【正文】 由于本人認識和能力有限，對贏動力房地產經紀有限公司客戶關系管理存在的問題所提出的建議，只是在理論上給出了相關的建議，并未實施。贏動力房地產經紀有限公司只有讓每一位員工都理解了企業(yè)新的理念，才能使理念得以貫徹。公司要從大客戶的價值鏈分析入手，為大客戶提供高附加值的戶型，滿足他們多方面的利益，提高他們的客戶滿意度和客戶忠誠度，使大客戶對公司產生依賴感。在處理客戶投訴的過程中還要注意三方面：第一，為顧客投訴提供便利的渠道。這樣就可以避免客戶資源混亂，員工重單的現(xiàn)象。 贏動力房地產經紀有限公司將所有客戶資料統(tǒng)一管理，并沒有將實力雄厚、具有戰(zhàn)略意義的客戶挑選出來單獨登記管理。其次，贏動力房地產經紀有限公司對于新客戶的來電和來訪，公司只會讓接待客戶的員工填寫來電登記表和來訪登記表。在潛在客戶追蹤的過程中，贏動力房地產經紀有限公司考慮到自己經營項目所在位置、交通、價格、環(huán)境、小區(qū)規(guī)劃、地區(qū)發(fā)展前景、未來升值潛力等因素對客戶購房行為的影響力，通過大量的客戶體驗，根據互惠的原則，滿足客戶需求，促成交易。普通客戶篩選目標客戶篩選在近兩年內有購買別墅需求的客戶能夠接受項目位置、產品形式、戶型結構、付款方式的客戶確定核心客戶分析市場份額和市場空間度假型客戶養(yǎng)老型客戶投資型客戶社會中的客戶大群體圖32 贏動力房地產經紀有限公司別墅類客戶分類過程圖贏動力房地產經紀有限公司對于客戶信息積累及檔案管理目前基本停留在紙質書面記錄，公司信息化程度并不顯著。針對項目的特殊性，購房者可以分為企業(yè)和個人兩大類。贏動力房地產經紀有限公司的核心價值觀是打造策略力和實戰(zhàn)力兩者結合、共同發(fā)展的房地產營銷代理公司，公司的企業(yè)愿景是成為中國地產營銷領域將現(xiàn)代營銷學的理論原理系統(tǒng)，完整地運用于地產營銷實戰(zhàn)的第一實踐者；使地產專業(yè)營銷服務真正具有無可辯駁的生產力，為客戶提供高增值、高溢價的專業(yè)營銷服務。 房地產營銷代理類公司客戶關系管理的相關內容具有一些特殊性。它是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。 客戶關系管理一直是商業(yè)活動中的一個核心問題，也是商業(yè)活動成功與否的關鍵之一。首先，房地產營銷代理類公司經營流程中存在客戶關系管理與一般企業(yè)不同，房地產營銷代理類公司與客戶的客戶關系存在于營業(yè)階段與售后服務管理階段；第二，房地產營銷代理類公司客戶流失率較大，由于房地產價值巨大，客戶在購買是十分謹慎，所以在售前過程中客戶關系非常脆弱，客戶容易流失；第三，房地產營銷代理類公司客戶非常復雜，原因有兩點，其一，公司要處理好與開發(fā)商之間的關系，形成長期合作關系，其二居民需要住宅，企業(yè)需要寫字樓工廠，公司需要合理分析，高效率的進行營銷代理；第四，客戶價值的涵義與其他企業(yè)不同，房地產營銷代理類公司客戶的價值是多元的，一個普通客戶能給企業(yè)帶來的直接受益是有限的，然而通過它向親戚朋友的宣傳，產生的客戶推薦是不可估量的，這種鏈式銷售收益遠遠大于增量銷售，因此必須認識到房地產營銷代理類公司客戶價值的真正涵義。2002年贏動力房地產經紀有限公司在北京成立，公司屬于民營非上市公司。企業(yè)類客戶又分為用于辦公的公司和用于租用商鋪的公司，個人類客戶分為剛需型顧客、改善型顧客、度假型顧客、養(yǎng)老型顧客、投資型顧客。在客戶信息積累方面，贏動力房地產經紀有限公司的客戶信息來源途徑主要有兩種。4 贏動力房地產經紀有限公司客戶關系管理存在的問題由于贏動力房地產經紀有限公司剛剛成立11年，公司整體還不成熟，仍處于發(fā)展時期。這些登記表和公司利用行業(yè)間的關系得到的其他客戶信息記錄基本都停留在紙質資料，這樣不僅缺乏系統(tǒng)有效的分類整理，而且極容易丟失。這樣一來，公司不易保持和競爭者有差異性，不能滿足客戶的需求；公司與核心客戶雙方不能逐步了解適應，彼此不易建立信任，不易形成客戶忠誠度；在同核心客戶接觸中沒有特殊處理方法，無法提取有價值的信息，無法發(fā)展與核心客戶的客戶關系，不能尋找開發(fā)核心客戶身邊的潛在客戶；不易分析與研究客戶需求，不能制定個性化解決方案，無法贏得客戶并增加企業(yè)綜合競爭力。員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其所在項目部門經理將其客戶資料接收、整理、歸檔。第二，對投訴進行迅速有效的處理。第三，和大客戶建立長期的雙贏合作關系。只有讓每一個員工都能在新的經營組織中運作自如，才能使經營組織產生最大效益。再加上搜集到的公司資料和本人的經歷有限，本文有許多不完善的地方，懇請各位老師指正。因為客戶關系管理在國內屬于一個新的領域，又因為本人實習過程短促，對贏動力房地產經紀有限公司客戶關系管理了解并不透徹，論文所提出的觀點和分析還有許多不完善的地方，需要加以完善。因此，贏動力房地產經紀有限公司必須建立“從客戶利益出發(fā)”的經營理念，需要公司每一位員工的配合。第二，提高大客戶的滿意度和忠誠度。建立投訴歸檔資料。每名員工的客戶資料需要在系統(tǒng)中進行共享，員工可以瀏覽其他員工的客戶資料，但不能占有其他員工的客戶資料，項目的所有客戶資料由項目經理統(tǒng)一管理。贏動力房地產經紀有限公司對于核心客戶和普通客戶缺乏有效區(qū)分，公司缺乏與核心客戶溝通，挖掘核心客戶身邊潛在客戶。后者雖然是自己公司員工登記整理的，但只是針對新客戶的意向別墅戶型和購買顧慮點進行分類。在每一次電話追訪時，員工都要做出詳細的書面記錄，包括客戶詢問重點內容、客戶顧慮點、客戶吸引點、客戶意向戶型等。見圖32。贏動力房地產經紀有限公司成立至今，主營項目是商業(yè)寫字樓地產、高檔公寓和風景區(qū)內全時態(tài)度假休閑型別墅。只有不斷積累客戶、人才、經驗、信息、信譽等，并形成完善的管理及共享機制，贏動力才能厚積薄發(fā)，積小成為大成。所以說客戶關系管理是一種倡導以客戶為中心的企業(yè)經營管理思想，企業(yè)信息化是客戶關系管理的基石，實現(xiàn)顧客價值最大化與企業(yè)收益最大化之間的平衡才是重中之重。1 客戶關系管理綜述客戶關系管理是企業(yè)根據客戶的意愿、需求提供針對性的服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，并保持更多客戶的一種管理模式。最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。隨著城市化建設的不斷發(fā)展，房地產營銷代理類公司也在不斷的走向成熟，因此其客戶關系管理是十分必要的。贏動力房地產經紀公司是國內較早從事房地產經紀以及相關產業(yè)服務的企業(yè)，其專業(yè)水平、服務理念一直走在同行業(yè)的前端。由于贏動力房地產經紀有限公司近五年來，一直與北京盛世嘉禾房