【正文】 由于本人認(rèn)識(shí)和能力有限，對(duì)贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題所提出的建議，只是在理論上給出了相關(guān)的建議，并未實(shí)施。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司只有讓每一位員工都理解了企業(yè)新的理念，才能使理念得以貫徹。公司要從大客戶的價(jià)值鏈分析入手，為大客戶提供高附加值的戶型，滿足他們多方面的利益，提高他們的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，使大客戶對(duì)公司產(chǎn)生依賴感。在處理客戶投訴的過(guò)程中還要注意三方面：第一，為顧客投訴提供便利的渠道。這樣就可以避免客戶資源混亂，員工重單的現(xiàn)象。 贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司將所有客戶資料統(tǒng)一管理，并沒(méi)有將實(shí)力雄厚、具有戰(zhàn)略意義的客戶挑選出來(lái)單獨(dú)登記管理。其次，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司對(duì)于新客戶的來(lái)電和來(lái)訪，公司只會(huì)讓接待客戶的員工填寫來(lái)電登記表和來(lái)訪登記表。在潛在客戶追蹤的過(guò)程中，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司考慮到自己經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目所在位置、交通、價(jià)格、環(huán)境、小區(qū)規(guī)劃、地區(qū)發(fā)展前景、未來(lái)升值潛力等因素對(duì)客戶購(gòu)房行為的影響力，通過(guò)大量的客戶體驗(yàn)，根據(jù)互惠的原則，滿足客戶需求，促成交易。普通客戶篩選目標(biāo)客戶篩選在近兩年內(nèi)有購(gòu)買別墅需求的客戶能夠接受項(xiàng)目位置、產(chǎn)品形式、戶型結(jié)構(gòu)、付款方式的客戶確定核心客戶分析市場(chǎng)份額和市場(chǎng)空間度假型客戶養(yǎng)老型客戶投資型客戶社會(huì)中的客戶大群體圖32 贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司別墅類客戶分類過(guò)程圖贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司對(duì)于客戶信息積累及檔案管理目前基本停留在紙質(zhì)書面記錄，公司信息化程度并不顯著。針對(duì)項(xiàng)目的特殊性，購(gòu)房者可以分為企業(yè)和個(gè)人兩大類。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的核心價(jià)值觀是打造策略力和實(shí)戰(zhàn)力兩者結(jié)合、共同發(fā)展的房地產(chǎn)營(yíng)銷代理公司，公司的企業(yè)愿景是成為中國(guó)地產(chǎn)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的理論原理系統(tǒng)，完整地運(yùn)用于地產(chǎn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)的第一實(shí)踐者；使地產(chǎn)專業(yè)營(yíng)銷服務(wù)真正具有無(wú)可辯駁的生產(chǎn)力，為客戶提供高增值、高溢價(jià)的專業(yè)營(yíng)銷服務(wù)。 房地產(chǎn)營(yíng)銷代理類公司客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容具有一些特殊性。它是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過(guò)程。 客戶關(guān)系管理一直是商業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)核心問(wèn)題，也是商業(yè)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵之一。首先，房地產(chǎn)營(yíng)銷代理類公司經(jīng)營(yíng)流程中存在客戶關(guān)系管理與一般企業(yè)不同，房地產(chǎn)營(yíng)銷代理類公司與客戶的客戶關(guān)系存在于營(yíng)業(yè)階段與售后服務(wù)管理階段；第二，房地產(chǎn)營(yíng)銷代理類公司客戶流失率較大，由于房地產(chǎn)價(jià)值巨大，客戶在購(gòu)買是十分謹(jǐn)慎，所以在售前過(guò)程中客戶關(guān)系非常脆弱，客戶容易流失；第三，房地產(chǎn)營(yíng)銷代理類公司客戶非常復(fù)雜，原因有兩點(diǎn)，其一，公司要處理好與開(kāi)發(fā)商之間的關(guān)系，形成長(zhǎng)期合作關(guān)系，其二居民需要住宅，企業(yè)需要寫字樓工廠，公司需要合理分析，高效率的進(jìn)行營(yíng)銷代理；第四，客戶價(jià)值的涵義與其他企業(yè)不同，房地產(chǎn)營(yíng)銷代理類公司客戶的價(jià)值是多元的，一個(gè)普通客戶能給企業(yè)帶來(lái)的直接受益是有限的，然而通過(guò)它向親戚朋友的宣傳，產(chǎn)生的客戶推薦是不可估量的，這種鏈?zhǔn)戒N售收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于增量銷售，因此必須認(rèn)識(shí)到房地產(chǎn)營(yíng)銷代理類公司客戶價(jià)值的真正涵義。2002年贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司在北京成立，公司屬于民營(yíng)非上市公司。企業(yè)類客戶又分為用于辦公的公司和用于租用商鋪的公司，個(gè)人類客戶分為剛需型顧客、改善型顧客、度假型顧客、養(yǎng)老型顧客、投資型顧客。在客戶信息積累方面，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的客戶信息來(lái)源途徑主要有兩種。4 贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題由于贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司剛剛成立11年，公司整體還不成熟，仍處于發(fā)展時(shí)期。這些登記表和公司利用行業(yè)間的關(guān)系得到的其他客戶信息記錄基本都停留在紙質(zhì)資料，這樣不僅缺乏系統(tǒng)有效的分類整理，而且極容易丟失。這樣一來(lái)，公司不易保持和競(jìng)爭(zhēng)者有差異性，不能滿足客戶的需求；公司與核心客戶雙方不能逐步了解適應(yīng)，彼此不易建立信任，不易形成客戶忠誠(chéng)度；在同核心客戶接觸中沒(méi)有特殊處理方法，無(wú)法提取有價(jià)值的信息，無(wú)法發(fā)展與核心客戶的客戶關(guān)系，不能尋找開(kāi)發(fā)核心客戶身邊的潛在客戶；不易分析與研究客戶需求，不能制定個(gè)性化解決方案，無(wú)法贏得客戶并增加企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其所在項(xiàng)目部門經(jīng)理將其客戶資料接收、整理、歸檔。第二，對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理。第三，和大客戶建立長(zhǎng)期的雙贏合作關(guān)系。只有讓每一個(gè)員工都能在新的經(jīng)營(yíng)組織中運(yùn)作自如，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益。再加上搜集到的公司資料和本人的經(jīng)歷有限，本文有許多不完善的地方，懇請(qǐng)各位老師指正。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理在國(guó)內(nèi)屬于一個(gè)新的領(lǐng)域，又因?yàn)楸救藢?shí)習(xí)過(guò)程短促，對(duì)贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理了解并不透徹，論文所提出的觀點(diǎn)和分析還有許多不完善的地方，需要加以完善。因此，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司必須建立“從客戶利益出發(fā)”的經(jīng)營(yíng)理念，需要公司每一位員工的配合。第二，提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。建立投訴歸檔資料。每名員工的客戶資料需要在系統(tǒng)中進(jìn)行共享，員工可以瀏覽其他員工的客戶資料，但不能占有其他員工的客戶資料，項(xiàng)目的所有客戶資料由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一管理。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司對(duì)于核心客戶和普通客戶缺乏有效區(qū)分，公司缺乏與核心客戶溝通，挖掘核心客戶身邊潛在客戶。后者雖然是自己公司員工登記整理的，但只是針對(duì)新客戶的意向別墅戶型和購(gòu)買顧慮點(diǎn)進(jìn)行分類。在每一次電話追訪時(shí)，員工都要做出詳細(xì)的書面記錄，包括客戶詢問(wèn)重點(diǎn)內(nèi)容、客戶顧慮點(diǎn)、客戶吸引點(diǎn)、客戶意向戶型等。見(jiàn)圖32。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司成立至今，主營(yíng)項(xiàng)目是商業(yè)寫字樓地產(chǎn)、高檔公寓和風(fēng)景區(qū)內(nèi)全時(shí)態(tài)度假休閑型別墅。只有不斷積累客戶、人才、經(jīng)驗(yàn)、信息、信譽(yù)等，并形成完善的管理及共享機(jī)制，贏動(dòng)力才能厚積薄發(fā)，積小成為大成。所以說(shuō)客戶關(guān)系管理是一種倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想，企業(yè)信息化是客戶關(guān)系管理的基石，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化與企業(yè)收益最大化之間的平衡才是重中之重。1 客戶關(guān)系管理綜述客戶關(guān)系管理是企業(yè)根據(jù)客戶的意愿、需求提供針對(duì)性的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，并保持更多客戶的一種管理模式。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。隨著城市化建設(shè)的不斷發(fā)展，房地產(chǎn)營(yíng)銷代理類公司也在不斷的走向成熟，因此其客戶關(guān)系管理是十分必要的。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司是國(guó)內(nèi)較早從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)服務(wù)的企業(yè)，其專業(yè)水平、服務(wù)理念一直走在同行業(yè)的前端。由于贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司近五年來(lái)，一直與北京盛世嘉禾房