【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 或來(lái)電登記表，以便之后的追訪。員工填寫(xiě)的來(lái)訪登記表和來(lái)電登記表，由本項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一管理，將客戶檔案按登記時(shí)間和別墅戶型進(jìn)行整理總結(jié)。在客戶檔案管理方面，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的客戶檔案、客戶房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)、正式購(gòu)房合同全部是以紙質(zhì)書(shū)面形勢(shì)記錄保存。項(xiàng)目經(jīng)理于每月初將篩選出來(lái)的本月目標(biāo)潛在客戶和已發(fā)生交易的所有客戶檔案資料以復(fù)印件形式交公司總部存檔，要求資料要齊備，并向公司提交各類客戶統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)表。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司總部將客戶檔案按客戶登記時(shí)間和別墅戶型進(jìn)行及時(shí)整理、歸檔并有序統(tǒng)一的存放。與此同時(shí)，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司也做好了客戶檔案的保管工作，規(guī)定不得遺失、損壞、涂改檔案資料。通過(guò)電話營(yíng)銷或客戶的來(lái)電來(lái)訪，而篩選整理得到的對(duì)公司項(xiàng)目產(chǎn)生濃烈興趣、有重大購(gòu)房可能性的客戶們，是主要的潛在客戶，也是贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司重點(diǎn)追蹤的客戶。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司在潛在客戶第一次填寫(xiě)登記表時(shí)，將以彩信息形式把本公司別墅項(xiàng)目的實(shí)景照片和具體行車路線發(fā)送到潛在客戶的手機(jī)上，并在發(fā)送彩信息后的第二日向該潛在客戶追發(fā)一條短信息，詢問(wèn)昨日是否接受到彩信，對(duì)本公司別墅項(xiàng)目的吸引程度、吸引點(diǎn)及意向戶型。如果該潛在客戶仍然對(duì)本公司別墅項(xiàng)目抱有興趣，沒(méi)有明確表示不再考慮，則該潛在客戶將進(jìn)入到客戶周期性追蹤階段。即自該潛在客戶第一次填寫(xiě)登記表的日期開(kāi)始，以七天為一個(gè)周期，向該潛在客戶進(jìn)行電話追訪，訪談的重點(diǎn)是尋找該潛在客戶對(duì)項(xiàng)目的顧慮點(diǎn)和尚未解決的問(wèn)題，并再次向該潛在客戶介紹其意向戶型的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，引導(dǎo)影響他的心理需求和思想。在七天之后的下一次電話追訪時(shí)，訪談的重點(diǎn)是解答該潛在客戶上一次電話追訪時(shí)存在的顧慮點(diǎn)和尚未解決的問(wèn)題。周而復(fù)始，直到該潛在客戶成交或表示不再考慮本公司別墅項(xiàng)目。在每一次電話追訪時(shí)，員工都要做出詳細(xì)的書(shū)面記錄，包括客戶詢問(wèn)重點(diǎn)內(nèi)容、客戶顧慮點(diǎn)、客戶吸引點(diǎn)、客戶意向戶型等。在潛在客戶追蹤的過(guò)程中，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司考慮到自己經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目所在位置、交通、價(jià)格、環(huán)境、小區(qū)規(guī)劃、地區(qū)發(fā)展前景、未來(lái)升值潛力等因素對(duì)客戶購(gòu)房行為的影響力，通過(guò)大量的客戶體驗(yàn)，根據(jù)互惠的原則，滿足客戶需求，促成交易。4 贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題由于贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司剛剛成立11年，公司整體還不成熟，仍處于發(fā)展時(shí)期。因此，目前贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理還存在著一些問(wèn)題有待解決。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司高層管理者對(duì)于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)存在偏差，他們很重視客戶的積累，但對(duì)于客戶積累針對(duì)性不強(qiáng)。因此無(wú)法有效的分析利用現(xiàn)有客戶資源，發(fā)現(xiàn)并盡可能滿足現(xiàn)有潛在客戶的需求，和現(xiàn)有客戶建立良好的關(guān)系，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司對(duì)于客戶積累采用廣撒網(wǎng)的戰(zhàn)略，以數(shù)量取勝。公司獲得客戶的途徑主要有兩種。第一，通過(guò)行業(yè)內(nèi)的關(guān)系，得到大量有過(guò)購(gòu)買(mǎi)相同類型別墅項(xiàng)目或有意愿購(gòu)買(mǎi)相同類型別墅項(xiàng)目的潛在客戶資料，并不對(duì)這些客戶資料進(jìn)行有效的分類統(tǒng)計(jì)，而直接讓員工加班加點(diǎn)進(jìn)行電話聯(lián)系、電話推銷、有的甚至工作到晚上十點(diǎn)鐘。這樣得到的結(jié)果是每名員工的有效客戶與電開(kāi)客戶之比極低，平均為1:200；耗費(fèi)了大量的時(shí)間成本和人工成本；員工抱怨，員工工作質(zhì)量下降。第二，公司花費(fèi)資金在網(wǎng)絡(luò)上投廣告，在重點(diǎn)道路上建立大型廣告牌，并請(qǐng)專門(mén)派發(fā)傳單的公司上街發(fā)放傳單，宣傳公司項(xiàng)目，之后在公司被動(dòng)等待新客戶的來(lái)電或來(lái)訪。這樣得到的結(jié)果是耗費(fèi)大量資金成本，宣傳效果不明顯，來(lái)電和來(lái)訪的客戶也是魚(yú)龍混雜，大量的投入沒(méi)能換回應(yīng)有的效果?？蛻糍Y源能否有效利用，客戶價(jià)值能否有效實(shí)現(xiàn)，是一個(gè)公司客戶關(guān)系管理中最重要的環(huán)節(jié)，關(guān)系到公司能否成功和公司利益的多少。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司對(duì)于客戶資源缺乏細(xì)分，利用并不高效。首先，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司現(xiàn)存的客戶信息資源有兩種，一種是利用行業(yè)間的關(guān)系得到的潛在客戶信息記錄，另一種是新客戶首次來(lái)電或來(lái)訪填寫(xiě)的來(lái)電登記表或來(lái)訪登記表。前者因?yàn)椴皇亲约汗镜怯浾淼玫降?，所以完全沒(méi)有任何分類可言。后者雖然是自己公司員工登記整理的，但只是針對(duì)新客戶的意向別墅戶型和購(gòu)買(mǎi)顧慮點(diǎn)進(jìn)行分類。其次，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司對(duì)于新客戶的來(lái)電和來(lái)訪，公司只會(huì)讓接待客戶的員工填寫(xiě)來(lái)電登記表和來(lái)訪登記表。這些登記表和公司利用行業(yè)間的關(guān)系得到的其他客戶信息記錄基本都停留在紙質(zhì)資料，這樣不僅缺乏系統(tǒng)有效的分類整理，而且極容易丟失。不能及時(shí)有效的分析客戶需求，滿足客戶需求，發(fā)掘新的客戶。第三，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的客戶信息管理相對(duì)混亂，客戶信息分類簡(jiǎn)單，不方便查找，信息不統(tǒng)一并且部門(mén)之間缺乏共享，客戶的服務(wù)請(qǐng)求不能得到及時(shí)解決。眾所周知客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)，是與客戶溝通的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的基礎(chǔ)，因此，公司應(yīng)當(dāng)重視客戶的信息，做到百分之百的準(zhǔn)確。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的組織結(jié)構(gòu)中缺少了專門(mén)的客戶關(guān)系管理部門(mén)。公司將售前的客戶分類、客戶管理、客戶關(guān)系維護(hù)、處理客戶不滿等問(wèn)題全部交給銷售部門(mén)負(fù)責(zé)。將售后的客戶投訴、客戶反饋交給了開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的這種處理方法，其實(shí)是因?yàn)闆](méi)有真正形成一個(gè)以客戶為中心的整體企業(yè)文化，公司的高層管理人員很重視客戶關(guān)系管理，但卻在企業(yè)文化中沒(méi)有明確的表示出客戶關(guān)系管理的重要性，同時(shí)客戶關(guān)系管理也沒(méi)有以客戶為中心，過(guò)分的重視盈利的重要性，一味的以為客戶關(guān)系管理只是銷售部門(mén)的事情，沒(méi)有在公司的各個(gè)部門(mén)普及客戶關(guān)系管理的重要性，各個(gè)部門(mén)的分工過(guò)于明確，沒(méi)有統(tǒng)一的思想來(lái)支撐，企業(yè)內(nèi)部缺乏有效的溝通機(jī)制，導(dǎo)致很多部門(mén)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不清，從而影響公司的發(fā)展。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司沒(méi)有設(shè)立專門(mén)的客戶關(guān)系管理部門(mén)，發(fā)生售后服務(wù)問(wèn)題高層管理人員有時(shí)給予回避，推給開(kāi)發(fā)商，不去認(rèn)真的處理，這樣會(huì)喪失客戶的忠誠(chéng)。高層管理者沒(méi)有很好的運(yùn)用客戶細(xì)分原則，一味追求新客戶的同時(shí)忽略了老客戶的保留，只注重售前服務(wù)卻忽略了售后服務(wù)的重要性。公司可以利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里爭(zhēng)奪現(xiàn)有客戶，但被吸引來(lái)的客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格非常敏感，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取了更具吸引力的價(jià)格，他們依然會(huì)回到對(duì)手那里去。所以要重視對(duì)老客戶的保留，注重客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng)。核心客戶，也稱重點(diǎn)客戶或關(guān)鍵客戶，是市場(chǎng)上賣(mài)方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶，經(jīng)常被挑選出來(lái)并給與特別關(guān)注。在有效的客戶關(guān)系管理和維護(hù)下，為核心客戶提供個(gè)性化解決方案，從而從核心客戶處獲取長(zhǎng)期、持續(xù)的收益。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司對(duì)于核心客戶和普通客戶缺乏有效區(qū)分，公司缺乏與核心客戶溝通，挖掘核心客戶身邊潛在客戶。 贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司將所有客戶資料統(tǒng)一管理，并沒(méi)有將實(shí)力雄厚、具有戰(zhàn)略意義的客戶挑選出來(lái)單獨(dú)登記管理。這樣一來(lái)，公司不易保持和競(jìng)爭(zhēng)者有差異性，不能滿足客