【正文】 業(yè)文化是責(zé)任為先、積極心態(tài)、專業(yè)精神、注重積累。負(fù)責(zé)任是贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的企業(yè)精神，同時也是贏動力文化的底線，是所有價值觀的前提。積極心態(tài)是可持續(xù)發(fā)展的情商，具備積極心態(tài)，才能感受到辛苦付出的價值。專業(yè)精神就是用更高的標(biāo)準(zhǔn)去不斷要求自身的業(yè)務(wù)水平。精神是一種追求，只有具備專業(yè)精神才會與贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的可持續(xù)發(fā)展相互匹配。追求卓越，不斷進(jìn)取，成為行業(yè)的專家，是每個員工追求的目標(biāo)。注重積累是可持續(xù)發(fā)展的有力保障。只有不斷積累客戶、人才、經(jīng)驗(yàn)、信息、信譽(yù)等，并形成完善的管理及共享機(jī)制，贏動力才能厚積薄發(fā)，積小成為大成。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的核心價值觀是打造策略力和實(shí)戰(zhàn)力兩者結(jié)合、共同發(fā)展的房地產(chǎn)營銷代理公司，公司的企業(yè)愿景是成為中國地產(chǎn)營銷領(lǐng)域?qū)F(xiàn)代營銷學(xué)的理論原理系統(tǒng)，完整地運(yùn)用于地產(chǎn)營銷實(shí)戰(zhàn)的第一實(shí)踐者；使地產(chǎn)專業(yè)營銷服務(wù)真正具有無可辯駁的生產(chǎn)力，為客戶提供高增值、高溢價的專業(yè)營銷服務(wù)。2002年贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司在北京成立，公司屬于民營非上市公司。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司是國內(nèi)較早從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)服務(wù)的企業(yè)，其專業(yè)水平、服務(wù)理念一直走在同行業(yè)的前端。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司于成立當(dāng)年實(shí)現(xiàn)了2000萬元的代理銷售額，此后贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司快速發(fā)展。2007年，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司實(shí)現(xiàn)代理銷售額8000萬元，自此在北京代理行業(yè)持續(xù)位列前茅。大勢蕭條的2008年，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司實(shí)現(xiàn)代理銷售額為9700萬元；2009年，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司代理銷售額為1億2000萬元，2012達(dá)3億元。目前，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司企業(yè)總資產(chǎn)共有500萬元人民幣。由于公司才剛剛成立十一年，所以公司規(guī)模略小，公司上下共有246名員工，在董事總經(jīng)理的基礎(chǔ)上，下設(shè)副總經(jīng)理、市場研展部、策略規(guī)劃部、整合推廣部、銷售管理部、財務(wù)部、行政人事部。見圖21。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司內(nèi)部各部門員工職能分配見表21。董事總經(jīng)理市場研展部策略規(guī)劃部整合推廣部銷售管理部財務(wù)部行政人事部副總經(jīng)理圖21 贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖表21 部門職能表 （單位：人）部門主要工作人數(shù)董事總經(jīng)理管理各部門經(jīng)理1副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作5市場研展部媒體拓展20策略規(guī)劃部活動策劃、廣告設(shè)計50整合推廣部營銷文案工作、市場推廣30銷售管理部產(chǎn)品銷售、客戶維護(hù)100財務(wù)部財務(wù)明細(xì)管理20行政人事部行政管理、人事管理20贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的業(yè)務(wù)范圍主要有房屋全程代理、房屋買賣、商鋪寫字樓出售及中高檔公寓、風(fēng)景區(qū)內(nèi)全時態(tài)度假休閑型別墅銷售代理等多個方面。在最近五年的時間里，公司以風(fēng)景區(qū)內(nèi)全時態(tài)休閑度假型別墅代理銷售作為主營項(xiàng)目。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司人始終堅(jiān)持以客戶需求為指導(dǎo)思想，以建立卓越的客戶關(guān)系為工作戰(zhàn)略目標(biāo)，努力為廣大客戶提供安全交易和個性化服務(wù)。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司已經(jīng)成功代理銷售了渡外云居、燕西臺別墅、紅螺湖別墅等項(xiàng)目。目前贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司總部位于阜成路中?；▓@內(nèi)，在市內(nèi)還有三個生活方式體驗(yàn)館，公司正在代理銷售中的別墅項(xiàng)目都在懷柔、房山和野三坡自然風(fēng)景區(qū)內(nèi)。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司成立至今，主營項(xiàng)目是商業(yè)寫字樓地產(chǎn)、高檔公寓和風(fēng)景區(qū)內(nèi)全時態(tài)度假休閑型別墅。針對項(xiàng)目的特殊性，購房者可以分為企業(yè)和個人兩大類。企業(yè)類客戶又分為用于辦公的公司和用于租用商鋪的公司，個人類客戶分為剛需型顧客、改善型顧客、度假型顧客、養(yǎng)老型顧客、投資型顧客。由于贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司近五年來，一直與北京盛世嘉禾房地產(chǎn)開發(fā)有限公司合作開發(fā)經(jīng)營風(fēng)景區(qū)內(nèi)全時態(tài)休閑度假型別墅類項(xiàng)目，很少有別的項(xiàng)目。因此，本文只針對風(fēng)景區(qū)內(nèi)全時態(tài)休閑度假型別墅類項(xiàng)目的客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析研究。3 贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司目前在公司中實(shí)行的客戶關(guān)系管理主要分為客戶分類整理、客戶信息積累及檔案管理、客戶回訪追蹤三大部分。從客戶第一次來電或來訪有意向購房，一直到客戶成交，形成了一套比較完成的客戶關(guān)系管理方法。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶主要有房地產(chǎn)開發(fā)公司、廣告?zhèn)髅焦?、購房者三大類。因?yàn)橼A動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司屬于服務(wù)性營銷代理類公司，所以主要面對的客戶還是購房者，即最終消費(fèi)者。由于近五年贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司主營項(xiàng)目只有全時態(tài)景觀休閑型別墅，所以現(xiàn)有客戶全部屬于別墅類項(xiàng)目的客戶。目前在風(fēng)景區(qū)度假休閑別墅項(xiàng)目中，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司共記錄了3432組客戶。度假類客戶有1236組客戶，占36%，年齡在3545歲之間，家庭結(jié)構(gòu)多為一家三口，職業(yè)多為醫(yī)生、教師、現(xiàn)代畫家、企業(yè)家。養(yǎng)老型客戶有1373組客戶，占40%，年齡在55歲以上，多為退休夫婦用積蓄購買和兒女孝順為父母購買。因?yàn)轫?xiàng)目具有稀缺性，所以有一定升值價值，投資型客戶有823組客戶，占24%，年齡在4550歲之間，職業(yè)多為公司總經(jīng)理、現(xiàn)代藝術(shù)家，見圖31。 圖31 贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司別墅類客戶分類圖由于經(jīng)營項(xiàng)目的特殊性，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的客戶群和普通房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶也不盡相同。面對各式各樣的客戶，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司首先從中篩選出希望在最近兩年內(nèi)購買度假型別墅的客戶，作為整體客戶；再從其中篩選出能夠接受項(xiàng)目位置、產(chǎn)品形式、戶型結(jié)構(gòu)、付款方式的客戶，作為目標(biāo)客戶；然后分析市場份額，把本公司項(xiàng)目符合客戶心理需求的客戶，確定為核心客戶；最后再將核心客戶進(jìn)行客戶細(xì)分，按照客戶的心理需求，將他們分為度假型顧客、養(yǎng)老型顧客、投資型顧客。見圖32。普通客戶篩選目標(biāo)客戶篩選在近兩年內(nèi)有購買別墅需求的客戶能夠接受項(xiàng)目位置、產(chǎn)品形式、戶型結(jié)構(gòu)、付款方式的客戶確定核心客戶分析市場份額和市場空間度假型客戶養(yǎng)老型客戶投資型客戶社會中的客戶大群體圖32 贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司別墅類客戶分類過程圖贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司對于客戶信息積累及檔案管理目前基本停留在紙質(zhì)書面記錄，公司信息化程度并不顯著。在客戶信息積累方面，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的客戶信息來源途徑主要有兩種。第一，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司利用自己在行業(yè)內(nèi)與同類型公司保持的良好關(guān)系，積累得到的大量購房潛在客戶聯(lián)系方式，公司員工對這些客戶信息進(jìn)行電話營銷，將潛在客戶轉(zhuǎn)換成真正的客戶。第二，當(dāng)有意向購房的客戶通過媒體得知公司項(xiàng)目情況并第一次來訪或來電時，接待客戶的員工都必須按要求填寫相應(yīng)的來訪登記表