【正文】 業(yè)文化是責(zé)任為先、積極心態(tài)、專業(yè)精神、注重積累。負(fù)責(zé)任是贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的企業(yè)精神，同時(shí)也是贏動(dòng)力文化的底線，是所有價(jià)值觀的前提。積極心態(tài)是可持續(xù)發(fā)展的情商，具備積極心態(tài)，才能感受到辛苦付出的價(jià)值。專業(yè)精神就是用更高的標(biāo)準(zhǔn)去不斷要求自身的業(yè)務(wù)水平。精神是一種追求，只有具備專業(yè)精神才會(huì)與贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的可持續(xù)發(fā)展相互匹配。追求卓越，不斷進(jìn)取，成為行業(yè)的專家，是每個(gè)員工追求的目標(biāo)。注重積累是可持續(xù)發(fā)展的有力保障。只有不斷積累客戶、人才、經(jīng)驗(yàn)、信息、信譽(yù)等，并形成完善的管理及共享機(jī)制，贏動(dòng)力才能厚積薄發(fā)，積小成為大成。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的核心價(jià)值觀是打造策略力和實(shí)戰(zhàn)力兩者結(jié)合、共同發(fā)展的房地產(chǎn)營(yíng)銷代理公司，公司的企業(yè)愿景是成為中國(guó)地產(chǎn)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的理論原理系統(tǒng)，完整地運(yùn)用于地產(chǎn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)的第一實(shí)踐者；使地產(chǎn)專業(yè)營(yíng)銷服務(wù)真正具有無可辯駁的生產(chǎn)力，為客戶提供高增值、高溢價(jià)的專業(yè)營(yíng)銷服務(wù)。2002年贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司在北京成立，公司屬于民營(yíng)非上市公司。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司是國(guó)內(nèi)較早從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)服務(wù)的企業(yè)，其專業(yè)水平、服務(wù)理念一直走在同行業(yè)的前端。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司于成立當(dāng)年實(shí)現(xiàn)了2000萬元的代理銷售額，此后贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司快速發(fā)展。2007年，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司實(shí)現(xiàn)代理銷售額8000萬元，自此在北京代理行業(yè)持續(xù)位列前茅。大勢(shì)蕭條的2008年，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司實(shí)現(xiàn)代理銷售額為9700萬元；2009年，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司代理銷售額為1億2000萬元，2012達(dá)3億元。目前，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司企業(yè)總資產(chǎn)共有500萬元人民幣。由于公司才剛剛成立十一年，所以公司規(guī)模略小，公司上下共有246名員工，在董事總經(jīng)理的基礎(chǔ)上，下設(shè)副總經(jīng)理、市場(chǎng)研展部、策略規(guī)劃部、整合推廣部、銷售管理部、財(cái)務(wù)部、行政人事部。見圖21。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司內(nèi)部各部門員工職能分配見表21。董事總經(jīng)理市場(chǎng)研展部策略規(guī)劃部整合推廣部銷售管理部財(cái)務(wù)部行政人事部副總經(jīng)理圖21 贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖表21 部門職能表 （單位：人）部門主要工作人數(shù)董事總經(jīng)理管理各部門經(jīng)理1副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作5市場(chǎng)研展部媒體拓展20策略規(guī)劃部活動(dòng)策劃、廣告設(shè)計(jì)50整合推廣部營(yíng)銷文案工作、市場(chǎng)推廣30銷售管理部產(chǎn)品銷售、客戶維護(hù)100財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)明細(xì)管理20行政人事部行政管理、人事管理20贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的業(yè)務(wù)范圍主要有房屋全程代理、房屋買賣、商鋪寫字樓出售及中高檔公寓、風(fēng)景區(qū)內(nèi)全時(shí)態(tài)度假休閑型別墅銷售代理等多個(gè)方面。在最近五年的時(shí)間里，公司以風(fēng)景區(qū)內(nèi)全時(shí)態(tài)休閑度假型別墅代理銷售作為主營(yíng)項(xiàng)目。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司人始終堅(jiān)持以客戶需求為指導(dǎo)思想，以建立卓越的客戶關(guān)系為工作戰(zhàn)略目標(biāo)，努力為廣大客戶提供安全交易和個(gè)性化服務(wù)。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司已經(jīng)成功代理銷售了渡外云居、燕西臺(tái)別墅、紅螺湖別墅等項(xiàng)目。目前贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司總部位于阜成路中?；▓@內(nèi)，在市內(nèi)還有三個(gè)生活方式體驗(yàn)館，公司正在代理銷售中的別墅項(xiàng)目都在懷柔、房山和野三坡自然風(fēng)景區(qū)內(nèi)。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司成立至今，主營(yíng)項(xiàng)目是商業(yè)寫字樓地產(chǎn)、高檔公寓和風(fēng)景區(qū)內(nèi)全時(shí)態(tài)度假休閑型別墅。針對(duì)項(xiàng)目的特殊性，購(gòu)房者可以分為企業(yè)和個(gè)人兩大類。企業(yè)類客戶又分為用于辦公的公司和用于租用商鋪的公司，個(gè)人類客戶分為剛需型顧客、改善型顧客、度假型顧客、養(yǎng)老型顧客、投資型顧客。由于贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司近五年來，一直與北京盛世嘉禾房地產(chǎn)開發(fā)有限公司合作開發(fā)經(jīng)營(yíng)風(fēng)景區(qū)內(nèi)全時(shí)態(tài)休閑度假型別墅類項(xiàng)目，很少有別的項(xiàng)目。因此，本文只針對(duì)風(fēng)景區(qū)內(nèi)全時(shí)態(tài)休閑度假型別墅類項(xiàng)目的客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析研究。3 贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司目前在公司中實(shí)行的客戶關(guān)系管理主要分為客戶分類整理、客戶信息積累及檔案管理、客戶回訪追蹤三大部分。從客戶第一次來電或來訪有意向購(gòu)房，一直到客戶成交，形成了一套比較完成的客戶關(guān)系管理方法。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶主要有房地產(chǎn)開發(fā)公司、廣告?zhèn)髅焦尽①?gòu)房者三大類。因?yàn)橼A動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司屬于服務(wù)性營(yíng)銷代理類公司，所以主要面對(duì)的客戶還是購(gòu)房者，即最終消費(fèi)者。由于近五年贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司主營(yíng)項(xiàng)目只有全時(shí)態(tài)景觀休閑型別墅，所以現(xiàn)有客戶全部屬于別墅類項(xiàng)目的客戶。目前在風(fēng)景區(qū)度假休閑別墅項(xiàng)目中，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司共記錄了3432組客戶。度假類客戶有1236組客戶，占36%，年齡在3545歲之間，家庭結(jié)構(gòu)多為一家三口，職業(yè)多為醫(yī)生、教師、現(xiàn)代畫家、企業(yè)家。養(yǎng)老型客戶有1373組客戶，占40%，年齡在55歲以上，多為退休夫婦用積蓄購(gòu)買和兒女孝順為父母購(gòu)買。因?yàn)轫?xiàng)目具有稀缺性，所以有一定升值價(jià)值，投資型客戶有823組客戶，占24%，年齡在4550歲之間，職業(yè)多為公司總經(jīng)理、現(xiàn)代藝術(shù)家，見圖31。 圖31 贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司別墅類客戶分類圖由于經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的特殊性，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的客戶群和普通房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶也不盡相同。面對(duì)各式各樣的客戶，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司首先從中篩選出希望在最近兩年內(nèi)購(gòu)買度假型別墅的客戶，作為整體客戶；再?gòu)钠渲泻Y選出能夠接受項(xiàng)目位置、產(chǎn)品形式、戶型結(jié)構(gòu)、付款方式的客戶，作為目標(biāo)客戶；然后分析市場(chǎng)份額，把本公司項(xiàng)目符合客戶心理需求的客戶，確定為核心客戶；最后再將核心客戶進(jìn)行客戶細(xì)分，按照客戶的心理需求，將他們分為度假型顧客、養(yǎng)老型顧客、投資型顧客。見圖32。普通客戶篩選目標(biāo)客戶篩選在近兩年內(nèi)有購(gòu)買別墅需求的客戶能夠接受項(xiàng)目位置、產(chǎn)品形式、戶型結(jié)構(gòu)、付款方式的客戶確定核心客戶分析市場(chǎng)份額和市場(chǎng)空間度假型客戶養(yǎng)老型客戶投資型客戶社會(huì)中的客戶大群體圖32 贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司別墅類客戶分類過程圖贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司對(duì)于客戶信息積累及檔案管理目前基本停留在紙質(zhì)書面記錄，公司信息化程度并不顯著。在客戶信息積累方面，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的客戶信息來源途徑主要有兩種。第一，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司利用自己在行業(yè)內(nèi)與同類型公司保持的良好關(guān)系，積累得到的大量購(gòu)房潛在客戶聯(lián)系方式，公司員工對(duì)這些客戶信息進(jìn)行電話營(yíng)銷，將潛在客戶轉(zhuǎn)換成真正的客戶。第二，當(dāng)有意向購(gòu)房的客戶通過媒體得知公司項(xiàng)目情況并第一次來訪或來電時(shí)，接待客戶的員工都必須按要求填寫相應(yīng)的來訪登記表