遠(yuǎn)東國際租賃有限公司客戶關(guān)系管理策略(編輯修改稿)
2024-12-19 07:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶進(jìn)行分級，但每個項(xiàng)目經(jīng)理對客戶的判斷標(biāo) 準(zhǔn)存在差異，造成公司內(nèi)缺乏統(tǒng)一的客戶識別標(biāo)準(zhǔn)，不利于公司做好規(guī)范的客戶 識別與管理工作。 公司現(xiàn)有的做法是簡單依據(jù)數(shù)量和重要性兩個標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行劃分，并且 投入相應(yīng)的時間、精力和財(cái)力。例如，一個項(xiàng)目經(jīng)理首先依據(jù)自己主觀判斷的重 要性將客戶分為 A、 B、 C級，將三個級別的客戶進(jìn)行總量的界定，確定 A、 B 和 C級客戶數(shù)量的大致分布， A級客戶占 20％， B級 客戶占 60％， C級客戶占 20％。但是由于項(xiàng)目經(jīng)理之間存在地域差異、知識結(jié)構(gòu)差異，深圳辦事處的項(xiàng)目 經(jīng)理劃分為 B級的客戶，如果由沈陽辦事處的項(xiàng)目經(jīng)理來劃分，可能會列為 A 級客戶，同樣，深圳辦事處劃分的 A級客戶與沈陽辦事處劃分的 A級客戶，也 會存在差異性。如果老項(xiàng)目經(jīng)理離職或調(diào)至其他職能部門工作，那么接替工作的 新項(xiàng)目經(jīng)理可能對原有的分級產(chǎn)生異議，進(jìn)而按照自己的主觀判斷，重新進(jìn)行分 類分級，這樣就造成了公司資源的巨大浪費(fèi)。 4． 2． 2并未識別客戶群中有價值的客戶 識別客戶，是為了找到客戶群中有價值的客戶，并對 這些有價值的客戶進(jìn)行 區(qū)別對待和重點(diǎn)開發(fā)、維護(hù)。遠(yuǎn)東國際租賃公司雖然對客戶進(jìn)行了識別，但是識 25別出的客戶是否真正具有價值、是否遺漏了具有價值的客戶，這種識別結(jié)果的有 效性是無法驗(yàn)證的，并且識別結(jié)果沒有和具體的客戶政策相對應(yīng)。這樣會出現(xiàn)很 多弊端，比如銷售人員對客戶的投入與客戶特質(zhì)的脫節(jié)，會耗費(fèi)組織的資源，同 時也可能達(dá)不到改善、深化客戶關(guān)系的目的。 實(shí)際上，遠(yuǎn)東國際租賃公司現(xiàn)今并沒有按照科學(xué)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)將客戶進(jìn)行分級 管理，而企業(yè)的考核工作主要集中在對業(yè)務(wù)人員的考核上，并沒有對客戶進(jìn)行考 核。做好 CIuVl工作，必須進(jìn)行客戶分析，區(qū)別對待客戶，并為企業(yè)有價值的客 戶配備優(yōu)質(zhì)資源以維持及發(fā)展該類客戶。同時，針對那些最具價值客戶和其他客 戶組進(jìn)行有效管理，促使向更高一級別升級。對于那些低于零點(diǎn)的客戶，則應(yīng)該 仔細(xì)權(quán)衡，重點(diǎn)分析，以確定是否還有必要繼續(xù)保有這部分客戶。 4． 3客戶信息管理分析 4． 3． 1客戶信息管理缺乏全局性 遠(yuǎn)東國際租賃公司的客戶信息資料統(tǒng)一由商務(wù)部門歸口管理，客戶信息資料 的來源主要包括幾個方面：第一，營銷部門的收集與記錄，第二，商務(wù)部門的溝 通記錄，第三，資信評估部門的評估記錄，第四，資產(chǎn)部 門的跟蹤記錄。以上四 種客戶信息來源，又可以細(xì)分到不同的采集時點(diǎn)、不同的采集區(qū)域，以及不同的 采集主體 (即面向不同行業(yè)的各事業(yè)部 )。 對于這些來自不同部門、不同時點(diǎn)、不同區(qū)域的客戶信息，沒有一個部門能 夠站在全局的高度，進(jìn)行統(tǒng)一整理、記錄、分析，更無法將這些雜亂的信息用于 指導(dǎo)實(shí)際工作。例如，營銷部門在與客戶進(jìn)行交往、溝通、談判過程中，收集并 記錄了大量的客戶信息，資信評估部門在對已達(dá)成合作意向的客戶進(jìn)行資信評估 的時候，也會產(chǎn)生對客戶的判斷并記錄下這些評估、判斷信息，由于兩個部門站 在不同的角度來記錄客戶信息，導(dǎo)致的現(xiàn)實(shí)結(jié)果是，營銷部門站在開發(fā)市場的角 度，認(rèn)為某些客戶是有價值或潛在價值的，希望合作成功，而資信評估部門站在 控制風(fēng)險的角度，認(rèn)為這些客戶的價值小于風(fēng)險，不能合作。針對同一客戶的這 兩種不同信息，被納入公司系統(tǒng)，由商務(wù)部門收錄管理，但是并沒有經(jīng)過統(tǒng)一整 理、分析，在用于指導(dǎo)以后工作時也缺乏相應(yīng)的可行性，實(shí)際上是對客戶信息資 26源的一種浪費(fèi)，客戶關(guān)系也無法因此而得到改善、深化。 4． 3． 2客戶信息管理停留在初級階段 使用信息化工具可以科學(xué)呈現(xiàn)并有效挖掘客戶資料，但是如何有效 利用信息 化工具，也是遠(yuǎn)東國際租賃公司面臨的問題。目前公司只是由各個不同的客戶信 息采集者將信息錄入公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，而系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫無法自動形成分析資料。信 息化工具不可能自動轉(zhuǎn)變成科學(xué)有效的管理手段，轉(zhuǎn)變需要借助事先識別、區(qū)分 對待有價值的客戶。 遠(yuǎn)東公司對客戶信息的收集管理重點(diǎn)，集中于反映客戶客觀情況的資料，而 一些較為主觀性的客戶資料，卻沒有得到充分重視。例如，遠(yuǎn)東公司重點(diǎn)管理客 戶公司的資質(zhì)文件、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、資產(chǎn)狀況、銀行信用等，這些客觀性資料有利于 風(fēng)險把控，但是不利于應(yīng)對市場的快速發(fā)展；客戶公司的實(shí)際 控制人的經(jīng)營思路 是否清晰、公司管理層是否有能力帶領(lǐng)公司高速健康發(fā)展等，這些主觀性資料的 缺乏，不利于分析判斷客戶的未來發(fā)展?jié)摿Α? 4． 4服務(wù)與支持分析 客戶資源是企業(yè)的核心資源之一，失去了客戶資源，企業(yè)失去了持續(xù)的利潤 來源，甚至威脅到企業(yè)的生存，就像人沒有了造血功能一樣。老客戶是企業(yè)重要 的利潤來源，因?yàn)槔峡蛻舻木S系成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新客戶的獲得成本。一般情況下， 遠(yuǎn)東國際租賃公司給客戶的租賃期是三年，在三年租賃期內(nèi)，客戶按月償還租金 (包括本金和利息 )，換句話說，在三年租賃期內(nèi)，老客戶是遠(yuǎn)東國際租賃公司 穩(wěn)定而持續(xù)的利潤來源。因此，有必要對企業(yè)的老客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和重點(diǎn)管理。 維系老客戶必須重視客戶的滿意度，并做好客戶的投訴工作。 而遠(yuǎn)東國際租賃公司最大的問題是被動的客戶關(guān)系管理模式，體現(xiàn)在被動的 客戶投訴處理模式和對客戶滿意度的關(guān)注不足兩個方面。 4． 4． 1被動的客戶投訴處理模式 遠(yuǎn)東國際租賃公司以項(xiàng)目為中心，資產(chǎn)一旦形成，一線的業(yè)務(wù)人員就分頭扎 進(jìn)市場，全力推進(jìn)新客戶的導(dǎo)入而忽略對已成交客戶的關(guān)懷。雖然公司設(shè)置了客 戶免費(fèi)電話，接受客戶投訴，但由于融資租賃客戶企業(yè)的特殊性，被動等待客戶 投訴電話是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠的。公司同時設(shè)置了客戶投訴接待處，主要由商務(wù)管理部門 接待投訴事件，遠(yuǎn)東公司現(xiàn)有的投訴流程如圖 4． 1： 現(xiàn)有客戶的信息，做好服務(wù)的改進(jìn)與提升工作。 第 5章遠(yuǎn)東國際租賃公司客戶關(guān)系管理對策建議
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