【文章內容簡介】 人提供全面的專業(yè)信息檢索服務。RW投資顧問公司研究總部中，組建了一直高水平的研究團隊從事信息檢索服務，目前從事信息檢索服務的研究人員中，擁有博士學位的19人，擁有碩士學位的11人，這支團隊長期關注國家經濟動態(tài)、貨幣金融政策、以及數十個細分行業(yè)的信息和情報，已建立了豐富的歷史數據基礎庫。專業(yè)的精英研究團隊和全面的信息覆蓋網能夠保證為客戶提供準確的信息檢索服務。 競爭情報項目競爭情報項目主要針對企業(yè)客戶，在目前RW投資顧問公司的所有競爭情報產品中，競爭對手分析是最受企業(yè)歡迎的項目，很多企業(yè)長期訂購競爭對手分析類產品，RW投資顧問公司推出的競爭對手分析類產品主要有行業(yè)競爭情報分析、競爭對手監(jiān)控信息和競爭對手項目三大類型，其中行業(yè)競爭情報分析主要包括了五個細分行業(yè)；競爭對手監(jiān)控分析和競爭對手項目分析屬于客戶定制服務。 RW公司客戶關系管理現狀 公司客戶分類RW投資顧問公司按客戶的投資資金量大小將客戶分為散戶、中戶、大戶、機構戶四類，一般資金量在15萬以下的為散戶，15萬30萬為中戶，30萬以上的為大戶，100萬以上的機構投資者為機構戶，散戶、中戶、大戶選擇的業(yè)務主要是證券投資咨詢服務，公司客戶構成以散戶為主，2011年公司成交量構成情況見表 表31 RW投資顧問公司成交量構成情況 單位：萬元序號地區(qū)總成交量機構戶成交量所占比例大中戶成交量所占比例散戶成交量所占比例1上海2671938140123%780759%1395754%2深圳978765359212%510668%97648%3北京13921167845%60111%15263%散戶主要是選擇證券投資咨詢服務產品的客戶，公司設立了300平方米500平方米的交易大廳，大廳懸掛LED顯示屏，實時顯示股市大盤走勢，并顯示最新的資訊信息，大廳同時還擺放50多臺自助委托機，用于客戶自助交易，交易大廳中安排有2名客戶經理，并設置咨詢服務臺，咨詢服務臺有一名客服人員。客戶經理對散戶提供基礎的信息咨詢服務，服務臺主要提供交易指導、股票代碼查詢、公司財務狀況等服務；中大戶的待遇要好于散戶投資者，具有較好的私密性，一般50平米的房間接納510名客戶，房間內設有電腦、飲水機、財經雜志，電腦可用于實時跟蹤大盤信息，并能夠實現委托交易，每個中大戶室配備一名投資顧問，投資顧問可以為客戶提供大盤研判、個股分析和買賣建議等服務；機構戶主要訂購研究簡報類、競爭情報類產品，機構戶室一般都配有專門的管理員。機構戶室與大戶室的最大區(qū)別在于每一個機構戶室只供一個機構戶使用，保密性好。 客戶管理模式公司設有董事會，董事會下設總經理辦公室，總經理辦公室下設行政部、市場部、研究部、客服部。行政部設有財務部、人力資源部、網絡技術部；市場部設有金融保險部、產業(yè)經濟部、醫(yī)藥能源部；研究部設有金融保險研究組、宏觀經濟研究組、醫(yī)藥能源研究組；客服部設有金融保險部、醫(yī)藥能源部、產業(yè)經濟部。具體組織結構見下圖：董事會總經理行政部 市場部研究部客服部 財務部人力資源部網絡技術部金融保險部產業(yè)經濟部醫(yī)藥能源部金融保險研究組宏觀經濟研究組醫(yī)藥能源研究組金融保險部醫(yī)藥能源部產業(yè)經濟部 圖32 RW投資顧問公司的組織架構圖從公司的組織架構圖上可以看出，RW投資顧問公司的組織結構是以“產品為中心”的管理架構模式，部門的設立都是圍繞產品為中心進行構建的，從而導致他的客戶管理模式也是以產品為中心的服務模式。其運行流程(見圖33 )是：研發(fā)中心根據行業(yè)類型提供最新、最權威、最有用的產品，市場部根據產品特點，開發(fā)不同類型公司客戶，機構型客戶一般選擇包年的訂閱銷售模式，訂閱完成之后，由客服部負責客戶的維護。普通型客戶采用投資期服務制，服務定制成功后同樣轉向客服務，客服部負責客戶的投資指導。研究部：研究各行業(yè)信息提供最新、最權威、最有用的行業(yè)產品市場部：銷售行業(yè)產品，采取訂閱的方式，一般周期為一年客服部：對簽約客戶提供具體服務，繼續(xù)針對簽約客戶銷售產品和提供續(xù)簽服務行業(yè)產品簽約客戶網絡中心 圖33 RW投資顧問公司運行流程圖公司設有網絡中心，負責客資料信息數據的管理，當銷售人員完成銷售任務后，將建立和更新的客戶資料網絡中心，網絡中心負責將產品數據與客戶數據匹配，之后將此客戶信息移交到客服部的客服人員，由客服人員進行數據維護以及下一年度的續(xù)訂工作。不同部門有不同的考核標準，研究部的考核標準是產品研發(fā)的完成情況；市場部的考核指標是產品銷售目標的完成情況；客服部的考核指標是客戶的續(xù)簽指標。同時每個部門設有部門主管，負責本部門的各項指標的考核。行政部則是根據每位工作人員考核完成情況，通知財務部發(fā)放相應的工資薪金。 客戶開發(fā)方面 RW投資顧問公司于2009年開始組建投資顧問和經紀人團隊，團隊隊伍迅速擴大，全國現有一千多名投資顧問和四千多名經紀人。投資顧問的工作內容更多傾向于服務客戶，同時要兼顧營銷各項指標，經紀人則更多傾向于在外營銷，但同時也需服務自己營銷的客戶，所以這兩支隊伍均兼具了服務與營銷的角色功能。在2006年證券行業(yè)實行的“圈地運動”以來，眾多券商忙于跑馬圈地終于暫告段落，現在需要精耕細作，需要沉下心來守住自己的勝利果實，那就是扎實、周到地服務提升客戶的滿意度和忠誠度，RW投資顧問公司適時地提出了“以客戶文中心”的口號，這兩支隊伍需要朝著這個方向轉型。公司經紀人制度方面，經紀人與公司簽訂委托代理合同，負責為公司開發(fā)客戶，以及為客戶提供投資指導、咨詢信息等服務的人員。RW投資顧問公司的經紀人主要分為兩種：專職經紀人與兼職經紀人。專職經紀人，是指專為公司從事客戶開發(fā)的工作人員，隸屬于公司市場部管理，根據其考核業(yè)績、入職時間分為見習經紀人和渠道經紀人。經紀人不屬于公司的正式員工，但當其業(yè)績達到一定的考核標準以后，可由公司招聘為專門從事營銷的正式員工。兼職經紀人是指利用業(yè)余時間為公司開發(fā)客戶的人員，目前公司主要招募對象為專職經紀人。經紀人的報酬實施浮動傭金制，由其開發(fā)的客戶所產生的傭金按一定比例提取，RW投資顧問公司目前的經紀人所采用的是有責任制底薪及無底薪制度：一、見習經紀人在其剛開始六個月的展業(yè)期內，如果完成公司的考核標準，可以領取2500元的有責任制底薪，考核具體標準為每月的月末達到50萬元投資端有效資產。二、渠道經紀人采取的是無底薪制，經紀人的收入完全來源于客戶交易產生傭金的提成。RW公司是業(yè)內經紀人提成比例最高的券商之一，其最高傭金提成比例可達50%，詳見表32 表32 RW投資顧問公司傭金提成比例當月客戶所產生的凈傭金提成比例40000（含）45000元50%35000（含）40000元45%30000（含）35000元40%25000（含）30000元35%20000（含）25000元30%20000元以下25%投資顧問團隊是RW投資顧問公司的中堅業(yè)務力量，在全國各個營業(yè)部一線上負責與客戶近距離的交流。他們要負責名下客戶服務與維護工作，將公司內外部資訊及產品信息向客戶傳遞，負責產品銷售及新客戶拓展工作，向新客戶全面介紹公司服務及產品，兼顧客戶挽留和傭金洽談工作。投資顧問團隊現在更多地是通過向存量客戶提供優(yōu)質服務后，存量客戶轉介紹推薦新的客戶的方式新增客戶。經紀人隊伍拓展新客戶的托管資產占公司總體新增資產的百分之五十五左右。營銷隊伍與銀行渠道和非銀行渠道的合作較多，尤其是與銀行渠道的合作頗有成效。營銷團隊現正在從“單純營銷”轉變?yōu)椤耙苑沾贍I銷”的轉型期間，營銷人員參與客戶服務工作在營銷團隊轉型中起著非常重要的作用。RW投資顧問公司注重營銷人員服務客戶的實效，經?？偨Y優(yōu)秀營銷人員“以服務促營銷”的經驗并在全公司范圍內進行分享，通過實例使營銷人員更直觀地理解通過服務客戶發(fā)掘營銷機會、提升營銷業(yè)績、增加個人收入的重要性，調動更廣泛的營銷人員參與客戶服務工作的積極性。 RW公司客戶關系管理存在的問題分析(中信萬通)隨著經紀人制度的建立，RW公司客戶數量不斷提升，對公司的業(yè)績提升起到了積極的推動作用，但在實際工作中出現片面追求客戶開發(fā)的數量，而忽視了已經開發(fā)客戶的維護與管理的現象，沒有重視客戶滿意度的提升與忠誠度的培養(yǎng)，更不要說客戶終身價值的創(chuàng)造，尋找原因不難發(fā)現，主要是經紀人傭金制度的刺激，客戶數量的增加對經紀人傭金報酬息息相關，使得一些經紀人過多地看中客戶數量，而沒有對客戶的需求層次進行認真的分析，對客戶需求的產品，沒有從整體產品的角度進行剖析，對于不同產品的類別也沒有進行差異點辨析，沒有領悟該項產品的特點，這些特點滿足客戶的什么樣的需求點，沒有架起對接的橋梁，他們只是扮演了一種交易與信息的二傳手角色沒有充當好現代服務營銷的顧問，沒有引導好客戶，沒有當好客戶的參謀，更不用說是客戶的好朋友了 他們沒有關系營銷的思路，總之，一味的重視客戶開發(fā)的數量，而不去提升客戶服務的質量，只會得不償失。RW投資顧問公司在客戶關系管理中存在著客戶分類簡單的問題，目前RW投資顧問公司只是按照客戶資產量簡單的劃分為一般資金量在15萬以下的為散戶，15萬30萬為中戶，30萬以上的為大戶，100萬以上的機構投資者為機構戶四級客戶分類體系。簡單的按照客戶資產進行客戶分類實際上早已失去指導意義，而且目前全國各地投資行業(yè)對客戶的“機構戶、大戶、中戶、散戶”分類標準也不盡相同，這種所謂的“機構戶、大戶、中戶、散戶”分類標準不但指導意義不強，而且有可能會起到負面的引導作用；另外，這種分類往往使公司過分大客戶而忽略中小客戶，企業(yè)從不同的經營主體來看，給公司貢獻利潤應該是多層次的，而絕對不僅僅是“有大資產量的客戶就會有利潤”這么簡單，因此，簡單根據客戶分類標準向其提供服務，己經不具備合理性，也沒有太大的現實意義。第三這種簡單的分類方式，導致公司差異化服務能力較差，所謂的差異化服務，就是公司根據不同客戶的需求或者偏好為其提供適當性的服務，其服務內容具有個性化。差異化服務是建立在客戶的分級分類基礎上的，通過對客戶價值的挖掘和客戶偏好的分類，為客戶匹配合適的服務和產品，雖然RW投資顧問公司在個性化、差異化服務方面進行了探索，但由于對客戶細分缺乏科學合理的依據，致使服務同質化問題還很突出。目前公司的客戶在投資的品種和質量上存在較大的需求差異，差別化和個性化的趨勢非常明顯，而對于服務方式和渠道的要求，其差異化需求更加明顯。公司目前的服務體系己經無法滿足客戶多元化的需求，尤其是面對一些企業(yè)和機構客戶時。許多企業(yè)客戶對市場產品的需求更多的在于投資和融資的全方位金融服務，除了投資品種的選擇之外，還需提供從財富管理、項目融資甚至是發(fā)行上市的全方位資產管理方案。RW投資顧問公司客戶關系管理實施尚屬開始階段，經紀人制度也剛完善不久，這就必然使得RW投資顧問公司在市場拓展方面還相對緩慢，隨著金融市場的不斷開放，市場競爭不斷加劇，以價格主導的市場局面逐漸形成，作為價格接受者的RW投資顧問公司面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。銀行業(yè)、證券業(yè)在投資理財咨詢業(yè)務方面發(fā)展迅速，這就導致客戶爭奪將更加激烈，目前RW公司主要還是依賴員工和經紀人通過自身關系吸引客戶和自然流入方式獲得客戶，效率低下。在客戶服務機制方面，開始并沒有設立獨立的客戶服務部門，RW投資顧問公司早期的客服任務都是由相應投資顧問負責的，在客戶關系處理上，也一直是一種被動式的客戶關系，公司很少主動與客戶溝通，只是被動地等待客戶的意見，這種被動的“等待”模式大大削弱了客戶對公司的信賴，從而容易造成客戶損失。RW投資顧問公司采用主動的方式比較少，特別是對公司中散戶會員，很少主動打電話跟他們聯系。給RW投資顧問公司帶來豐厚利潤的顧客并沒有得到相應的服務，他們?yōu)槭裁催€要接受這種不公平待遇呢?他們可能會選擇尋找新的券商來服務自己。傳統(tǒng)以企業(yè)產品和服務為導向的服務原則己不適應新時代投資咨詢服務的要求，目前本公司還以利潤和市場占有率指標作為營業(yè)部員工服務質量的依據，忽略了“客戶資產保值增值”這一根本目標?？蛻糁赃M入投資市場，是為了保證自有資產能夠更好地抵抗通脹，帶來高于銀行存款等低風險收益的利潤，公司如果只從自身角度出發(fā)，只注重高成交量帶來的傭金收入而忽視客戶資產保值增值的基本訴求，這將極大地打擊客戶對公司的信任與依賴度，也打消了客戶的投資積極性，只有秉承“客戶資產保值增值”的基本理念，客戶實現了資產增值，才會將更多的閑余資產投入到投資市場，訂購更多更久的投資顧問公司業(yè)務，只有這樣，才能實現客戶與公司共盈利，才是投資顧問公司最佳的發(fā)展之路，以客戶資產保值增值為根本理念延伸出的客戶關系管理體系是新經濟時代的投資顧問公司顯著的特征，RW投資顧問公司只有在統(tǒng)一的“客戶資產保值增值”價值觀念的指引下才能得到客戶認可。協同效應又稱增效作用，是指兩種或兩種以上的組分相加或調配在一起，所產生的作用大于各種組分單獨應用時作用的總和。經常被表述為“1+12 ”。多元化戰(zhàn)略的協同效應主要表現為:通過人力、設備、資金、知識、技能、關系、品牌等資源的共享來降低成本、增加收入、分散市場風險以及實現規(guī)模效益。RW投資顧問公司各部門之間的協同一直較好，制度較完備，流程也較流暢，工作人員的配合也較友好默契，尤其2011年開始員工內部使用的知識中心的建立，讓員工可以在知識中心共享隱形資產，這是公司內部寶貴的隱形資產，它可以同時被多個員工使用而不影響其價值，在反復利用的過程中還有可能被改善，知識管理是提高公司內部協同有效途徑。但是現階段投資咨詢行業(yè)正在轉型期間，要求證券公司從普通的通道中介向資產中介進行轉型。這己不是原來的經紀業(yè)務、資產管理業(yè)務、研發(fā)業(yè)務、投行業(yè)務各種業(yè)務再延續(xù)原來的單打獨斗的模式所能完成的，而需要以上幾個業(yè)務聯合起來，形成強大的綜合業(yè)務網，共享資源，挖掘客戶的潛在價值，從而形成自身特有的核心競爭力，在投資咨詢行業(yè)內立于不敗之地。目前，RW投資顧問公司這幾大業(yè)務部門尚不能做到很好的協同作戰(zhàn)，在制度上、流程上還未出現完整的保障支持體系。