【文章內(nèi)容簡介】 人提供全面的專業(yè)信息檢索服務(wù)。RW投資顧問公司研究總部中，組建了一直高水平的研究團隊從事信息檢索服務(wù)，目前從事信息檢索服務(wù)的研究人員中，擁有博士學(xué)位的19人，擁有碩士學(xué)位的11人，這支團隊長期關(guān)注國家經(jīng)濟動態(tài)、貨幣金融政策、以及數(shù)十個細分行業(yè)的信息和情報，已建立了豐富的歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)庫。專業(yè)的精英研究團隊和全面的信息覆蓋網(wǎng)能夠保證為客戶提供準(zhǔn)確的信息檢索服務(wù)。 競爭情報項目競爭情報項目主要針對企業(yè)客戶，在目前RW投資顧問公司的所有競爭情報產(chǎn)品中，競爭對手分析是最受企業(yè)歡迎的項目，很多企業(yè)長期訂購競爭對手分析類產(chǎn)品，RW投資顧問公司推出的競爭對手分析類產(chǎn)品主要有行業(yè)競爭情報分析、競爭對手監(jiān)控信息和競爭對手項目三大類型，其中行業(yè)競爭情報分析主要包括了五個細分行業(yè)；競爭對手監(jiān)控分析和競爭對手項目分析屬于客戶定制服務(wù)。 RW公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 公司客戶分類RW投資顧問公司按客戶的投資資金量大小將客戶分為散戶、中戶、大戶、機構(gòu)戶四類，一般資金量在15萬以下的為散戶，15萬30萬為中戶，30萬以上的為大戶，100萬以上的機構(gòu)投資者為機構(gòu)戶，散戶、中戶、大戶選擇的業(yè)務(wù)主要是證券投資咨詢服務(wù)，公司客戶構(gòu)成以散戶為主，2011年公司成交量構(gòu)成情況見表 表31 RW投資顧問公司成交量構(gòu)成情況 單位：萬元序號地區(qū)總成交量機構(gòu)戶成交量所占比例大中戶成交量所占比例散戶成交量所占比例1上海2671938140123%780759%1395754%2深圳978765359212%510668%97648%3北京13921167845%60111%15263%散戶主要是選擇證券投資咨詢服務(wù)產(chǎn)品的客戶，公司設(shè)立了300平方米500平方米的交易大廳，大廳懸掛LED顯示屏，實時顯示股市大盤走勢，并顯示最新的資訊信息，大廳同時還擺放50多臺自助委托機，用于客戶自助交易，交易大廳中安排有2名客戶經(jīng)理，并設(shè)置咨詢服務(wù)臺，咨詢服務(wù)臺有一名客服人員?？蛻艚?jīng)理對散戶提供基礎(chǔ)的信息咨詢服務(wù)，服務(wù)臺主要提供交易指導(dǎo)、股票代碼查詢、公司財務(wù)狀況等服務(wù)；中大戶的待遇要好于散戶投資者，具有較好的私密性，一般50平米的房間接納510名客戶，房間內(nèi)設(shè)有電腦、飲水機、財經(jīng)雜志，電腦可用于實時跟蹤大盤信息，并能夠?qū)崿F(xiàn)委托交易，每個中大戶室配備一名投資顧問，投資顧問可以為客戶提供大盤研判、個股分析和買賣建議等服務(wù)；機構(gòu)戶主要訂購研究簡報類、競爭情報類產(chǎn)品，機構(gòu)戶室一般都配有專門的管理員。機構(gòu)戶室與大戶室的最大區(qū)別在于每一個機構(gòu)戶室只供一個機構(gòu)戶使用，保密性好。 客戶管理模式公司設(shè)有董事會，董事會下設(shè)總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室下設(shè)行政部、市場部、研究部、客服部。行政部設(shè)有財務(wù)部、人力資源部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部；市場部設(shè)有金融保險部、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟部、醫(yī)藥能源部；研究部設(shè)有金融保險研究組、宏觀經(jīng)濟研究組、醫(yī)藥能源研究組；客服部設(shè)有金融保險部、醫(yī)藥能源部、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟部。具體組織結(jié)構(gòu)見下圖：董事會總經(jīng)理行政部 市場部研究部客服部 財務(wù)部人力資源部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部金融保險部產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟部醫(yī)藥能源部金融保險研究組宏觀經(jīng)濟研究組醫(yī)藥能源研究組金融保險部醫(yī)藥能源部產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟部 圖32 RW投資顧問公司的組織架構(gòu)圖從公司的組織架構(gòu)圖上可以看出，RW投資顧問公司的組織結(jié)構(gòu)是以“產(chǎn)品為中心”的管理架構(gòu)模式，部門的設(shè)立都是圍繞產(chǎn)品為中心進行構(gòu)建的，從而導(dǎo)致他的客戶管理模式也是以產(chǎn)品為中心的服務(wù)模式。其運行流程(見圖33 )是：研發(fā)中心根據(jù)行業(yè)類型提供最新、最權(quán)威、最有用的產(chǎn)品，市場部根據(jù)產(chǎn)品特點，開發(fā)不同類型公司客戶，機構(gòu)型客戶一般選擇包年的訂閱銷售模式，訂閱完成之后，由客服部負責(zé)客戶的維護。普通型客戶采用投資期服務(wù)制，服務(wù)定制成功后同樣轉(zhuǎn)向客服務(wù)，客服部負責(zé)客戶的投資指導(dǎo)。研究部：研究各行業(yè)信息提供最新、最權(quán)威、最有用的行業(yè)產(chǎn)品市場部：銷售行業(yè)產(chǎn)品，采取訂閱的方式，一般周期為一年客服部：對簽約客戶提供具體服務(wù)，繼續(xù)針對簽約客戶銷售產(chǎn)品和提供續(xù)簽服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品簽約客戶網(wǎng)絡(luò)中心 圖33 RW投資顧問公司運行流程圖公司設(shè)有網(wǎng)絡(luò)中心，負責(zé)客資料信息數(shù)據(jù)的管理，當(dāng)銷售人員完成銷售任務(wù)后，將建立和更新的客戶資料網(wǎng)絡(luò)中心，網(wǎng)絡(luò)中心負責(zé)將產(chǎn)品數(shù)據(jù)與客戶數(shù)據(jù)匹配，之后將此客戶信息移交到客服部的客服人員，由客服人員進行數(shù)據(jù)維護以及下一年度的續(xù)訂工作。不同部門有不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，研究部的考核標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品研發(fā)的完成情況；市場部的考核指標(biāo)是產(chǎn)品銷售目標(biāo)的完成情況；客服部的考核指標(biāo)是客戶的續(xù)簽指標(biāo)。同時每個部門設(shè)有部門主管，負責(zé)本部門的各項指標(biāo)的考核。行政部則是根據(jù)每位工作人員考核完成情況，通知財務(wù)部發(fā)放相應(yīng)的工資薪金。 客戶開發(fā)方面 RW投資顧問公司于2009年開始組建投資顧問和經(jīng)紀人團隊，團隊隊伍迅速擴大，全國現(xiàn)有一千多名投資顧問和四千多名經(jīng)紀人。投資顧問的工作內(nèi)容更多傾向于服務(wù)客戶，同時要兼顧營銷各項指標(biāo)，經(jīng)紀人則更多傾向于在外營銷，但同時也需服務(wù)自己營銷的客戶，所以這兩支隊伍均兼具了服務(wù)與營銷的角色功能。在2006年證券行業(yè)實行的“圈地運動”以來，眾多券商忙于跑馬圈地終于暫告段落，現(xiàn)在需要精耕細作，需要沉下心來守住自己的勝利果實，那就是扎實、周到地服務(wù)提升客戶的滿意度和忠誠度，RW投資顧問公司適時地提出了“以客戶文中心”的口號，這兩支隊伍需要朝著這個方向轉(zhuǎn)型。公司經(jīng)紀人制度方面，經(jīng)紀人與公司簽訂委托代理合同，負責(zé)為公司開發(fā)客戶，以及為客戶提供投資指導(dǎo)、咨詢信息等服務(wù)的人員。RW投資顧問公司的經(jīng)紀人主要分為兩種：專職經(jīng)紀人與兼職經(jīng)紀人。專職經(jīng)紀人，是指專為公司從事客戶開發(fā)的工作人員，隸屬于公司市場部管理，根據(jù)其考核業(yè)績、入職時間分為見習(xí)經(jīng)紀人和渠道經(jīng)紀人。經(jīng)紀人不屬于公司的正式員工，但當(dāng)其業(yè)績達到一定的考核標(biāo)準(zhǔn)以后，可由公司招聘為專門從事營銷的正式員工。兼職經(jīng)紀人是指利用業(yè)余時間為公司開發(fā)客戶的人員，目前公司主要招募對象為專職經(jīng)紀人。經(jīng)紀人的報酬實施浮動傭金制，由其開發(fā)的客戶所產(chǎn)生的傭金按一定比例提取，RW投資顧問公司目前的經(jīng)紀人所采用的是有責(zé)任制底薪及無底薪制度：一、見習(xí)經(jīng)紀人在其剛開始六個月的展業(yè)期內(nèi)，如果完成公司的考核標(biāo)準(zhǔn)，可以領(lǐng)取2500元的有責(zé)任制底薪，考核具體標(biāo)準(zhǔn)為每月的月末達到50萬元投資端有效資產(chǎn)。二、渠道經(jīng)紀人采取的是無底薪制，經(jīng)紀人的收入完全來源于客戶交易產(chǎn)生傭金的提成。RW公司是業(yè)內(nèi)經(jīng)紀人提成比例最高的券商之一，其最高傭金提成比例可達50%，詳見表32 表32 RW投資顧問公司傭金提成比例當(dāng)月客戶所產(chǎn)生的凈傭金提成比例40000（含）45000元50%35000（含）40000元45%30000（含）35000元40%25000（含）30000元35%20000（含）25000元30%20000元以下25%投資顧問團隊是RW投資顧問公司的中堅業(yè)務(wù)力量，在全國各個營業(yè)部一線上負責(zé)與客戶近距離的交流。他們要負責(zé)名下客戶服務(wù)與維護工作，將公司內(nèi)外部資訊及產(chǎn)品信息向客戶傳遞，負責(zé)產(chǎn)品銷售及新客戶拓展工作，向新客戶全面介紹公司服務(wù)及產(chǎn)品，兼顧客戶挽留和傭金洽談工作。投資顧問團隊現(xiàn)在更多地是通過向存量客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，存量客戶轉(zhuǎn)介紹推薦新的客戶的方式新增客戶。經(jīng)紀人隊伍拓展新客戶的托管資產(chǎn)占公司總體新增資產(chǎn)的百分之五十五左右。營銷隊伍與銀行渠道和非銀行渠道的合作較多，尤其是與銀行渠道的合作頗有成效。營銷團隊現(xiàn)正在從“單純營銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙苑?wù)促營銷”的轉(zhuǎn)型期間，營銷人員參與客戶服務(wù)工作在營銷團隊轉(zhuǎn)型中起著非常重要的作用。RW投資顧問公司注重營銷人員服務(wù)客戶的實效，經(jīng)?？偨Y(jié)優(yōu)秀營銷人員“以服務(wù)促營銷”的經(jīng)驗并在全公司范圍內(nèi)進行分享，通過實例使?fàn)I銷人員更直觀地理解通過服務(wù)客戶發(fā)掘營銷機會、提升營銷業(yè)績、增加個人收入的重要性，調(diào)動更廣泛的營銷人員參與客戶服務(wù)工作的積極性。 RW公司客戶關(guān)系管理存在的問題分析(中信萬通)隨著經(jīng)紀人制度的建立，RW公司客戶數(shù)量不斷提升，對公司的業(yè)績提升起到了積極的推動作用，但在實際工作中出現(xiàn)片面追求客戶開發(fā)的數(shù)量，而忽視了已經(jīng)開發(fā)客戶的維護與管理的現(xiàn)象，沒有重視客戶滿意度的提升與忠誠度的培養(yǎng)，更不要說客戶終身價值的創(chuàng)造，尋找原因不難發(fā)現(xiàn)，主要是經(jīng)紀人傭金制度的刺激，客戶數(shù)量的增加對經(jīng)紀人傭金報酬息息相關(guān)，使得一些經(jīng)紀人過多地看中客戶數(shù)量，而沒有對客戶的需求層次進行認真的分析，對客戶需求的產(chǎn)品，沒有從整體產(chǎn)品的角度進行剖析，對于不同產(chǎn)品的類別也沒有進行差異點辨析，沒有領(lǐng)悟該項產(chǎn)品的特點，這些特點滿足客戶的什么樣的需求點，沒有架起對接的橋梁，他們只是扮演了一種交易與信息的二傳手角色沒有充當(dāng)好現(xiàn)代服務(wù)營銷的顧問，沒有引導(dǎo)好客戶，沒有當(dāng)好客戶的參謀，更不用說是客戶的好朋友了 他們沒有關(guān)系營銷的思路，總之，一味的重視客戶開發(fā)的數(shù)量，而不去提升客戶服務(wù)的質(zhì)量，只會得不償失。RW投資顧問公司在客戶關(guān)系管理中存在著客戶分類簡單的問題，目前RW投資顧問公司只是按照客戶資產(chǎn)量簡單的劃分為一般資金量在15萬以下的為散戶，15萬30萬為中戶，30萬以上的為大戶，100萬以上的機構(gòu)投資者為機構(gòu)戶四級客戶分類體系。簡單的按照客戶資產(chǎn)進行客戶分類實際上早已失去指導(dǎo)意義，而且目前全國各地投資行業(yè)對客戶的“機構(gòu)戶、大戶、中戶、散戶”分類標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，這種所謂的“機構(gòu)戶、大戶、中戶、散戶”分類標(biāo)準(zhǔn)不但指導(dǎo)意義不強，而且有可能會起到負面的引導(dǎo)作用；另外，這種分類往往使公司過分大客戶而忽略中小客戶，企業(yè)從不同的經(jīng)營主體來看，給公司貢獻利潤應(yīng)該是多層次的，而絕對不僅僅是“有大資產(chǎn)量的客戶就會有利潤”這么簡單，因此，簡單根據(jù)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)向其提供服務(wù)，己經(jīng)不具備合理性，也沒有太大的現(xiàn)實意義。第三這種簡單的分類方式，導(dǎo)致公司差異化服務(wù)能力較差，所謂的差異化服務(wù)，就是公司根據(jù)不同客戶的需求或者偏好為其提供適當(dāng)性的服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容具有個性化。差異化服務(wù)是建立在客戶的分級分類基礎(chǔ)上的，通過對客戶價值的挖掘和客戶偏好的分類，為客戶匹配合適的服務(wù)和產(chǎn)品，雖然RW投資顧問公司在個性化、差異化服務(wù)方面進行了探索，但由于對客戶細分缺乏科學(xué)合理的依據(jù)，致使服務(wù)同質(zhì)化問題還很突出。目前公司的客戶在投資的品種和質(zhì)量上存在較大的需求差異，差別化和個性化的趨勢非常明顯，而對于服務(wù)方式和渠道的要求，其差異化需求更加明顯。公司目前的服務(wù)體系己經(jīng)無法滿足客戶多元化的需求，尤其是面對一些企業(yè)和機構(gòu)客戶時。許多企業(yè)客戶對市場產(chǎn)品的需求更多的在于投資和融資的全方位金融服務(wù)，除了投資品種的選擇之外，還需提供從財富管理、項目融資甚至是發(fā)行上市的全方位資產(chǎn)管理方案。RW投資顧問公司客戶關(guān)系管理實施尚屬開始階段，經(jīng)紀人制度也剛完善不久，這就必然使得RW投資顧問公司在市場拓展方面還相對緩慢，隨著金融市場的不斷開放，市場競爭不斷加劇，以價格主導(dǎo)的市場局面逐漸形成，作為價格接受者的RW投資顧問公司面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。銀行業(yè)、證券業(yè)在投資理財咨詢業(yè)務(wù)方面發(fā)展迅速，這就導(dǎo)致客戶爭奪將更加激烈，目前RW公司主要還是依賴員工和經(jīng)紀人通過自身關(guān)系吸引客戶和自然流入方式獲得客戶，效率低下。在客戶服務(wù)機制方面，開始并沒有設(shè)立獨立的客戶服務(wù)部門，RW投資顧問公司早期的客服任務(wù)都是由相應(yīng)投資顧問負責(zé)的，在客戶關(guān)系處理上，也一直是一種被動式的客戶關(guān)系，公司很少主動與客戶溝通，只是被動地等待客戶的意見，這種被動的“等待”模式大大削弱了客戶對公司的信賴，從而容易造成客戶損失。RW投資顧問公司采用主動的方式比較少，特別是對公司中散戶會員，很少主動打電話跟他們聯(lián)系。給RW投資顧問公司帶來豐厚利潤的顧客并沒有得到相應(yīng)的服務(wù)，他們?yōu)槭裁催€要接受這種不公平待遇呢?他們可能會選擇尋找新的券商來服務(wù)自己。傳統(tǒng)以企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)原則己不適應(yīng)新時代投資咨詢服務(wù)的要求，目前本公司還以利潤和市場占有率指標(biāo)作為營業(yè)部員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，忽略了“客戶資產(chǎn)保值增值”這一根本目標(biāo)?？蛻糁赃M入投資市場，是為了保證自有資產(chǎn)能夠更好地抵抗通脹，帶來高于銀行存款等低風(fēng)險收益的利潤，公司如果只從自身角度出發(fā)，只注重高成交量帶來的傭金收入而忽視客戶資產(chǎn)保值增值的基本訴求，這將極大地打擊客戶對公司的信任與依賴度，也打消了客戶的投資積極性，只有秉承“客戶資產(chǎn)保值增值”的基本理念，客戶實現(xiàn)了資產(chǎn)增值，才會將更多的閑余資產(chǎn)投入到投資市場，訂購更多更久的投資顧問公司業(yè)務(wù)，只有這樣，才能實現(xiàn)客戶與公司共盈利，才是投資顧問公司最佳的發(fā)展之路，以客戶資產(chǎn)保值增值為根本理念延伸出的客戶關(guān)系管理體系是新經(jīng)濟時代的投資顧問公司顯著的特征，RW投資顧問公司只有在統(tǒng)一的“客戶資產(chǎn)保值增值”價值觀念的指引下才能得到客戶認可。協(xié)同效應(yīng)又稱增效作用，是指兩種或兩種以上的組分相加或調(diào)配在一起，所產(chǎn)生的作用大于各種組分單獨應(yīng)用時作用的總和。經(jīng)常被表述為“1+12 ”。多元化戰(zhàn)略的協(xié)同效應(yīng)主要表現(xiàn)為:通過人力、設(shè)備、資金、知識、技能、關(guān)系、品牌等資源的共享來降低成本、增加收入、分散市場風(fēng)險以及實現(xiàn)規(guī)模效益。RW投資顧問公司各部門之間的協(xié)同一直較好，制度較完備，流程也較流暢，工作人員的配合也較友好默契，尤其2011年開始員工內(nèi)部使用的知識中心的建立，讓員工可以在知識中心共享隱形資產(chǎn)，這是公司內(nèi)部寶貴的隱形資產(chǎn)，它可以同時被多個員工使用而不影響其價值，在反復(fù)利用的過程中還有可能被改善，知識管理是提高公司內(nèi)部協(xié)同有效途徑。但是現(xiàn)階段投資咨詢行業(yè)正在轉(zhuǎn)型期間，要求證券公司從普通的通道中介向資產(chǎn)中介進行轉(zhuǎn)型。這己不是原來的經(jīng)紀業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、研發(fā)業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)各種業(yè)務(wù)再延續(xù)原來的單打獨斗的模式所能完成的，而需要以上幾個業(yè)務(wù)聯(lián)合起來，形成強大的綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)，共享資源，挖掘客戶的潛在價值，從而形成自身特有的核心競爭力，在投資咨詢行業(yè)內(nèi)立于不敗之地。目前，RW投資顧問公司這幾大業(yè)務(wù)部門尚不能做到很好的協(xié)同作戰(zhàn)，在制度上、流程上還未出現(xiàn)完整的保障支持體系。