文獻(xiàn)綜述阿里巴巴客戶關(guān)系管理策略研究(編輯修改稿)
2025-01-22 11:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)并不是說要拋棄原有的一切 CRM的特性，而是在保留適合電子商務(wù)環(huán)境部分的基礎(chǔ)上添加其原本不具有的功能和操作，這表明需要改變的不僅僅是作為一套應(yīng)用軟件的 CRM，還有作為一種管理理念的 CRM。 CRM 改變和調(diào)整的目的無外乎是開拓市場、提高效率、提高顧客滿意度，并以此實現(xiàn)企業(yè)的價 值。 與傳統(tǒng)的 CRM相比，結(jié)合電子商務(wù)的 CRM軟件系統(tǒng)以及蘊(yùn)含其中的管理理念至少需要新增或者加強(qiáng)下列一些功能： 第一，更強(qiáng)大的整合支持。 雖然傳統(tǒng)的 CRM軟件系統(tǒng)也需要將 CRM系統(tǒng)同企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)整合起來，但是在電子商務(wù)的環(huán)境下這種整合 (包括數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的整合 )需要更加緊密，這樣才能保證對市場反映的敏感和對客戶個性化的滿足。 隨著消費者 /顧客在市場中占有越來越多的信息，他們在買家選擇、議價能力和個性要求上，都比以前的消費者 /顧客擁有更多的權(quán)力，而廠家的權(quán)利則是此消彼長，這種變化在網(wǎng)絡(luò)時代尤為明 顯。對于許多商品來說，大規(guī)模的定制已經(jīng)取代大規(guī)模生產(chǎn)的趨勢，不能滿足客戶的需求就意味著企業(yè)不但不能得到發(fā)展，還將會失去存在的價值。 因此， CRM 軟件系統(tǒng)所要做到的不僅僅是將信息、商品、服務(wù)提供給消費者 。還要能夠得到整個企業(yè)的其他諸如 SCM、 ERP、 KMS， BI等系統(tǒng) (如圖 1所示 )的支持，以滿足上述需求。在電子商務(wù)的環(huán)境下， CRM是企業(yè)的面向客戶前臺，是企業(yè)價值實現(xiàn)的最后步驟，因此只有得到整個公司強(qiáng)大的支持，使得從技術(shù)研發(fā)到訂單生產(chǎn)，從 人力資源到庫存管理都圍著客戶需求和市場變化而變化，才能夠為客戶提供快速、方便的服務(wù)以及便宜、安全、個性化的產(chǎn)品。為此，企業(yè)的 “ 重心 ” 將前移，由生產(chǎn)向 CRM關(guān)聯(lián)的營銷、銷售傾斜。 第二，實時的數(shù)據(jù)處理。 電子商務(wù)的最大特點就是信息的實時、快速傳遞，這也是 EDI作為電子商務(wù)最主要功能的原因。但是，電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM不但需要作到實時的傳遞，還需要做到對數(shù)據(jù)的實時的處理和實時運用。 對數(shù)據(jù)的實時處理，要求 CRM具有在線分析工具 (OLAP)和數(shù)據(jù)挖掘工具 (DM)，能夠做到產(chǎn)品論文資源網(wǎng) 最專業(yè)的論文與設(shè)計資源學(xué)習(xí)、分享平臺 .論文寫作指導(dǎo)： 625880526 關(guān)聯(lián)
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