科龍電器股份有限公司客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-11 14:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上； 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 23 客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處 ? 對(duì)制造商來說 ? 深化與分銷商之間的關(guān)系，提高 客戶滿意度 ，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì) ? 提高 組織的“記憶力” ? 捕捉 潛在銷售機(jī)會(huì) ，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案 ? 提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 24 客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處 （續(xù)） ? 對(duì)分銷商來說 ? 提出的問題能得到 迅速有效 的解決 ? 有 多種途徑 獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求 ? 能夠及時(shí)向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù) ? 減少制造商處理服務(wù)要求的時(shí)間，獲得更快捷的服務(wù) ? 信息的 一致性和準(zhǔn)確性 得以保證 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 25 本章主題 客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系 管理戰(zhàn)略 營運(yùn)管理 （市場(chǎng)、銷售 、服務(wù)） 信息技術(shù)架構(gòu) 主要客戶關(guān)系管理軟件 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 26 戰(zhàn)略 定位及 營運(yùn) 模式 應(yīng)考慮 內(nèi)外在 環(huán)境 配套 條 件 … CRM ?商業(yè)目標(biāo) ?戰(zhàn)略 定位 ?營運(yùn) 模式 目標(biāo) 客群需求 (Customer) 綜合性銷售網(wǎng)絡(luò) (Channel) 產(chǎn)品 /服務(wù)組合 (Package) 戰(zhàn)略伙伴 (Alliance) 業(yè)務(wù) 需求及 營運(yùn) 流程 (Process) 組織架構(gòu) (Structure) 信息 應(yīng)用架構(gòu) (Architecture) 解決方案 (Solution) 技能及 資源 配置 (Skill) 科技 法令 市場(chǎng) 商品 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 27 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型從了解客戶需求出發(fā) 客 戶 關(guān) 系 管 理 營 運(yùn) 模 型 市 場(chǎng) ? 品牌管理 ? 營銷活動(dòng)管理 ? 市場(chǎng)調(diào)研管理 ? …… 銷 售 ? 銷售機(jī)會(huì)管理 ? 銷售人員管理 ? 訂單管理 服 務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù)管理 ? 投訴管理 ? 客戶關(guān)懷 ? …… 客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)） 原有系統(tǒng) 行業(yè)應(yīng)用 后臺(tái)系統(tǒng) 外部資源 企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration） 客戶細(xì)分 1 客戶細(xì)分 2 客戶細(xì)分 … 客戶細(xì)分 N 電話、傳真、 電子郵件 互聯(lián)網(wǎng)、 無線設(shè)備 分銷商 其它接觸點(diǎn) 客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu) 經(jīng)營戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程 績效評(píng)估 組織架構(gòu) 信息技術(shù) 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 28 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營銷計(jì)劃 交易和結(jié)算 銷售高效化 聯(lián)絡(luò)中心 客戶服務(wù)高效化 忠誠度計(jì)劃 獲得客戶 留住客戶 市場(chǎng)戰(zhàn)略 關(guān)注市場(chǎng) 混合行銷 ?CRM工具 ?數(shù)據(jù)倉庫 ?價(jià)值開采 ?管理流程 創(chuàng)造客源 客戶細(xì)分 客戶智能分析 了解市場(chǎng)與客戶 ? 了解客戶，進(jìn)行客戶價(jià)值定位，以高利潤客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù) ? 產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 29 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） ? 成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該： ? 不斷關(guān)注市場(chǎng)的變化， 對(duì)潛在的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行有效管理 ? 以 客戶需求和關(guān)鍵流程 為框架，而并非以功能運(yùn)作為導(dǎo)向 ? 調(diào)整并鼓勵(lì) 以客戶為核心 的企業(yè)行為 ? 建立 以客戶滿意為導(dǎo)向 的績效評(píng)估體系 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 30 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 最佳實(shí)務(wù) 產(chǎn)品 /服務(wù)策略 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃 讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過程中來 對(duì)競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng) 保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望 發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場(chǎng)上的有遠(yuǎn)見的客戶 為忠誠度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎(jiǎng)勵(lì)； 定價(jià)策略 充分了解客戶的價(jià)格預(yù)期，仔細(xì)評(píng)估競爭對(duì)手的戰(zhàn)略 通過價(jià)格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價(jià)格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式 了解客戶的購買模式、使用習(xí)慣、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的觀點(diǎn)時(shí)，從而提升產(chǎn)品的無形價(jià)值 使定價(jià)戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系 保持產(chǎn)品價(jià)格的靈活性，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化 舉例說明 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 31 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 最佳實(shí)務(wù) 促銷策略 在公司內(nèi)外確立明確的公司形象 針對(duì)不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃 用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶 整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場(chǎng)的要求 接觸點(diǎn) /渠道策略 根據(jù)客戶的需求，對(duì)渠道進(jìn)行革新 設(shè)計(jì)渠道，增強(qiáng)公司營銷和銷售戰(zhàn)略 使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道 把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷渠道整合 充分利用信息技術(shù)
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