科龍電器股份有限公司客戶關系管理知識培訓-資料下載頁
2025-01-15 14:23本頁面
【正文】 All Rights Reserved. 38 客戶關系管理營運模型 營運管理：銷售 ?成本 ? 銷售人員培訓成本 ? 銷售人員信息設備投資成本 ?時間 ? 銷售人員花費在行政工作的時間 ? 銷售循環(huán)時間 ? 訂單準確率 ? 訂單循環(huán)時間 ?品質 ? 收入增長率及利潤率 ? 各類產品的銷售額及獲利率 ? 整體市場與各類產品市場占有率 ? 銷售人員滿意度 銷售管理流程可參考的績效評估指標 節(jié)選 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 39 客戶關系管理營運模型 營運管理：服務 ?將客戶服務流程與企業(yè)使命、組織總體目標，及作業(yè)流程連結 ?排除組織中會妨礙客戶服務的障礙、設立跨部門的小組、簡化客戶服務流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務 ?建立清楚的服務目標并 及時與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時監(jiān)督服務品質 ?利用 多元化的渠道 收集及運用對于公司在客戶服務方面的意見 ﹔ 例如，將與客戶接觸的員工當作是觀察站、在研發(fā)新服務項目時優(yōu)先考慮客戶服務的設計規(guī)劃等等 ?投資銷售人員的培訓，包含對于服務項目的知識，及人際關系處理技巧等等 ?研究客戶如何正確或錯誤地使用或產品與服務，以建立服務信息 ?利用 信息科技整合 客戶服務所有資源，如電話、電子郵件、傳真 ... ?設計優(yōu)異的渠道策略，細分服務種類，滿足客戶對于實時性、信賴感及便利性的需求，以作為公司的競爭優(yōu)勢 服務管理流程的最佳設計原則 節(jié)選 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 40 客戶關系管理營運模型 營運管理：服務 ?成本 ?平均服務客戶需求所花費的成本 ?處理客戶抱怨所花費的成本 ?客戶服務代表的培訓成本 ?時間 ?平均響應客戶服務需求的時間 ?平均解決客戶投訴的時間 ?拜訪客戶的頻率 ? 品質 ? 客戶滿意度 ? 第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數目 ? 客戶投訴率 服務管理流程可參考的績效評估指標 節(jié)選 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 41 客戶關系管理營運模型 信息技術架構 客戶互動平臺 生產管理系統(tǒng) 行銷 客戶服務 業(yè)務 電話中心 技術服務 客戶價值 行銷計劃 市場區(qū)域 客戶忠誠 客戶滿意 客戶情報平臺 電子商務 制造業(yè)客戶關系管理整體 解決方案架構 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 42 客戶關系管理營運模型 客戶關系管理系統(tǒng)的廣泛功能支持 ? 客戶接觸點管理 ? 市場營銷自動化管理 ? 銷售接觸點管理 ? 銷售機會管理 ? 產品配置以及報價系統(tǒng) ? 呼叫中心用于銷售跟進或技術支持 ? 利用互聯網建立共享知識庫 ? 將公司各部門獲取的客戶信息整合至集中的客戶數據庫 ? 決策支持工具幫助用戶無限的利用數據 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 43 世界 級制造行業(yè) CRM的 營運 模式 現場銷售 /服務 客戶關系管理 產品 /服務 客戶 故障單 . 電話服務 . 故障解決 . 行程安排 . 服務歷史 物流 . 訂單完成率 . 庫存補給 . 庫存周轉 現場銷售 /服務 . 訓練機會 . 派遣單 . 服務請求 . 工作確定函 掌上設施支持 銷售人員 /銷售工程師 舉例說明 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 44 世界 級制造行業(yè) CRM的 營運 模式 客戶聯系中心管理 危機擴大化管理 . 工作流安排 腳本 . 指導性答案 . 一致的回復 . 診斷分析 故障報告 客戶信息數據庫 知識庫 績效指標 客戶服務歷史 在線歷史服務紀錄 客戶 客戶聯系中心 研發(fā) 產品故障率 產品質量 舉例說明 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 45 世界 級制造行業(yè) CRM的 營運 模式 賬單收付信息管理 客戶關 系管理 付款系統(tǒng) 客戶響應經理 數據倉庫 營銷經理 附加銷售 交叉銷售 信用控制 支付習慣 電子賬單 建檔 附加價值服務 付款請求 電子郵件 網頁 電話 銷售人員 舉例說明 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 46 Robust Contact and Profile Support 世界 級制造行業(yè) CRM的 營運 模式 CRM系統(tǒng)入門（客戶檔案管理） 客戶檔案 各項歷史聯絡信息 歷史客戶服務需求 客戶價值分析 客戶響應分析 舉例說明 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 47 Market Leading Sales Tools 世界 級制造行業(yè) CRM的 營運 模式 CRM系統(tǒng)入門（銷售機會管理） 銷售機會分析 潛在銷售機會 舉例說明 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 48 本章主題 客戶關系管理知識培訓的目的 客戶關系管理營運模型 客戶關系管理的含義 客戶關系 管理戰(zhàn)略 營運管理 （市場、銷售 、服務） 信息技術架構 主要客戶關系管理軟件 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 49 主要客戶關系管理軟件提供商包括 ... 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 50 非常感謝 您的參與
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