xxx公司重點客戶關(guān)系管理策略5765808(文件)
【正文】 最大化的投入回報比。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，重點客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與重點客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證重點客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。（4）經(jīng)常性的征求重點客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。 處理產(chǎn)品投訴是向重點客戶提供售后服務(wù)的不可缺少環(huán)節(jié)之一，包括重點客戶經(jīng)理、銷售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、生產(chǎn)部、銷售副總在處理客戶投訴及客戶退貨時要擔當起各自的角色。 Figure Flow chart for Customer Complaining Management2具體管理策略我們根據(jù)客戶不同的需求特點，將XXX的重點客戶分成三個不同群組，XXX應(yīng)根據(jù)它們不同的需求特點，找出影響每類客戶采購的要素，并采取相應(yīng)的策略來應(yīng)對。提供服務(wù)第一就是為了兌現(xiàn)銷售時的承諾?？蛻糍徺I產(chǎn)品后，不一定能記住企業(yè)的服務(wù)承諾，也不一定認真閱讀說明書。同時，主動提醒還會給客戶形成企業(yè)誠實、可信的良好形象，以后即使產(chǎn)品出現(xiàn)一些問題，客戶會主動找自己的原因，與企業(yè)密切配合解決問題。應(yīng)加強公司的技術(shù)開發(fā)能力，提高客戶定制產(chǎn)品的開發(fā)投產(chǎn)速度，介紹、推廣XXX新產(chǎn)品；幫助、跟進客戶試驗和運用XXX特定產(chǎn)品；引導(dǎo)客戶學習和掌握最新的技術(shù)等先進理念；協(xié)助客戶開發(fā)、運用下游的新產(chǎn)品；向客戶推廣公司科研和生產(chǎn)試驗的結(jié)果。企業(yè)的經(jīng)營是動態(tài)的。企業(yè)應(yīng)對重點客戶的動向做出及時反應(yīng)，既避免現(xiàn)有重點客戶的流失，又及時對新出現(xiàn)的重點客戶采取積極的行動。在當今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮，單純依靠產(chǎn)品，很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢；而忠誠的客戶關(guān)系卻具有相對的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊。9 / 9。 企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的觀念，并積極引入先進的信息技術(shù)，有效地分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)長期的顧客忠誠度，以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。畢竟在中國乃至世界，市場競爭激烈，市場環(huán)境變化異常，只有充分把握公司的重點客戶，公司才能很好發(fā)展。因此在實施重點客戶管理時應(yīng)意識到，識別重點客戶是一個動態(tài)的連續(xù)的過程。同時，為客戶下游產(chǎn)品的技術(shù)提供指導(dǎo)。增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。而要消除客戶的不滿意，企業(yè)可能需要花費更多的時間和精力。從這種角度理解，只有把客戶當成朋友，提供超過承諾的增值服務(wù)，才能打動客戶，贏得客戶忠誠。對于此類客戶，要同時引導(dǎo)他們向服務(wù)敏感型客戶群轉(zhuǎn)變?？蛻敉对V必須以認真、迅速及專業(yè)的方式來處理，以最好地滿足客戶的需求。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同，重點客戶管理部對負責處理與重點客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要據(jù)實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選 （5）組織每年一度的重點客戶與企業(yè)之間的座談會?？蛻舻膯栴}體現(xiàn)客戶的需求，無論是產(chǎn)品外觀、生產(chǎn)、運輸或客戶行政費用上的顧慮和抱怨，談及問題是尋求答案的標志，如果解決這些問題，則有助于客戶信任的增加，也有了拓展銷售的機會。 加強客戶服務(wù)提高重點客戶滿意度 （1）優(yōu)先保證客戶的貨源充足。第六步、評估實施效果。第五步、實施重點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。一般說來，重點客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面:對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點，在“以客戶為中心”這一根本原則的指導(dǎo)下，重新分析公司的組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些部門，哪些部門可以合并，然后再分析其每個部門的業(yè)務(wù)流程。據(jù)此擬定出重點客戶關(guān)系管理實施進程中的階段
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