xxx公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略(文件)
【正文】 比。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，重點(diǎn)客戶管理部要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫(kù)存情況，及時(shí)與重點(diǎn)客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證重點(diǎn)客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。（4）經(jīng)常性的征求重點(diǎn)客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員，保證渠道暢通。 處理產(chǎn)品投訴是向重點(diǎn)客戶提供售后服務(wù)的不可缺少環(huán)節(jié)之一，包括重點(diǎn)客戶經(jīng)理、銷售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、生產(chǎn)部、銷售副總在處理客戶投訴及客戶退貨時(shí)要擔(dān)當(dāng)起各自的角色。 Figure Flow chart for Customer Complaining Management2具體管理策略我們根據(jù)客戶不同的需求特點(diǎn)，將XXX的重點(diǎn)客戶分成三個(gè)不同群組，XXX應(yīng)根據(jù)它們不同的需求特點(diǎn)，找出影響每類客戶采購(gòu)的要素，并采取相應(yīng)的策略來應(yīng)對(duì)。提供服務(wù)第一就是為了兌現(xiàn)銷售時(shí)的承諾?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品后，不一定能記住企業(yè)的服務(wù)承諾，也不一定認(rèn)真閱讀說明書。同時(shí)，主動(dòng)提醒還會(huì)給客戶形成企業(yè)誠(chéng)實(shí)、可信的良好形象，以后即使產(chǎn)品出現(xiàn)一些問題，客戶會(huì)主動(dòng)找自己的原因，與企業(yè)密切配合解決問題。應(yīng)加強(qiáng)公司的技術(shù)開發(fā)能力，提高客戶定制產(chǎn)品的開發(fā)投產(chǎn)速度，介紹、推廣XXX新產(chǎn)品；幫助、跟進(jìn)客戶試驗(yàn)和運(yùn)用XXX特定產(chǎn)品；引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)和掌握最新的技術(shù)等先進(jìn)理念；協(xié)助客戶開發(fā)、運(yùn)用下游的新產(chǎn)品；向客戶推廣公司科研和生產(chǎn)試驗(yàn)的結(jié)果。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是動(dòng)態(tài)的。企業(yè)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)客戶的動(dòng)向做出及時(shí)反應(yīng)，既避免現(xiàn)有重點(diǎn)客戶的流失，又及時(shí)對(duì)新出現(xiàn)的重點(diǎn)客戶采取積極的行動(dòng)。在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮，單純依靠產(chǎn)品，很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而忠誠(chéng)的客戶關(guān)系卻具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊。11 / 11。 企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的觀念，并積極引入先進(jìn)的信息技術(shù)，有效地分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。畢竟在中國(guó)乃至世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)環(huán)境變化異常，只有充分把握公司的重點(diǎn)客戶，公司才能很好發(fā)展。因此在實(shí)施重點(diǎn)客戶管理時(shí)應(yīng)意識(shí)到，識(shí)別重點(diǎn)客戶是一個(gè)動(dòng)態(tài)的連續(xù)的過程。同時(shí)，為客戶下游產(chǎn)品的技術(shù)提供指導(dǎo)。增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠(chéng)。而要消除客戶的不滿意，企業(yè)可能需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。從這種角度理解，只有把客戶當(dāng)成朋友，提供超過承諾的增值服務(wù)，才能打動(dòng)客戶，贏得客戶忠誠(chéng)。對(duì)于此類客戶，要同時(shí)引導(dǎo)他們向服務(wù)敏感型客戶群轉(zhuǎn)變?？蛻敉对V必須以認(rèn)真、迅速及專業(yè)的方式來處理，以最好地滿足客戶的需求。由于市場(chǎng)營(yíng)銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場(chǎng)營(yíng)銷人員素質(zhì)的不同，重點(diǎn)客戶管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與重點(diǎn)客戶之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映，以便人事部門及時(shí)安排合適的人選 （5）組織每年一度的重點(diǎn)客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)?？蛻舻膯栴}體現(xiàn)客戶的需求，無論是產(chǎn)品外觀、生產(chǎn)、運(yùn)輸或客戶行政費(fèi)用上的顧慮和抱怨，談及問題是尋求答案的標(biāo)志，如果解決這些問題，則有助于客戶信任的增加，也有了拓展銷售的機(jī)會(huì)。 加強(qiáng)客戶服務(wù)提高重點(diǎn)客戶滿意度 （1）優(yōu)先保證客戶的貨源充足。第六步、評(píng)估實(shí)施效果。第五步、實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。一般說來，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面:對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點(diǎn)，在“以客戶為中心”這一根本原則的指導(dǎo)下，重新分析公司的組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些部門，哪些部門可以合并，然后再分析其每個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程。據(jù)此擬定出重點(diǎn)客戶關(guān)系管理
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