航空公司營(yíng)銷策略--南航客戶關(guān)系管理模式探索研究-免費(fèi)閱讀
【正文】 根據(jù)市場(chǎng)的變化，后臺(tái)的分析系統(tǒng)把整個(gè)票價(jià)的實(shí)時(shí)管理梳理清晰，這樣能發(fā)揮前店后廠資源配置最有效，利潤(rùn)最大化。因此，改造商務(wù)旅客聚集的頭等艙和公務(wù)艙的軟硬件條件，對(duì)提高 VIP客戶的忠誠(chéng)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)大為有利。國(guó)航關(guān)注客戶關(guān)系管理至少 5年時(shí)間，涉及常旅客管理、直銷客戶管理、渠道管理等各層面?！爸灰?wù)好，價(jià)格貴點(diǎn)可以接受，而且這條航線上外國(guó)航空公司的頭等艙價(jià)格還更貴。 五、 成功案例經(jīng)驗(yàn)借鑒 “對(duì)高收益、高價(jià)值旅客，投入更多的成本和精力 ；對(duì)低價(jià)值的客戶則通過電話、網(wǎng)絡(luò)等低成本手段提供更便捷的服務(wù)”，是中國(guó)國(guó)際航空公司（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）進(jìn)行全面客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)則?！备式Q。目前，來源于直銷渠道的銷售額大約占到南航機(jī)票總銷售額的 10%多。 南航的顧客呼叫服務(wù)中心業(yè)務(wù)是國(guó)內(nèi)民航第一個(gè)面各全國(guó)的顧客溝通、服務(wù)平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)”，大幅提高南航與客戶溝通的廣度與深度，通過延伸遠(yuǎn)程座席發(fā)揮南航目前龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，更有效、更快速地為顧客提供服務(wù)，同時(shí)還可以節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，依靠呼叫中心拓展新的業(yè)務(wù)，挖掘潛在客戶， 增強(qiáng)企業(yè)對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力。 2. 手機(jī)電子登機(jī)牌 手機(jī)電子登機(jī)牌是旅客通過南航網(wǎng)上值機(jī)、短信值機(jī)獲取的一條彩信，內(nèi)容包含二維條碼和乘客的姓名、航班號(hào)、登機(jī)口和座位號(hào)等信息。持卡人除了享有招商銀行信用卡的五星級(jí)客戶服務(wù)，擁有“失卡萬全保障”、分期付款等多項(xiàng)功能外，還擁有“里程雙重累積”、“高額航空保險(xiǎn)”、“旅行不便險(xiǎn)”等特色功能。 四是加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)推廣，利用現(xiàn)有資源做好南航 95539的宣傳，提高直銷業(yè)務(wù)比例和顧客服務(wù)質(zhì)量，努力建立持久的客戶關(guān)系。 2020年 11月 15日，南航正式加入天合聯(lián)盟，成為中國(guó)首家加入世界航空聯(lián)盟組織的航空公司，標(biāo)志著中國(guó)民航國(guó)際化進(jìn)程邁出了重要一步。 ? 2020年 1月 22日，南航在“ 2020年旅客話民航”活動(dòng)中榮獲中國(guó)民航“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”。 ? 2020年 1月 , 榮獲美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)頒發(fā)的全球優(yōu)質(zhì)服務(wù)至高榮譽(yù) ——“五星鉆石獎(jiǎng)”。 1. 榮獲獎(jiǎng)項(xiàng) 首先，我們來大致瀏覽一下從公司成立伊始，南航獲得的各種行業(yè)社會(huì)獎(jiǎng)項(xiàng)。 一、 企業(yè)基本概況 中國(guó)南方航空股份有限公司，是中國(guó)南方航空集團(tuán)公司屬下航空運(yùn)輸主業(yè)公司，總部設(shè)在廣州，以藍(lán)色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標(biāo)志。有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龍江、吉林、大連、河南、湖北、湖南、廣西、珠海直升機(jī)等 13家分公司和廈門航空、汕頭航空、貴州航空、珠海航空、重慶航空等 5家控股子公司；在上海、西安設(shè)立基地，在成都、杭州、南京 、臺(tái)北等地共設(shè)有19個(gè)國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)部，在新加坡、東京、首爾、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉磯、悉尼、拉各斯、紐約、倫敦、溫哥華、迪拜、布里斯班等地設(shè)有 53個(gè)國(guó)外辦事處。 ? 199 20 20 20 2020年度，五度奪得中國(guó)民航航空安全最高獎(jiǎng) ——“金鵬杯”。 ? 2020年 4月，被《貨運(yùn)物流資訊》（《 CARGONEWS ASIA》）雜志評(píng)為 “中國(guó)地區(qū)最優(yōu)秀航空貨運(yùn)承運(yùn)人”。 2. 發(fā)展壯大 1997年，南航分別在紐約和香港同步上市， 2020年在國(guó)內(nèi)成功上市。 2020年 10月 28日 ,南航集團(tuán)與遼寧省簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，籌資百億參股遼寧機(jī)場(chǎng)集團(tuán)，共同打造“ 21世紀(jì)東北亞航空樞紐”。 通過運(yùn)行可靠的南航高端旅客管理系統(tǒng)信息平臺(tái)，對(duì)整個(gè)高端旅客服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行全程監(jiān)控，改善服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)化服務(wù)流程，有針對(duì)性地
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