航空公司營(yíng)銷(xiāo)策略--南航客戶關(guān)系管理模式探索研究(文件)
【正文】 大的好處是，不管身在何處，只要撥通“ 950333”，即可獲取所需信息，享受南航訂座、查詢、市區(qū)送票以及南航明珠俱樂(lè)部、 VIP客戶、大客戶個(gè)性化服務(wù)等各種服務(wù)。除了占比例較大的代理銷(xiāo)售，南航目前的直銷(xiāo)渠道主要依賴自身的 B2C、 95539的短信或電話售票、營(yíng)業(yè)部的物理終端售票。如果網(wǎng)上支付手 段更順暢一些的話，這個(gè)數(shù)字會(huì)更大?！澳虾骄W(wǎng)上直銷(xiāo)的很大一份功勞來(lái)源于騰訊，至少 1/3的網(wǎng)上直銷(xiāo)額來(lái)源于騰訊。用戶只需登陸 ，即可通過(guò)財(cái)付通直接定購(gòu)南航各個(gè)航班的機(jī)票。更值得一提的是，南航?jīng)]花代理費(fèi)沒(méi)有扣點(diǎn)，也是事實(shí)意義上的直銷(xiāo)。 國(guó)航這次改造頭等艙、公務(wù)艙，單個(gè)座椅投入資金分別是 60萬(wàn)和 40萬(wàn)元。但大多數(shù)商務(wù)旅客對(duì)國(guó)航的滿意度并沒(méi)有隨著票價(jià)的升高而降低。據(jù) 國(guó)航統(tǒng)計(jì)，其北京紐約、北京 法蘭克福航線，來(lái)自新“兩艙”的收入分別占整個(gè)飛機(jī)的 48%和30%。 國(guó)航“兩艙”改造可謂是一次成功的客戶關(guān)系管理，達(dá)到了客戶滿意度和利潤(rùn)提高的效果?！敝劣谟檬裁垂ぞ?(如呼 叫中心、數(shù)據(jù)挖掘、網(wǎng)站 )實(shí)現(xiàn)則是次要的。”目前，在國(guó)內(nèi) 3大航空公司 (國(guó)航、東航、南航 )中，國(guó)航的商務(wù)旅客比例最高，超過(guò) 70%，南航和東航大約在 60%左右。南航經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，從會(huì)員旅客網(wǎng)站查詢信息到訂票，一直到最后通過(guò)會(huì)員卡累計(jì)里程，他們與旅客一共有大約 30個(gè)接觸點(diǎn)，統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理將可以像國(guó)航那樣，提供完美流暢的客戶服務(wù)。在他的理解里，目前要依建成對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售情況實(shí)時(shí)反饋的機(jī)制，部分來(lái)源于代理人的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，部分來(lái)源于自己直銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)反饋。先把“后廠” (航空公司 )內(nèi)的票價(jià)體系梳理清晰，然后結(jié)合“前店” (直銷(xiāo)或分銷(xiāo)渠道 )獲得新鮮的第一手的客戶信息，這也是南航當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)的精髓。 “航空公司要使利潤(rùn)盡可能高，那么前店后廠的后臺(tái)的票價(jià)梳理非常重要。航空公司的代理人，它們只有店沒(méi)有廠。 六、 結(jié)語(yǔ) 南航目前進(jìn)行的工作與國(guó)航頗有幾分相似。因此，在國(guó)航的客戶關(guān)系管理中，外人會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多是圍繞“高價(jià)值客戶”的市場(chǎng)策略和計(jì)劃， IT 工具則隱于幕后。他們并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)這些客戶群的數(shù)據(jù)管理甚至用的不是一套軟件和一個(gè)團(tuán)隊(duì)?！敝袊?guó)國(guó)際航空股份公司市場(chǎng)部總經(jīng)理張春枝充滿自信地說(shuō)?！币晃怀俗鴩?guó)航頭等艙的商務(wù)旅客張先生說(shuō)。如今，凡乘坐國(guó)航新“兩艙”的頭等艙乘客均由國(guó)航派出的。通過(guò)幾年來(lái)對(duì)各層面客戶的細(xì)分，國(guó)航除了正確識(shí)別出 VIP客戶群，還在直銷(xiāo)客戶管理、渠道管理環(huán)節(jié)中，嘗試挖掘出高價(jià)值客戶。目前這一合作還將進(jìn)一步推進(jìn)，南航和騰訊計(jì)劃整合雙方的資源給用戶帶來(lái)更多的實(shí)惠，提前定購(gòu)就有機(jī)會(huì)獲得 公仔等精美禮品。早在 2020年 5月，南航與騰訊戰(zhàn)略合作。因此，南航正在不遺余力地進(jìn)行支付手段的完善，并且在開(kāi)展一系列與第三方電子支付廠商的直接合作。 “來(lái)自我們官方網(wǎng)站的機(jī)票銷(xiāo)售額峰值曾經(jīng)達(dá)到過(guò) 1900萬(wàn)元 /天。這是國(guó)內(nèi)航空業(yè)呼叫中心首次獲得此項(xiàng)榮譽(yù)。全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)“ 950333”目前已在廣州正式投入使用，北京、上海等多個(gè)國(guó)內(nèi)一線城市即將開(kāi)通?！蹦虾礁邔庸芾砗冀苷f(shuō)，南航的目標(biāo)是在 5年內(nèi)，實(shí)現(xiàn) 80%的商務(wù)旅客在到達(dá)機(jī)場(chǎng)之前，已經(jīng)提前上網(wǎng)換好了登機(jī)牌。憑著條碼，顧客可以直接到機(jī)場(chǎng)過(guò)安檢、登飛機(jī)，不用排隊(duì)辦理登機(jī)牌，也不用提前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。 2020年，南航明珠萬(wàn)事達(dá)信用卡更是獲得萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織亞太區(qū)市場(chǎng)領(lǐng)先獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選的“最佳聯(lián)名 /認(rèn)同卡”白金獎(jiǎng)。 南航明珠信用卡擁有“里程雙重累積”的超值回饋機(jī)制，持卡人除乘坐南方航空的航班飛行可累積里程外，在南方航空購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、下榻其合作酒店、或到南航合作商戶處消費(fèi)，只要使
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