客戶服務(wù)活動(dòng)管理辦法(試行)-資料下載頁
2024-12-15 00:27本頁面
【導(dǎo)讀】障活動(dòng)效果，制訂本管理辦法?；顒?dòng)，是本公司增值服務(wù)體系的重要組成部分。全國性活動(dòng)和地方性活動(dòng)。全國性活動(dòng)指總部統(tǒng)一策劃、在全。的，在轄區(qū)內(nèi)舉辦的客服活動(dòng)。監(jiān)督管理、效果評(píng)估。服務(wù)部，并由相關(guān)部門支持配合。總公司是全國性客戶服務(wù)活動(dòng)的決策中心，造銷售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)搭臺(tái)、銷售唱戲”的目標(biāo)。辦，確?？蛻舴?wù)活動(dòng)落到實(shí)處、形成聲勢、效果顯著。費(fèi)用成本、投入產(chǎn)出比、客戶需求、社會(huì)影響力等多種因素，資源，爭取用有限的投入取得最大成效。定的年度傳播主題相契合。際需要向全系統(tǒng)征集下一年客服活動(dòng)創(chuàng)意。
【正文】 五條 總、省公司對(duì)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的未按要求開展活動(dòng)，組織、管理不到位，如僅組織內(nèi)部員工參與，以銷售活動(dòng)充數(shù)， 將客服講座舉辦為產(chǎn)說會(huì) 或以其他方式敷衍的，應(yīng)予以通報(bào)批評(píng)，并與分公司年度考核成績掛鉤。 第四章 客戶服務(wù)活動(dòng)效果評(píng)估機(jī)制 第一節(jié) 考核指標(biāo)和活動(dòng)目標(biāo)制 定 第二十六條 總部將制定關(guān)于全國性客戶服務(wù)活動(dòng)的考核指標(biāo)和總體目標(biāo)，各省級(jí)分公司根據(jù)總公司要求、結(jié)合本省實(shí)際制定轄區(qū)內(nèi)客服活動(dòng)考核相關(guān)要求和活動(dòng)目標(biāo)。 第二十七條 各分公司需制定達(dá)成活動(dòng)目標(biāo)的具體措施，各項(xiàng)措施應(yīng)符合實(shí)際、目標(biāo)明確、切實(shí)可行并對(duì)活動(dòng)效果的提升有明顯作用。 第二節(jié) 活動(dòng)效果評(píng)估 第二十八條 活動(dòng)過程中的效果追蹤：分公司在活動(dòng)開展期間應(yīng)認(rèn)真實(shí)施活動(dòng)方案中列明的為達(dá)成效果目標(biāo)所制定的措施，加強(qiáng)活動(dòng)效果追蹤?；顒?dòng)過程中要捕捉活動(dòng)效果的各種體現(xiàn)，做好現(xiàn)場效果捕捉和統(tǒng)計(jì)，如客戶參與數(shù)量、促進(jìn)銷售的數(shù)據(jù)、客戶和銷售人員填寫的調(diào)查問卷、體現(xiàn)客戶熱情 參與的系列現(xiàn)場照片、錄相，銷售部門反饋等。此外，需針對(duì)每個(gè)活動(dòng)做好效果評(píng)估報(bào)告并連同參與客戶清單上報(bào)上級(jí)分公司備案。 第二十九條 活動(dòng)結(jié)束后的效果評(píng)估：各省級(jí)分公司于活動(dòng)結(jié)束后開展本省活動(dòng)效果評(píng)估，在活動(dòng)總結(jié)報(bào)告中集中體現(xiàn)。 效果評(píng)估指標(biāo)包括但不限于滿意度、活動(dòng)宣傳效果、銷售促進(jìn)效果、客戶參與數(shù)量、其它活動(dòng)預(yù)期效果目標(biāo)達(dá)成情況等。滿意度包括客戶滿意度和銷售部門滿意度；活動(dòng)宣傳效果包括開展各類宣傳活動(dòng)的次數(shù)，客戶對(duì)活動(dòng)認(rèn)知度和銷售人員對(duì)活動(dòng)的認(rèn)知度；銷售促進(jìn)效果包括客戶現(xiàn)場及活動(dòng)結(jié)束后指定時(shí)期內(nèi)的投保 /復(fù)效情況、準(zhǔn)客戶資 源積累數(shù)量、活動(dòng)取得的意向保費(fèi)等；客戶參與數(shù)量包括實(shí)際參與活動(dòng)的客戶、準(zhǔn)客戶數(shù)量；其它活動(dòng)預(yù)期效果目標(biāo)達(dá)成情況包括客戶意見和建議收集情況、客戶信息收集情況等。 總部將統(tǒng)一組織外部機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查，對(duì)參與客戶進(jìn)行抽訪，并將滿意度調(diào)查結(jié)果作為效果評(píng)估和認(rèn)定的重要參考指標(biāo)。 第三節(jié) 活動(dòng)效果評(píng)定、考核 第三十條 活動(dòng)結(jié)束后，由總公司負(fù)責(zé)對(duì)各省活動(dòng)情況進(jìn)行評(píng)估、效果認(rèn)定和考核。各省級(jí)分公司負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)分公司活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估、效果認(rèn)定和考核。對(duì)執(zhí)行力強(qiáng)、活動(dòng)亮點(diǎn)明顯、滿意度高、積極投入、效果顯著的分公司通過活動(dòng)評(píng)級(jí)、通報(bào)表揚(yáng)等方式予以鼓勵(lì) 。 第三十一條 省級(jí)分公司的活動(dòng)總結(jié)報(bào)告和相關(guān)數(shù)據(jù)需呈報(bào)總經(jīng)理室審批確認(rèn)后通過正式文件上報(bào)總部，如發(fā)現(xiàn)上報(bào)的數(shù)據(jù)與實(shí)際情況不符的，將全國通報(bào)并與考核成績掛鉤。 第五章 附則 第三十二條 本辦法由中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司 總裁室負(fù)責(zé)解釋。 第三十三條 本辦法自 2021 年 1 月 1 日起實(shí)施。 附件：
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1