客戶服務(wù)活動管理辦法(試行)-資料下載頁
2025-12-06 00:27本頁面
【導讀】障活動效果，制訂本管理辦法。活動，是本公司增值服務(wù)體系的重要組成部分。全國性活動和地方性活動。全國性活動指總部統(tǒng)一策劃、在全。的，在轄區(qū)內(nèi)舉辦的客服活動。監(jiān)督管理、效果評估。服務(wù)部，并由相關(guān)部門支持配合?？偣臼侨珖钥蛻舴?wù)活動的決策中心，造銷售機會，實現(xiàn)“服務(wù)搭臺、銷售唱戲”的目標。辦，確?？蛻舴?wù)活動落到實處、形成聲勢、效果顯著。費用成本、投入產(chǎn)出比、客戶需求、社會影響力等多種因素，資源，爭取用有限的投入取得最大成效。定的年度傳播主題相契合。際需要向全系統(tǒng)征集下一年客服活動創(chuàng)意。
【正文】 五條 總、省公司對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的未按要求開展活動，組織、管理不到位，如僅組織內(nèi)部員工參與，以銷售活動充數(shù)， 將客服講座舉辦為產(chǎn)說會 或以其他方式敷衍的，應予以通報批評，并與分公司年度考核成績掛鉤。 第四章 客戶服務(wù)活動效果評估機制 第一節(jié) 考核指標和活動目標制 定 第二十六條 總部將制定關(guān)于全國性客戶服務(wù)活動的考核指標和總體目標，各省級分公司根據(jù)總公司要求、結(jié)合本省實際制定轄區(qū)內(nèi)客服活動考核相關(guān)要求和活動目標。 第二十七條 各分公司需制定達成活動目標的具體措施，各項措施應符合實際、目標明確、切實可行并對活動效果的提升有明顯作用。 第二節(jié) 活動效果評估 第二十八條 活動過程中的效果追蹤：分公司在活動開展期間應認真實施活動方案中列明的為達成效果目標所制定的措施，加強活動效果追蹤。活動過程中要捕捉活動效果的各種體現(xiàn)，做好現(xiàn)場效果捕捉和統(tǒng)計，如客戶參與數(shù)量、促進銷售的數(shù)據(jù)、客戶和銷售人員填寫的調(diào)查問卷、體現(xiàn)客戶熱情 參與的系列現(xiàn)場照片、錄相，銷售部門反饋等。此外，需針對每個活動做好效果評估報告并連同參與客戶清單上報上級分公司備案。 第二十九條 活動結(jié)束后的效果評估：各省級分公司于活動結(jié)束后開展本省活動效果評估，在活動總結(jié)報告中集中體現(xiàn)。 效果評估指標包括但不限于滿意度、活動宣傳效果、銷售促進效果、客戶參與數(shù)量、其它活動預期效果目標達成情況等。滿意度包括客戶滿意度和銷售部門滿意度；活動宣傳效果包括開展各類宣傳活動的次數(shù)，客戶對活動認知度和銷售人員對活動的認知度；銷售促進效果包括客戶現(xiàn)場及活動結(jié)束后指定時期內(nèi)的投保 /復效情況、準客戶資 源積累數(shù)量、活動取得的意向保費等；客戶參與數(shù)量包括實際參與活動的客戶、準客戶數(shù)量；其它活動預期效果目標達成情況包括客戶意見和建議收集情況、客戶信息收集情況等。 總部將統(tǒng)一組織外部機構(gòu)滿意度調(diào)查，對參與客戶進行抽訪，并將滿意度調(diào)查結(jié)果作為效果評估和認定的重要參考指標。 第三節(jié) 活動效果評定、考核 第三十條 活動結(jié)束后，由總公司負責對各省活動情況進行評估、效果認定和考核。各省級分公司負責對下級分公司活動效果進行評估、效果認定和考核。對執(zhí)行力強、活動亮點明顯、滿意度高、積極投入、效果顯著的分公司通過活動評級、通報表揚等方式予以鼓勵 。 第三十一條 省級分公司的活動總結(jié)報告和相關(guān)數(shù)據(jù)需呈報總經(jīng)理室審批確認后通過正式文件上報總部，如發(fā)現(xiàn)上報的數(shù)據(jù)與實際情況不符的，將全國通報并與考核成績掛鉤。 第五章 附則 第三十二條 本辦法由中國人壽保險股份有限公司 總裁室負責解釋。 第三十三條 本辦法自 2021 年 1 月 1 日起實施。 附件：
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