【正文】 小客戶，都一律平等對(duì)待，不能夠針對(duì)不同客戶提供不同服務(wù)。因?yàn)椴煌目蛻魧?duì)銀行服務(wù)有著不同的需求，給銀行創(chuàng)造不同的利潤(rùn)，所以招商銀行根據(jù)客戶的需求模式和贏利價(jià)值對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，找出對(duì)銀行最有價(jià)值和最有贏利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，改進(jìn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶，取得最大的收益。（3）與客戶保持良性接觸招商銀行和客戶保持良好的接觸，以了解客戶斷變化的需求。今時(shí)今日銀行不僅要了解客戶過(guò)去的交易行為，而且要能夠預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的消費(fèi)行為，分析客戶的潛在需求，從而更好地面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。所以銀行長(zhǎng)期保持與客戶的聯(lián)系，經(jīng)常與客戶交流，征求客戶的意見(jiàn)。（4）定制化服務(wù)招商銀行針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)模式，適應(yīng)客戶的需求，真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，將銀行的贏利客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶，構(gòu)成招行持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。結(jié)合國(guó)內(nèi)外成功實(shí)施CRM各方面的意見(jiàn)以及綜合國(guó)內(nèi)研究CRM的專(zhuān)家學(xué)者的看法，通過(guò)對(duì)招商銀行的客戶關(guān)系管理情況的了解，提出一些關(guān)于招商銀行在客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中各環(huán)節(jié)需要注意的情況的建議。（1）銀行高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM項(xiàng)目予以高度重視：成功的CRM項(xiàng)目都有一個(gè)行政上的項(xiàng)目支持者，他們是確保CRM成功有效實(shí)施的關(guān)鍵。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)；向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源；確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)生存的重要性，鼓勵(lì)員工堅(jiān)持CRM項(xiàng)目的實(shí)施。（2）注重流程：技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案，因此，招商銀行項(xiàng)目小組開(kāi)展工作后的第一件事，就是要花時(shí)間去研究招行現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)策略，并找到改進(jìn)方法。（3）重視技術(shù)靈活性與擴(kuò)展性：企業(yè)在CRM的實(shí)施當(dāng)中，應(yīng)該重視技術(shù)的靈活性和可擴(kuò)展性，以滿足未來(lái)成長(zhǎng)性，選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適用技術(shù)的要求。（4）組建優(yōu)秀的CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)：CRM團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的主要需要具備兩個(gè)關(guān)鍵能力組織專(zhuān)長(zhǎng)和技能專(zhuān)長(zhǎng)。成立有組織專(zhuān)長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)把CRM與所有公司的部門(mén)和整體企業(yè)戰(zhàn)略連接起來(lái)。雖然一個(gè)CRM項(xiàng)目不一定要在所有部門(mén)花費(fèi)心思，但是項(xiàng)目也決不是單個(gè)的銷(xiāo)售自動(dòng)化的實(shí)施或客戶價(jià)值細(xì)分的實(shí)踐。有組織能力的團(tuán)隊(duì)往往擁有實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)功能所需的知識(shí)和關(guān)系。有技能專(zhuān)長(zhǎng)則意味著具備特定的專(zhuān)長(zhǎng)來(lái)設(shè)計(jì)和實(shí)施創(chuàng)新的CRM戰(zhàn)略、流程。首先，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)能夠正確設(shè)計(jì)客戶戰(zhàn)略，吸引客戶、贏取客戶并發(fā)展客戶。其次，團(tuán)隊(duì)需要建立技術(shù)平臺(tái)，提供良好客戶體驗(yàn)；并且能夠在與客戶的接觸上實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)。最后，他們必須具有開(kāi)發(fā)和執(zhí)行評(píng)估的技能，評(píng)估過(guò)程可以跟蹤C(jī)RM的商業(yè)價(jià)值，并驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。（5）按步驟實(shí)施：在招商銀行CRM項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃很重要，那些成功的CRM項(xiàng)目通常把這個(gè)遠(yuǎn)景劃分成幾個(gè)可操作的階段。通過(guò)流程分析，識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組中可以入手的領(lǐng)域，但應(yīng)當(dāng)確定實(shí)施優(yōu)先次序，挑選幾個(gè)潛在回報(bào)最大或最重要的領(lǐng)域嘗試解決。（6）系統(tǒng)資源整合：招商銀行系統(tǒng)整體集成對(duì)CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)與客戶之間有效性的提高。提高項(xiàng)目的整合能力，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評(píng)估企業(yè)當(dāng)前狀況、所處位置，以此為出發(fā)點(diǎn)，一步一個(gè)腳印地投入建設(shè)。5 結(jié)束語(yǔ)通過(guò)本論文的研究分析可以發(fā)現(xiàn)，招商銀行在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中著力于提高信息處理速度和準(zhǔn)確性，了解客戶真正需求；著力于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度留住老客戶吸引新客戶；著力于挖掘高價(jià)值和潛在高價(jià)值客戶提供針對(duì)性服務(wù)獲得高額利潤(rùn)；著力于降低客戶服務(wù)營(yíng)運(yùn)成本提高客戶服務(wù)效率；著力于整合銀行內(nèi)各系統(tǒng)資源；以致招商銀行在CRM領(lǐng)域取得較大成功。本文總結(jié)出了招商銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，也就招商銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)要注意的問(wèn)題提出了幾點(diǎn)建議，希望能起到一定的借鑒作用。參考文獻(xiàn)[1] Ron （第2版）[M].電子工業(yè)出版社,2006.[2] [J].經(jīng)濟(jì)師,2005（2）:170171.[3] 路曉偉,張欣欣,[J].上海理工大學(xué)學(xué)報(bào),2003（4）: 322325.[4] 吉洪. 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理淺析[J].農(nóng)金縱橫,2003（6）：2729.[5] [J].物流技術(shù)，2008（11）: 3941.[6] [D].武漢：華中科技大學(xué)，2005.[7] [D].大連：大連海事大學(xué),2008.[8] 黃軍俠. 銀行客戶關(guān)系管理淺議[J].科技信息,2008（35）：370371.[9] 邊崗亮,[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008（5）: 9293.[10] [D].杭州：浙江大學(xué),2002.[11] 孫磊. 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)探析[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2005（10）：255.[12] [J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2005（10）: 99101.[13] 李曉暉,[J].山東理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2004（1）: 3941.[14] 林彬,李波. 我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與對(duì)策[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008（11）：8284.[15] [J].西安聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào),2004(4): 2629. [16] [美] (ZikmundWillianG.)齊克芒德 ,(美)[M].中國(guó)人民大學(xué)出版,2005.[17] Amy Hubbell,Mike Relationship Management—Today andTomorrow[Z].: November 2003.致謝大學(xué)生畢業(yè)論文寫(xiě)下的不僅僅是對(duì)論題的剖析和研究，更多的飽含了這幾個(gè)月來(lái)的成長(zhǎng)經(jīng)歷。籍此機(jī)會(huì)感謝四年以來(lái)給我?guī)椭乃欣蠋?、同學(xué)，我們之間的友誼，這筆永恒的財(cái)富將伴隨我譜寫(xiě)人生的新篇章。張老師是本論文的指導(dǎo)老師，她對(duì)工作的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致精神令我很佩服，對(duì)我的開(kāi)題報(bào)告的指導(dǎo)更是分析透徹，思路清晰，觀點(diǎn)新穎，讓我有醍醐灌頂之感嘆！在論文寫(xiě)作的過(guò)程中，張老師給予了高度的關(guān)注和悉心指導(dǎo)，她嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度和精益求精的作風(fēng)給了我非常大的激勵(lì)。老師是我的班主任，一直關(guān)心著我論文的狀態(tài)與進(jìn)度，她對(duì)學(xué)生的關(guān)心和對(duì)工作的一絲不茍都在潛移默化中感染著我。在此，特向兩位老師道聲謝謝。我也將在以后的學(xué)習(xí)與工作中不斷的深入學(xué)習(xí)、鉆研，以取得更優(yōu)異的成績(jī)。同時(shí)，還要感謝學(xué)院的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師四年來(lái)在思想上、學(xué)習(xí)上和工作上給予我的幫助和支持！最后向給予我所有幫助的家人和朋友表示謝意！ 第 19 頁(yè) 共18頁(yè)