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客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究_畢業(yè)設(shè)計論文-wenkub.com

2025-08-06 09:29 本頁面
   

【正文】 客戶關(guān)系管理 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程(繼續(xù))教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論 文) 26 [5]AMT CRM 研究小組,“對 CRM 的六大技術(shù)要求”網(wǎng)站資料。 CRM 的核心是客戶價值管理,它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻,從而全面提升企業(yè)盈利能力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn),企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能,然后再分階段不斷向其中添加新功能。 開發(fā)與部署 確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的 理解。為此,需廣泛地征求員工意見,了解他們對銷售 、服務(wù)過程的理解和需求;確保企業(yè)高層管理人員的參與,以確立最佳方案 。因此除了個別特大型企業(yè)和敏感性單位,建議普通企業(yè)不必自己開發(fā),選擇一些成熟的 CRM 比較合適 4. 客戶關(guān)系管理實施的主要步驟 如何 完善我國的精神損害賠償制度 ,以 進一步保護公民的人身權(quán)利,適應(yīng)北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程(繼續(xù))教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論 文) 22 社會主義 法 治 化進程 呢?本文認為應(yīng)從以下幾個方面著手: 企業(yè)在 考慮部署 客戶關(guān)系管理 (CRM)方案之前,首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標,例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等??墒?3 年前的電腦, 3 年前的電視機還有人要嗎 ?同樣,在移動客戶關(guān)系 管理領(lǐng)域,技術(shù)的進步更是日新月異,智能機和 3G 的引入就是最近一兩年出現(xiàn)的,顯然基于非智能機和非 3G 環(huán)境的設(shè)計在技術(shù)的北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程(繼續(xù))教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論 文) 21 先進性上已經(jīng)落后但是案例必然比前者多。 5. 要兼顧行業(yè)特殊背景 你所挑選的廠商是否具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗 ?他們能否提供針對你的行業(yè)而特別設(shè)計的產(chǎn) 品 ?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠商有助于進一步結(jié)構(gòu)化你的解決方案和流程,將 CRM 應(yīng)用的價值發(fā)揮到最大。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的 CRM應(yīng)用而導(dǎo)致預(yù)算大幅超支,其實很多功能你的企業(yè)未必用得到。 1. 要明確使用要求 在開始比較各類 CRM 應(yīng)用之前,你必須先決定 你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實現(xiàn)目標。 在互聯(lián)網(wǎng)時代,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。 現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。這就是著北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程(繼續(xù))教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論 文) 19 名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。在這方面,我們可看一個經(jīng)典的案例。通過 Inter,可開展營銷活動,向客戶銷售產(chǎn)品,提供售后服務(wù),收集客戶信息。我們很難想象,在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。另一方面,一個普遍的現(xiàn)象是,在很多企業(yè),銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細選擇的客戶群更緊密的合作,這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售,所以銷售員趨向于更少打折。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發(fā)放他們所需要的資料,選擇溝通渠道,而不必象以往那樣,去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶,由于傳統(tǒng)方式 針對性不強,必然廣種薄收,成本居高不下。美國獨立的 IT 市場研究機構(gòu) ISM( Information Systems Marketing)持續(xù) 13 年跟蹤研究應(yīng)用 CRM給企業(yè)帶來的影響,通過對大量實施 CRM 企業(yè)的跟蹤調(diào)查,得出了詳細的、可量化的利益一覽表,從而證明在 CRM 系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是正當(dāng)?shù)?。但傳統(tǒng)管理軟件靈活性差,不能滿足企業(yè)實際需求,如工作量巨大、成本高昂、時間無保障、維護及系統(tǒng)升級困難等,這些都對優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值產(chǎn)生阻礙,不利于客戶周期的長久保 持企業(yè)的可持續(xù)規(guī)劃。 配藥:通過鵬為 CRM 系統(tǒng),可以將企業(yè)資源進行科學(xué)而全面的分類,包含有客戶、競爭 對手、合作伙伴等具體分類,這樣信息記錄就更加全面。 配藥:通過八百客 CRM 系統(tǒng)銷售管理人員不僅可以根據(jù)實時數(shù)據(jù),進行市場預(yù)測分析,指定 可行性計劃和目標,還可幫助他們更加有的放矢的跟蹤客戶,而且企業(yè)可以對銷售人員實施動態(tài)業(yè)績考核和評比,讓不同分公司、銷售人員之間形成正激勵效應(yīng),提升公司業(yè)績??蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理,通過 “一對一 ”營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻,從而全面提升企業(yè)盈利能力 CRM功能作用 CRM 的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等 與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 六、客戶關(guān)系管理( CRM):是企業(yè)為提高 核心競爭力 , 達到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點,通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐;也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程,最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中,所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。 五、 CRM 是 Customer Relationship Management(客戶關(guān)系管理)的縮寫,它是一項綜合的 IT 技術(shù),也是一種新的運作模式,它源于 “以客戶為中心 ”的北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程(繼續(xù))教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論 文) 15 新型 商業(yè)模式 , 是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新 型管理機制。譬如說,企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化,應(yīng)用 CRM 可促成具效益的客戶關(guān)系管理。到 1990 則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷( Customer care)。 現(xiàn)在市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會有很多其它功能,比如辦公管理、行政管理、進銷存等等,但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的,其實與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠程(繼續(xù))教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(論 文) 13 客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等,這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題,提高客戶滿意度,提升企業(yè)形象。 國內(nèi)客戶關(guān)系現(xiàn)狀 國外客戶關(guān)系現(xiàn)狀 現(xiàn)存客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析 市場營銷 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中,可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體,如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職 業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等,從而幫助市場人員進行精確的市場投放。另一方面,到 90 年代末期,互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及, CTI、客戶信息處理技術(shù)(如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù))得到了長足的發(fā)展。杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念,使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階;到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷( Customer care)。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了 CRM 軟件的基石。它既可以像一般的 CRM 產(chǎn)品一樣,在公司的局域網(wǎng)里進行操作,以 可以在員工外出時,通過手機進行操作。 隨著 3G 移動網(wǎng)絡(luò)的部署, CRM 已經(jīng)進入了移動時代。 CRM 是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。 CRM( CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。同時, CRM 在近年的迅 速流行應(yīng)歸功于 IT 技術(shù)的進步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步,如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進步的推動, CRM 的實施會遇到特別大的阻力,可以說,互聯(lián)網(wǎng)是 CRM 的加速器,具體的應(yīng)用包括:數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、 CALLcenter、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等等,這些技術(shù)隨著 CRM 的應(yīng)用而飛速發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將 crm 層級圖 產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。 其次, CRM 是一種旨在
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