【正文】 、評(píng)估 CRM 實(shí)施效果 評(píng)估 CRM 實(shí)施效果是 很重要的一步，同時(shí)也是常常為企業(yè)所忽視的一步。資源的重新分配和業(yè)務(wù)的重整需要開(kāi)創(chuàng)性的勞動(dòng)，需要決策者的大力支持方能保證此項(xiàng)工作的正常開(kāi)展。 顧客的差別化是一項(xiàng)管理工作，應(yīng)該更多的聽(tīng)取顧問(wèn)公司的建議，在此基礎(chǔ)上關(guān)注核心顧客，提高客戶(hù)價(jià)值。不同的顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不一樣的， CRM 的軟件應(yīng)該要能夠提供足夠的多角度的分析工具供企業(yè)使用以找出企業(yè)的核心顧客。為了確立企業(yè)實(shí)施的 CRM 的顧問(wèn)公司和軟件公司，證券公司應(yīng)充分地了解當(dāng)前市場(chǎng)上的顧問(wèn)公司和軟件公司實(shí)施 CRM的能力、實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)。選用什么樣的切入口主要取決于企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象、企業(yè)規(guī)模等多種因素 。比如：對(duì)于顧客滿(mǎn)意度，設(shè)定產(chǎn)品的質(zhì)量占 30%，當(dāng)產(chǎn)品合格率達(dá)到 %時(shí)該指標(biāo)可得 30 分；出問(wèn)題時(shí)的響應(yīng)時(shí)間占 10%，如響應(yīng)時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘，該指標(biāo)可得 10 分 …… 以此類(lèi)推，就可以量化制定的階段目標(biāo)。據(jù)此擬定出 CRM 實(shí)施進(jìn)程中的階 段目標(biāo)。同時(shí)，項(xiàng)目小組也可以開(kāi)始進(jìn)行了解當(dāng)前 CRM 實(shí)施顧問(wèn)公司和軟件公司，編制 CRM 財(cái)務(wù)預(yù)算的前期工作。它既是項(xiàng)目啟動(dòng)前企業(yè)對(duì) CRM 項(xiàng)目共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是在項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 有了明確的規(guī)劃和目標(biāo)，接下來(lái)需要考慮這一目標(biāo)是否符合企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，是否已得到企業(yè)內(nèi)部各層人員的認(rèn)同。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，同時(shí)也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。在 CRM 建設(shè)過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理也應(yīng)隨時(shí)注意檢查軟件供應(yīng)商是否正確實(shí)現(xiàn)了公司的意圖。 營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)理：營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)理角色所應(yīng)承擔(dān)的主要職責(zé)是設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)研的方法，設(shè)計(jì)顧客分析、市場(chǎng)細(xì)分的模型，并組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研和顧客分析，以找出關(guān)鍵的客戶(hù)和客戶(hù)的關(guān)鍵價(jià)值；設(shè)計(jì)差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，并向上級(jí)匯報(bào)組織落實(shí)的建議。 項(xiàng)目小組成員的配置，營(yíng)銷(xiāo)分析人員的配置是重中之重。 企業(yè)管理咨詢(xún)公司可以有力地協(xié)助證券公司的高層確定 CRM 的實(shí)施目標(biāo)，提出進(jìn)行業(yè)務(wù)流 程重構(gòu)的建議，參與軟件供應(yīng)商的選擇，協(xié)助公司建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的分析模型、監(jiān)督 CRM 軟件實(shí)施的效果，給公司領(lǐng)導(dǎo)層以信心；軟件供應(yīng)商主要進(jìn)行數(shù)據(jù)模型的建立和軟件的編碼；證券商則提出需求，提供數(shù)據(jù)和條件，并檢驗(yàn)效果。為了建立企業(yè)文化，培訓(xùn)是必不可少的，其他的方式還有企業(yè)文化研討會(huì)等等。 Inter、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心、多渠道整合、投資分析工具等技術(shù)手段已經(jīng)成熟，真正關(guān)鍵的是業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)。對(duì)于委托后成交成功率低的客戶(hù)，分析成交失敗的原因，然后有針對(duì)性地提出解決方案。限于公司服務(wù)能力的限制，尤其應(yīng)對(duì)核心客戶(hù)提供主動(dòng)推送的服務(wù)?？蛻?hù)帶來(lái)新的客戶(hù)，我們可以看著是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)的結(jié)果；客戶(hù)帶來(lái)新的資金，則與客戶(hù)的收入狀況有關(guān)。 c：和顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)綜合使用，以檢測(cè)服務(wù)能力提 高帶來(lái)的效果。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中應(yīng)該已記錄在即往業(yè)務(wù)證券業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施和應(yīng)用研究 作者：柏小金，楊慧，崔為中 第 17 頁(yè) 共 23 頁(yè) 中，業(yè)務(wù)渠道（如電話(huà)委托和小鍵盤(pán)自助委托業(yè)務(wù)匯總）、業(yè)務(wù)人員（不同的業(yè)務(wù)人員完成的營(yíng)業(yè)額）、客戶(hù)類(lèi)別（精通客 戶(hù)與經(jīng)紀(jì)人客戶(hù)）、客戶(hù)特征（活躍與不活躍客戶(hù)）等相關(guān)信息；分析應(yīng)該從業(yè)務(wù)渠道、業(yè)務(wù)人員、客戶(hù)類(lèi)別、客戶(hù)特征等多角度分析。 （ 4）提高服務(wù)能力。 建立把握核心客戶(hù)的能力的模式為： a：分析的基礎(chǔ)是公司已經(jīng)建立起相關(guān)的業(yè)務(wù)方面的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，如果公司已經(jīng)在建立起數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的同時(shí)建立起了客戶(hù)行為特征及個(gè)性特征記錄，則分析的角度將更加全面。 e：分析調(diào)查問(wèn)卷，得出客戶(hù)價(jià)值的相關(guān)結(jié)論。 b：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，可以單獨(dú)設(shè)計(jì) ，也可結(jié)合客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查一并進(jìn)行。 、證券業(yè) CRM 商業(yè)分析智能實(shí)現(xiàn)模式 商業(yè)分析智能系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是：在營(yíng)銷(xiāo)方面，應(yīng)該能夠幫助證券公司建立分析客戶(hù)價(jià)值、把握核心客戶(hù)、提高服務(wù)能力（有的放矢）、發(fā)掘客戶(hù)潛力的能力，從而指明市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作努力的方向；在管理方面，應(yīng)該能夠幫助證券公司分析員工的工作 效率，分析公司資源的利用率，從而找出本公司需要補(bǔ)足的地方。 （ 3）客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在事前、事后、事中都可以采取必要的工具，來(lái)監(jiān)測(cè)客戶(hù)要求（或投訴）被及時(shí)處理的情況，監(jiān)測(cè)顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。為了做到這一點(diǎn)，公司應(yīng)該大致按如下方式操作： （ 1）組織體系：成立客戶(hù)服務(wù)中心，統(tǒng)一管理對(duì)外的所有聯(lián)系事宜（如業(yè)務(wù)咨詢(xún)、證券咨詢(xún)、投訴等）和聯(lián)系渠道（如網(wǎng)站、電話(huà)、柜臺(tái)等）。 （ 5）證券業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)該注意與原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合。因?yàn)樽C券業(yè)的業(yè)務(wù)自動(dòng)化已經(jīng)初具規(guī)模，證券業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理所應(yīng)做的進(jìn)一步工作就是通過(guò)管理信息系統(tǒng)把公司的客戶(hù)資料、決策模型、辦公系統(tǒng)、專(zhuān)家系統(tǒng)等進(jìn)行有效的管理，利于各層次人員搜索使用，并最終形成客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)支持的商業(yè)分析智能系統(tǒng)。業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的目的，就是提高效率，降低成本，提高顧客滿(mǎn)意度。但是，客戶(hù)關(guān)系管理 不是一個(gè)公式，套一下就行。 IT 廠(chǎng)商利用媒體、利用大學(xué)等社會(huì)資源進(jìn)行整合營(yíng) 銷(xiāo)傳播的能力是其他行業(yè)沒(méi)有辦法比的，他們會(huì)把共性的價(jià)值以最有效和強(qiáng)勢(shì)的手段讓社會(huì)接受，并經(jīng)常能實(shí)現(xiàn)當(dāng)您想起 CRM 時(shí)，就想起某某廠(chǎng)商的宣傳效果，這種營(yíng)銷(xiāo)方法對(duì)推廣普及一種理念是功不可沒(méi)的，他們對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)了價(jià)值，但針對(duì)具體一個(gè)客戶(hù)時(shí)， IT 廠(chǎng)商的逐利性又是最強(qiáng)的，他們會(huì)利用專(zhuān)業(yè)上的強(qiáng)勢(shì)盡量擴(kuò)大自己的利潤(rùn)空間，他們那些以專(zhuān)家甚至學(xué)者形象出現(xiàn)的高管，往往是營(yíng)銷(xiāo)的頂級(jí)高手。 （ 3）嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng) 在 整個(gè) CRM 領(lǐng)域存在著多重的信息不對(duì)稱(chēng)，這種不對(duì)稱(chēng)中既存在著商機(jī)也有很大的風(fēng)險(xiǎn)。 證券業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施和應(yīng)用研究 作者：柏小金，楊慧，崔為中 第 14 頁(yè) 共 23 頁(yè) 可聘請(qǐng)到的人才少，中國(guó)國(guó)內(nèi)實(shí)施過(guò) CRM 系統(tǒng)的職業(yè)經(jīng)理人少之又少，又主要集中在大型 IT 公司、大型外企和軟件公司之中，也就是說(shuō)，目前很 難聘請(qǐng)到有經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人，要靠自己的員工逐漸摸索。 首先、按照證券業(yè)以前的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有辦法得出方法論， CRM 因 為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的范圍廣、專(zhuān)業(yè)度高、周期長(zhǎng)等因素，大多數(shù)證券公司還是第一次遇到如此復(fù)雜的項(xiàng)目實(shí)施，以前的經(jīng)驗(yàn)無(wú)從借鑒，舉例來(lái)說(shuō)：一個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)考察若干家供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，這時(shí)馬上就有可能陷入混亂，報(bào)價(jià)從幾萬(wàn)到幾百萬(wàn)都有，按什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估？假如公司已經(jīng)確定了采用某個(gè)供應(yīng)商的系統(tǒng)，那么用什么方法來(lái)計(jì)算 ROI（投資回報(bào)率）？；再比如：公司要先上一套客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心項(xiàng)目，而客戶(hù)服務(wù)又直接牽涉到咨詢(xún)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等多個(gè)部門(mén)，如果不能與這些部門(mén)建立良好的業(yè)務(wù)流程，客戶(hù)投訴得不到解決，反而會(huì)發(fā)生大量對(duì)投訴得不到解決而進(jìn)行 的投訴，但要真正在這些部門(mén)建立起有效的聯(lián)結(jié)，又必須考慮到流程、權(quán)力分配、業(yè)績(jī)考核甚至薪資等問(wèn)題，如果沒(méi)有行之有效的方法，很多項(xiàng)目會(huì)因?yàn)樽枇驊T性太大而不了了之。 （ 11）低估成本預(yù)算。如果我們將實(shí)施證券 CRM 僅僅作為一個(gè) IT 項(xiàng)目，就有可能僅僅是通過(guò)計(jì)算機(jī)管理，加速現(xiàn)有證券經(jīng) 紀(jì)業(yè)務(wù)的操作流程，而無(wú)法獲知客戶(hù)價(jià)值、核心客戶(hù)，調(diào)整公司業(yè)務(wù)流程和重整公司資源，這是一種本末倒置的做法。有時(shí)，只分析本公司的數(shù)據(jù)往往會(huì)我們得出錯(cuò)誤的結(jié)果。 （ 7）實(shí) 施隊(duì)伍的構(gòu)成以信息技術(shù)為主，業(yè)務(wù)人員處于協(xié)作地位。同時(shí)，信息技術(shù)部門(mén)在部署相關(guān)技術(shù)架構(gòu)時(shí)，還需要明確業(yè)務(wù)部門(mén)的需求及業(yè)務(wù)處理的優(yōu)先級(jí)。以客戶(hù)為中心，以及由此而衍生的重視客戶(hù)利益，關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求，面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等文化特征，是經(jīng)改造后以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型企業(yè)文化特征。另外，流程應(yīng)當(dāng)從客戶(hù)的角度來(lái)考慮，而不是技術(shù)的角度。 （ 3）忽視業(yè)務(wù)流程的重組和改造。一個(gè) CRM 項(xiàng)目需要對(duì)公司 以客戶(hù)為中心 準(zhǔn)則有一個(gè)清楚的了解并致力于實(shí)現(xiàn)它、對(duì)詳細(xì)的目標(biāo)計(jì)劃的堅(jiān)持、從經(jīng)理到一線(xiàn)工人對(duì)項(xiàng)目的獻(xiàn)身、以及對(duì)客戶(hù)心理的持續(xù)警覺(jué)。通過(guò)對(duì)證券業(yè)實(shí)施 CRM 的案例的觀(guān)察 發(fā)現(xiàn)，以下一些問(wèn)題是可能導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施失敗的最主要問(wèn)題： （ 1）企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的支持力度不夠。然而 根據(jù) Gartner Group 對(duì)眾多客戶(hù)關(guān)系管理成功和失敗案例的總結(jié)和分析發(fā)現(xiàn)， 5570%的客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)或中途停止。舉例來(lái)說(shuō)，低收入者對(duì)商品的價(jià)格會(huì)更關(guān)心，而降低其他方面的要求；而高收入者則會(huì)更關(guān)心商品的質(zhì)量以及服務(wù)等方面。 首先，因?yàn)榭蛻?hù)的價(jià)值不同，企業(yè)應(yīng)該有選擇地對(duì)不同的客戶(hù)提供不同的服務(wù)。 通過(guò)全面地分析企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值，往往可以得到許多有益的啟示，這些啟示有可能意味著機(jī)會(huì)，也有可能意味著解決企業(yè)所面臨問(wèn)題的關(guān)鍵所在。經(jīng)濟(jì)學(xué)中有名的 20/80 規(guī)則認(rèn)為 ：在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中普遍存在著一種現(xiàn)象，即 20%的原因帶來(lái) 80%的結(jié)果。因此，客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的核心資源。由于信息存在一個(gè)有效性問(wèn)題，只有經(jīng)過(guò)加工處理變?yōu)?知識(shí) 才能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，為此， 知識(shí) 成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源。 信息管理系統(tǒng)的內(nèi)容，更多的是對(duì)信息系統(tǒng)本身的管理。 在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的主要目的是實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化。業(yè)務(wù)流程重組， 以顧客為導(dǎo)向 ， 以流程為導(dǎo)向 ， 通過(guò)對(duì) 工作流、物料流、資金流與信息流 的重組和 信息科技的運(yùn)用 ，可以 大幅度 地 改善 工作的 績(jī)效 。有研究認(rèn)為，公司只要降低 5%的客戶(hù)損失率，將會(huì)增加25%到 85%的利潤(rùn)。實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為一個(gè)重要的觀(guān)測(cè)指標(biāo)，并建立起相應(yīng)的顧客滿(mǎn)意度觀(guān)測(cè)系統(tǒng)。滿(mǎn)足程度是實(shí)際效果與預(yù)期效果的比值。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)可能的客戶(hù)接觸點(diǎn)，都可能會(huì)成為發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求、反映客戶(hù)意見(jiàn)、進(jìn)而建立牢固客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ) ，其重要性是不言而喻的。 第三個(gè)過(guò)程，企業(yè)應(yīng)該對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)選擇不同的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型。 第二個(gè)過(guò)程：在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分并有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)后，企業(yè)根據(jù)自身的情況，選擇所要進(jìn)入的市場(chǎng)。根據(jù)已確定的變量設(shè)計(jì)正式的調(diào)查問(wèn)卷，設(shè)計(jì)抽樣樣本，開(kāi)展正式調(diào)查。這個(gè)階段也稱(chēng)為嘗試性調(diào)查階段。客戶(hù)定位的內(nèi)容就是要識(shí)別顧客并區(qū)分不同類(lèi)型的顧客。客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容和表現(xiàn)形式都是圍繞著客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)來(lái)進(jìn)行的。客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng) 用系統(tǒng)通過(guò)對(duì)所收集的客戶(hù)特征信息進(jìn)行智能化分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。利用激勵(lì)因素來(lái)刺激客戶(hù)進(jìn)一步消費(fèi)，并激發(fā)其 感激 心理，對(duì)保持長(zhǎng)期的銷(xiāo)售 和提高客戶(hù)保持率十分重要。 CRM 是選擇對(duì)待客戶(hù)的方式和從客戶(hù)身上得到的收益， CRM 是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的基礎(chǔ)，從而將所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞著各個(gè)不同客戶(hù)的需求進(jìn)行。 、客戶(hù)關(guān)系管理的定義 客戶(hù)關(guān)系管理 （為敘述方便，后文可能用簡(jiǎn)稱(chēng) CRM）來(lái)源于 英文 的 Customer Relationship Management，最早是由 Gartner Group 公司提出并全面闡述的。通常消費(fèi)者選擇客戶(hù)價(jià)值最大的產(chǎn)品；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)以后，會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程再次進(jìn)行評(píng)估。 其次，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程還要受到消費(fèi)者自身特征的影響和制約。 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析模型如下圖所示 ㈠ ： （反饋） （圖 2：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析模型） 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的外部刺激因 素有兩大方面，營(yíng)銷(xiāo)的刺激和環(huán)境的刺激。 企業(yè)也會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，顧客會(huì)對(duì)這個(gè)行為再產(chǎn)生一個(gè)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)，稱(chēng)作顧客滿(mǎn)意。行為科學(xué)的理論認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)與客戶(hù)的雙向互動(dòng)過(guò)程可以看作是一種行為激勵(lì)過(guò)程 ，如下圖所示 ㈠ ： （圖 1：作為激勵(lì)過(guò)程的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模型） 客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品后，會(huì)把實(shí)際結(jié)果和購(gòu)買(mǎi)前的期望加以比較，如果效果同期望一樣或更高，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意的感覺(jué)，從而對(duì)所買(mǎi)的產(chǎn)品產(chǎn)生信任，繼而會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)或向他人推薦購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品；反之，則產(chǎn)生不滿(mǎn)，不再繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品。 所謂客戶(hù)關(guān)系，是指 企業(yè)與客戶(hù)之間發(fā)生的 各種 關(guān)系 的總和。為了規(guī)避CRM 實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，有效地指導(dǎo)證券業(yè)的 CRM 實(shí)施與應(yīng)用，本文將深入分析客戶(hù)關(guān)系管理的理論及如何在證券業(yè)實(shí)施應(yīng)用的問(wèn)題。 競(jìng)爭(zhēng)的壓力，服務(wù)意識(shí)的提高 以及 CRM 對(duì)證券業(yè)的作用， 使 CRM 成為券商 的一個(gè)極具誘惑的選擇 。 通過(guò)實(shí)現(xiàn) CRM，證券經(jīng)紀(jì)人可以獲得良好的實(shí)踐操作工具： CRM 系統(tǒng)可以幫助經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶(hù)做輪廓分析，從而清楚知道誰(shuí)是真正的 VIP 客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)紀(jì)人可以準(zhǔn)確的掌握所負(fù)責(zé)的每一位客戶(hù)交易及損益狀況，及時(shí)的幫助客戶(hù)規(guī)劃、調(diào)整投資方向，向客戶(hù)提供投資咨詢(xún)服務(wù)、投資組合建議，甚至幫助客戶(hù)進(jìn)行投資風(fēng)險(xiǎn)控制。 經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)平臺(tái)就是應(yīng)用的一個(gè)例子。銷(xiāo)售不等于營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售側(cè)重于群體，而營(yíng)銷(xiāo)更加重視個(gè)體的差異性， CRM 給證券業(yè)提供差異化分析的手段，便于找出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與一般客戶(hù)的差異，使證券公司可以集中資源向帶有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)屬性的人銷(xiāo)售產(chǎn)品，或者帶動(dòng)一般客戶(hù)向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)靠攏。因?yàn)?，那些客?hù)雖然交易的資金量很大，但交易頻率不高，同時(shí)由于證券商為了服務(wù)這些大客戶(hù)投入的成本也很大，二者相抵，大客戶(hù)帶來(lái)的效益和利潤(rùn)反而不高了。 、 CRM 對(duì)證券業(yè)的作用 不少專(zhuān)家認(rèn)為， CRM 對(duì)證券業(yè)有以下幾方面的作用： （ 1） CRM 可以輔助證券商進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)分析和管理決策。而這四點(diǎn)其實(shí)都必須基于對(duì)客戶(hù)更了解。同時(shí)，券商也會(huì)