客戶關(guān)系的價值分析與管理-預(yù)覽頁
【正文】 外界評價 高，客戶信心高 客戶的素質(zhì) 高，受外界影響小 客戶所屬行業(yè) 相關(guān)，購買決策快 質(zhì)量感知 服務(wù)感知 價值感知 競爭者資訊 需求滿足 企業(yè)服務(wù)情況 客戶新需求滿足情況 競爭者業(yè)務(wù)提供情況 老業(yè)務(wù)運行情況 新業(yè)務(wù)發(fā)展情況 客戶滿意度 企業(yè)發(fā)展前景 ? ? ? 2023/3/24 11 ? 隨著市場競爭的加劇，許多商品或服務(wù)的同質(zhì)化傾向越來越強。他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長和所有的雇員全部都炒魷魚 沃爾瑪創(chuàng)始人山姆 .沃爾頓 是對付激烈競爭的主要利器 在激烈的市場競爭中，一個企業(yè)的競爭力強弱不僅看技術(shù)、資金、管理、市場占有率，更要看它有多少忠誠客戶。 ? ? ? 2023/3/24 16 ? 所謂客戶終身價值，是指企業(yè)與客戶在整個交易關(guān)系維持的生命周期里 , 減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時間價值 , 企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。萬寶路公司預(yù)測 :其一個忠誠的煙民 30年能給公司帶來的收益是 ? 所謂客戶資產(chǎn)，就是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。如右圖所示 :三種資產(chǎn)之間相互作用，動態(tài)地決定了客戶的終身價值，從而決定了企業(yè)的客戶資產(chǎn)。 識別并擴大客戶基礎(chǔ)，充分利用現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)。 ? 2．實施客戶終身價值管理 根據(jù)客戶生命周期的不同階段不同需求，開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同階段需求。 ? 比如說，在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中將客戶信息按照年齡段 (20以下、 20～ 30～ 40～ 50、 50以上等不同的區(qū)隔 )的不同來組織分析，這樣一個簡單的工作就是客戶細分。側(cè)重消費者反應(yīng)傾向，而不是購買者本身 3．按產(chǎn)品和服務(wù)要素細分： 4．按人口和社會經(jīng)濟因素細分：人口因素包括年齡、性別、家庭因素、生命周期；社會經(jīng)濟因素包括收入、教育、社會階層等 5．按照心理因素細分：生活態(tài)度、方式、個性、消費習(xí)慣等 6．按促銷反應(yīng)細分：不同客戶對廣告、展覽、人員促銷等促銷反應(yīng)來細分 7．基于某一細分要素的交叉細分：鎖定某一細分要素（如年齡或行業(yè)）后，額變化觀察其他要素變化引起客戶需求 2023/3/24 28 客戶金字塔 客戶當(dāng)前價值 客戶當(dāng)前價值是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時，客戶未來可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總和的現(xiàn)值 =利潤 ／ 年(月） 客戶生命周期長度 折現(xiàn)率 客戶增值潛力 A:客戶增量購買。 2023/3/24 30
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