客戶關(guān)系管理56章-資料下載頁
2025-01-11 16:38本頁面
【正文】 ? 成本效率型，同客戶有規(guī)律互動：網(wǎng)上服務(wù)、銀行金融機(jī)構(gòu) …… ? 由于需求不同而高度區(qū)分客戶：新聞、信息行業(yè)、電影 …… 小結(jié) ? 一旦企業(yè)根據(jù)客戶對它的價值來進(jìn)行評級和排隊，并根據(jù)其需求來區(qū)別對待他們，它就需要同每一個客戶來進(jìn)行一種持續(xù)的、相互合作的對話。 ? 這種互動能夠幫助企業(yè)更好的了解客戶，客戶也會根據(jù)其需求提供反饋意見給企業(yè)，然后企業(yè)據(jù)此改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，從而更好滿足客戶需求。 思考題： ? 美國加州銀行委員會前任委員卡爾 斯密特先生開設(shè)了一家銀行 —— 大學(xué)國民銀行信托公司。他想用這 1行動來證明：致力于以客戶為導(dǎo)向的小型而有保險單的銀行能取得商業(yè)上的成功。從一開始他就從客戶的角度重新思索銀行的業(yè)務(wù)：客戶想要什么？我們怎樣對待客戶？客戶對我們的言談感受如何？客戶是如何理解我們所傳遞的信息的？ ? 斯密特運用其 14年銀行工作的豐富經(jīng)營和客戶導(dǎo)向型的營銷理念，創(chuàng)建了一家在加州盈利能力最高的小型銀行，他證明了客戶導(dǎo)向型的營銷理念是行之有效的。 ? 自從 20世紀(jì) 50年代初市場營銷在商業(yè)銀行中嶄露頭角以來，美國商業(yè)銀行市場營銷已經(jīng)經(jīng)歷了 50年代到 60年代的“銀行友善”到提供全方位服務(wù)階段， 70年代以廣告營銷和產(chǎn)品創(chuàng)新推廣為特征的形象和定位階段， 80年代以構(gòu)建和實施營銷策劃體系為主要目標(biāo)的營銷文化發(fā)展階段，以及 90年代后期的以滿足和創(chuàng)造客戶需求為中心的客戶導(dǎo)向型階段。營銷已經(jīng)成為商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營方式不可分割的組成部分，營銷的理念已經(jīng)滲透到了銀行的日常經(jīng)營行為之中，并影響著銀行幾乎所有的重要決策。 ? 經(jīng)過 20多年來的改革與開放，我國商業(yè)銀行主體多元化的格局正在逐步形成，銀行處于賣方市場，坐等客戶上門的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了。然而 ,與市場發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)營銷相比，從我國商業(yè)銀行的營銷理念到營銷方式還存在著相當(dāng)大的差距。目前，我國商業(yè)銀行已經(jīng)開始認(rèn)識到銀行要關(guān)注公共關(guān)系，樹立良好社會形象，并且開始重視宣傳策劃，廣告營銷，確立客戶目標(biāo)市場，開展上門服務(wù)和發(fā)展?jié)撛诳蛻簦?，我國的商業(yè)銀行尚未真正進(jìn)入建立銀行營銷文化的階段和以客戶為導(dǎo)向，滿足和創(chuàng)造客戶需求的階段。 ? 問題 1：運用已學(xué)理論及其他營銷知識簡要分析卡爾 斯密特先生的營銷的理念的根本所在。 ? 問題 2：根據(jù)本案例中外銀行營銷的理念的對比，結(jié)合當(dāng)前形勢，請你簡要分析我國銀行當(dāng)前應(yīng)采取哪種市場觀念。 兩種戰(zhàn)略的比較 ? 市場份額戰(zhàn)略 ? 產(chǎn)品經(jīng)理（或品牌經(jīng)理）一次對盡可能多的客戶推銷一種產(chǎn)品 ? 通過產(chǎn)品的不同來與同業(yè)競爭者區(qū)分開來 ? 把產(chǎn)品賣給客戶 ? 持續(xù)地去尋找新客戶 ? 利用大眾媒體來建設(shè)品牌、宣傳品牌和發(fā)布產(chǎn)品 ? 客戶份額戰(zhàn)略 ? 客戶經(jīng)理一次對一個客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品 ? 通過客戶的不同來與同業(yè)競爭者區(qū)分開來 ? 同客戶一起工作、一起努力創(chuàng)造 ? 持續(xù)尋找同已經(jīng)擁有的客戶繼續(xù)開展新業(yè)務(wù)合作的機(jī)會 ? 通過互動式的交流來了解單個客戶的需求，同每一個客戶交流 演講完畢，謝謝觀看！
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