客戶關系管理4-資料下載頁
2025-01-11 16:38本頁面
【正文】 客戶屬于“鉛質客戶”，無論是當前利益還是將來利益，對企業(yè)來講盈利性都很低。 未來利潤 高 低 低 高 I III II IV 當前 利 潤 II類客戶屬于 “ 鐵質客戶 ” ，這類客戶對企業(yè)的當前利益沒有太多的價值，但是，這類客戶對企業(yè)的未來價值卻是值得企業(yè)關注的，具有較大的潛在價值。 III類客戶屬于 “ 白金客戶 ” ，這類客戶對企業(yè)而言具有較大的當前價值，能給企業(yè)帶來巨大的當前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關鍵客戶。 IV類客戶屬于 “ 黃金客戶 ” ，這類客戶無論是當前還是將來，對企業(yè)而言都能帶來巨大的利潤，是企業(yè)的寶貴財富。 23 任務實施 ： 實施思路 ? 面對當前存在的問題，總經理王女士認真分析了美容會所的客戶狀況，并采取了針對性的改進措施，具體包括搜集客戶信息、計算客戶商業(yè)價值并進行客戶分組、基于客戶商業(yè)價值的分類管理。此外，對于美容會所而言，所擁有財力資源、物力資源是有限的，王女士還需要針對客戶群思考資源的有效投入，以取得較好的經營效益。 24 任 務實 施 ： 實施步驟 ? 步驟一 ： 精耕 細 作，努力提高客 戶 的感知價 值 （ 1）精心布置店堂環(huán)境。 （ 2）承諾并公開所用物料的品牌檔次。 （ 3）恰如其分的廣告宣傳。 （ 4）降低客戶的感知成本。 ? 步驟二 ： 搜集客戶信息 ? 建立客戶檔案 ， 該檔案主要記錄每位客戶的消費時間 、消費金額 、 消費內容 （ 服務和購買產品的信息 ， 購買過什么東西 ， 全價或享受過的價格折扣等 ） 。 根據(jù)客戶檔案 ， 列出客戶名單 ， 統(tǒng)計客戶上年的消費狀況 。具體做法詳見課題六中相關內容 。 25 任務實施 ： 實施步驟 ? 步驟三 ： 計算客戶的商業(yè)價值并進行客戶分組 客戶貢獻度 占總人數(shù)比例 占銷售額比例 VIP ≥4 % % 主要客戶 (2～ 4) % % 普通客戶 （ 1～ 2） % % 小客戶 ≤1 % % 表 42 美容會所 A的客戶群細分 ? 步驟四 ： 根據(jù)客戶商業(yè)價值進行分類管理 26 任務實施 ： 實施步驟 ? 步驟五 ： 依據(jù)客戶有效投入資源，提高運行效益 客戶利潤 客戶數(shù)量 資源投入 小客戶 普通客戶 主要客戶 VIP客戶 27 拓展性 閱讀 1 客戶價值管理： ? 對客戶擯棄“普惠制”管理和服務：企業(yè)應選擇和鎖定自己特定的細分市場，然后基于細分市場客戶的喜好和需求有針對性地研發(fā)產品或服務組合；同時，針對產品或服務組合不斷進行市場反映測試，直到取得穩(wěn)定、高利潤的回報。 ? 按照客戶生命周期實施管理：通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當程度上有助于公司實現(xiàn)營銷和銷售的精確化制導。 ? 建設差異化的銷售渠道：雖然在消費者購買決策過程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率、消費者偏好以及客戶關系建立能力等維度出發(fā)，進行渠道差異化的建設，從而經常導致渠道資源配置不當、企業(yè)成本結構受損、客戶感受削弱。 ? 內部作業(yè)流程與客戶的價值取向（即購買力與消費習慣）相匹配：只有使企業(yè)的內部作業(yè)流程與客戶的價值取向 (即購買力與消費習慣 )高度契合，才能使企業(yè)獲得更高的客戶滿意度，進而使自己在營銷和客戶服務上的投資“物超所值”。否則必然導致企業(yè)銷售成本增加，客戶滿意度下降。 ? 將呼叫中心視為營銷和銷售中心：如果能夠在適當?shù)臅r間為呼叫中心的業(yè)務人員提供適當?shù)男畔?，企業(yè)完全可以在與客戶的互動中達成“雙贏” —— 在提升客戶滿意度的同時為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。 28 綜合案例 XX建筑工程公司的客 戶 價 值 管理 情景模擬題 根據(jù)綜合案例 《 XX建筑工程公司的客戶價值管理 》 ， 結合當?shù)氐慕ㄖこ坦粳F(xiàn)狀，請完成以下操作項目 （ 1）闡述客戶的商業(yè)價值的構成； （ 2）區(qū)分客戶商業(yè)價值并提出相應的管理對策； （ 3）以某一客戶為例計算其終身價值。 29 演講完畢，謝謝觀看！
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