【正文】 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心概述 70年代，民航業(yè)的“熱線電 話”。提供咨詢和受理投訴。 應(yīng)用范圍擴(kuò)大到其他領(lǐng)域， 企業(yè)的“ 800”服務(wù)。 隨著 CTI技術(shù)的發(fā)展，功能 不斷擴(kuò)展。綜合客戶服務(wù)。 利用客戶服務(wù)中心， CRM系統(tǒng)還可以獲取客戶信息，結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及商業(yè)智能技術(shù)深入分析客戶的需求，為企業(yè)的經(jīng)營管理提供有效的決策支持。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 CTI IVR ACD 智能網(wǎng) 電話 坐席 電腦 呼叫管理系統(tǒng) 工作流管理 用戶交互管理 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心的基本結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心利用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息十分了解的服務(wù)坐席進(jìn)行對(duì)話。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 類 型 電 子 郵 件 文 字 交 談 業(yè) 務(wù) 代 表 回 復(fù) 互 聯(lián) 網(wǎng) 電 話 網(wǎng) 頁 同 步 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 可視化多媒體客戶服務(wù)中心 基于 Inter的客戶服務(wù)中心 多媒體客戶服務(wù)中心 虛擬客戶服務(wù)中心 語音系統(tǒng)與交換系統(tǒng) 的結(jié)合 客戶可通過視頻 面對(duì)面進(jìn)行交流 在多場點(diǎn)建立的， 能互相連通的呼叫中心 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，創(chuàng)造利潤 服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心的作用 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵技術(shù) 自動(dòng)呼叫分配 ACD 交互式語音應(yīng)答 IVR 將客戶的需要 與業(yè)務(wù)代表的技 能相匹配，從 而為用戶提供 最佳服務(wù) 客戶可以利用音 頻按鍵電話或語 音輸入信息，通 過錄音導(dǎo)航從該系 統(tǒng)中獲得預(yù)先 錄制的數(shù)字或合 成語音信息 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 通過軟件、硬件 接口及控制設(shè) 備把電話通信和 計(jì)算機(jī)信息處理 集成在一起，實(shí)現(xiàn) 對(duì)語音、 傳真和數(shù) 據(jù)通信綜合應(yīng)用 用戶交互管理 提供呼叫指示 、 事 件報(bào)告 、 數(shù)據(jù)庫功 能和呼出電話策略 的應(yīng)用程序 、 同時(shí) 它還可以提供對(duì)其 他應(yīng)用程序和語音 連接的接口 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例： HOLLYCRM北京 96156社區(qū)客戶服務(wù)中心 建設(shè)背景 ： 北京 96156社區(qū)服務(wù)客戶服務(wù)中心是 2023年北京市政府承諾為民辦的 60件實(shí)事之一，也被稱為折子工程，是北京市政府親自主抓的重大項(xiàng)目。 現(xiàn)在，北京 96156社區(qū)服務(wù)客戶服務(wù)中心可每天不間斷地為北京 1400萬居 民提供各種便民服務(wù)，如 :中介信息、綜合維修、家政代理、配送服務(wù)等 等。 平臺(tái)構(gòu)成 ： 社區(qū)中心客戶服務(wù)中心平臺(tái) 包括： Avaya交換機(jī)（ G3si）、 CTI中間件 （合力金橋軟件 HollyContact）、 IVR（合力金橋軟件 HollyIVR）、錄音服 務(wù)器、遠(yuǎn)端座席模塊。開放座席和傳真、外撥、自動(dòng)語音、錄音管理、基 本統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用接口支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。 媒體形式： 支持電話、傳真、 Web、 Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問 交互。 實(shí)施效果 ： HOLLYCRM通過對(duì) 96156社區(qū)呼叫中心的建設(shè)，協(xié)助 96156建成了多 行業(yè)、多資源的服務(wù)支撐體系，目前已經(jīng)有 3000多家服務(wù)商加盟其服務(wù)體 系，使首都的 1400萬市民在足不出戶的情況下，便可享受 96156日夜不間 斷的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)，從而推動(dòng)了社區(qū)服務(wù)向規(guī)?；?、集約化、實(shí)體化發(fā)展。 此客戶服務(wù)中心將進(jìn)一步完善，建成更為先進(jìn)的“分布式客戶服務(wù)中心”， 從而可使市、區(qū) (縣 )、街道、居委會(huì)四級(jí)數(shù)據(jù)集中管理，同時(shí)可統(tǒng)一調(diào)配 資源，使廣大市民能享受到更快捷、更統(tǒng)一的服務(wù)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心 客戶服務(wù)中心幫助 CRM改善業(yè)務(wù)流程 呼叫中心成為 “ 情報(bào)中心 ” 和“ 互動(dòng)營銷中心 ” 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心與 CRM的關(guān)系 個(gè)性化咨詢、 24小時(shí)不間斷電話等服務(wù)帶來附加價(jià)值，有助于提升客戶滿意度。 在銷售、營銷和服務(wù)各環(huán)節(jié)幫助企業(yè)改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)自動(dòng)化。 幫助企業(yè)更全面的接近市場，收集客戶包換和建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的依據(jù)。 作為企業(yè)戶客戶的重要接觸點(diǎn)，呼叫中心將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)。 客戶服務(wù)中心是是 CRM的重要組成部分 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 CRM全面提升客戶服務(wù)中心的客戶管理水平 CRM使客戶服務(wù)中心從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行?” 缺少 CRM的客戶服務(wù)中心難于實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心與 CRM的關(guān)系 CRM提供完整的客戶生命周期管理，通過對(duì)多個(gè)入口信息的采集、共享及管理，有助于實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心對(duì)客戶的全程服務(wù)、銷售及市場推廣。 待時(shí)機(jī)成熟時(shí)，潛在客戶變成真正客戶，對(duì)應(yīng)的線索直接轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)信息和聯(lián)系信息，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。 缺少 CRM的客戶服務(wù)中心將導(dǎo)致無法為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)和一致性的服務(wù)，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，更談不上為企業(yè)創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。 CRM實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的真正價(jià)值 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心與 CRM的關(guān)系 CRM軟件系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的整合 就 CRM軟件系統(tǒng)而言，它是 CRM的技術(shù)基礎(chǔ)，最為強(qiáng)調(diào)的 因素是客戶?？蛻舴?wù)中心是客戶聯(lián)絡(luò)的主要窗口，通過兩者的 有效整合，可以全面提升彼此的價(jià)值以及 CRM的水平，他們之間 關(guān)系如圖： CRM軟件系統(tǒng) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng) CRM 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 客 戶 服 務(wù) 中 心 建 設(shè) 模 式 獨(dú)建模式 外包模式 滿足發(fā)展需要的技術(shù)更新 先進(jìn)的運(yùn)營管理模式 降低服務(wù)成本，服務(wù)更經(jīng)濟(jì) 基于計(jì)算機(jī)方式 基于交換機(jī)方式 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心的建設(shè)與管理 目前世界 500強(qiáng)企業(yè)中，由 90%正在利用外包客戶服務(wù)中心從事商務(wù)活動(dòng)。 企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，為自己的顧客服務(wù)。 較大的靈活性，了解用戶反饋信息。 由交換機(jī)設(shè)備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入，處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時(shí)成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔(dān)。 處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適合于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉，設(shè)計(jì)靈活。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 管 理 戰(zhàn)略管理 運(yùn)營管理 人員管理 績效管理 客戶問題首次解決率 平均應(yīng)答速度 占線率 來電遺失率 平均持線時(shí)間 平均排隊(duì)時(shí)間 實(shí)際工作率 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心的目標(biāo)是為CRM服務(wù)，而 CRM又必須為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。 將優(yōu)良的客戶滿意度作為客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的最終目標(biāo) 客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的人才緊缺，人員流動(dòng)率高。 事后處理時(shí)間 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 演講完畢，謝謝觀看！