【正文】 供應(yīng)商 初步分析有無額外需求？系統(tǒng)功能需求的優(yōu)先級功能和成本分析“業(yè)務(wù)情景 ”分析YesNo決定最合適的平臺的過程47? 客戶關(guān)系管理的定義? 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定? 客戶關(guān)系管理競爭能力的價值? 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法? 客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵? 客戶關(guān)系管理項目成效的評估48？工作難點項目目標(biāo)和范圍項目組業(yè)務(wù)部門公司高層咨詢顧問系統(tǒng)供應(yīng)商定義項目的目標(biāo)和范圍的工作難度往往是由 語言不通 ” 造成的。這階段的成果有任何一點模糊都將會是項目實施中的隱患！49協(xié)同客戶投訴管理? 通過呼叫中心平臺統(tǒng)一接受客戶投訴? 對客戶投訴的現(xiàn)象以及解決方法進(jìn)行系統(tǒng)記錄? 對客戶投訴的處理進(jìn)行集中指派? 安排對相應(yīng)投訴進(jìn)行服務(wù)的日程? 對相應(yīng)服務(wù)所需產(chǎn)品或其相關(guān)信息進(jìn)行查詢? 對投訴的服務(wù)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)反饋? 對服務(wù)執(zhí)行過程進(jìn)行跟蹤解決方案數(shù)據(jù)庫 : ? 根據(jù)已知的癥狀或關(guān)鍵查詢條件建立相應(yīng)的詳細(xì)解決方案數(shù)據(jù)庫? 對解決方案數(shù)據(jù)庫提供查詢工具（可集成在客戶交互中心平臺）? 提供數(shù)據(jù)庫搜索引擎? 對解決方案數(shù)據(jù)庫不能解決的問題可以創(chuàng)建服務(wù)請求來后繼處理? 對解決方案的使用效果進(jìn)行反饋 , 便于進(jìn)一步完善? 對解決方案的內(nèi)容進(jìn)行日常維護(hù)? 建立對不同角色（如內(nèi)部人員或代理商）進(jìn)行解決方案查詢的權(quán)限客戶服務(wù)處理? 在系統(tǒng)中記錄服務(wù)請求? 對與客戶簽訂的服務(wù)合同在系統(tǒng)中做記錄? 記錄服務(wù)處理的過程（服務(wù)定單）并可進(jìn)行服務(wù)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)的查詢和跟蹤? 對服務(wù)合同的執(zhí)行以及相應(yīng)的服務(wù)活動進(jìn)行記錄? 實現(xiàn)服務(wù)定單的打印輸出企業(yè)對服務(wù)的定義舉例50系統(tǒng)供應(yīng)商對服務(wù)的定義Customer and Call Management167。 ServiceOriented Call Management ?167。 Complete Asset History ?167。 Configuration Changes ?167。 SLA Management ?Field Activities Management 167。 Field Engineer Shifts, Tools and Skills ?167。 Field Engineer Activities ?167。 Activity Templates ?167。 Intelligent Dispatch ?167。 Automated Dispatch ?167。 Field Engineer Trunk Inventory ?167。 Parts Consumption ?167。 Parts Swap between Field Engineers ?RMA/Service Orders Management167。 Replenishment Orders ?167。 RMA Advanced Exchange ?167。 RMA Repair Return ?167。 RMA Return ?167。 Purchase Order ?Service Inventory LogisticsSpare Parts definition ?Transactionbased Service Inventory ?Inventory serialization ?Intransit Inventory ?Third Party and Consigned Inventory ?Cyclecounting ?Parts Adjustments ?Stock Transfers ?Over the counter transactions ?Part Browser ?Orders Fulfillment ?Shipping ?Receiving ?Waybill information ?Depot Repair ?Third Party Repair ?Mobile and 3rd party supportWeb enabled ?Support for mobile PC ?Support for handheld puters ?舉例組織機構(gòu)? 服務(wù)組織? 服務(wù)小組安裝產(chǎn)品信息? 客戶信息? 結(jié)構(gòu)化的安裝產(chǎn)品信息? 狀態(tài)管理? 產(chǎn)品安裝的查詢服務(wù)產(chǎn)品? 服務(wù)產(chǎn)品描述? 服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)信息? 服務(wù)產(chǎn)品價格服務(wù)解決方案? 查詢癥狀? 解決方案? 相關(guān)文檔業(yè)務(wù)伙伴? 業(yè)務(wù)伙伴地址信息? 業(yè)務(wù)伙伴銷售區(qū)域信息? 銷售小組成員? 業(yè)務(wù)伙伴參數(shù)文件及其屬性? 聯(lián)系人信息? 競爭對手信息? 業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系? 客戶價格信息? 業(yè)務(wù)伙伴查詢服務(wù)請求? 服務(wù)請求查詢，列表? 服務(wù)請求處理? 相關(guān)服務(wù)合同? 相關(guān)服務(wù)定單服務(wù)活動? 服務(wù)活動計劃? 電話， EMAIL列表生成服務(wù)定單? 服務(wù)定單查詢，列表? 服務(wù)內(nèi)容描述? 產(chǎn)品及備件? 相關(guān)服務(wù)合同? 相關(guān)服務(wù)請求? 定單處理狀態(tài)? 定單處理分派服務(wù)合同? 服務(wù)合同查詢，列表? 服務(wù)內(nèi)容描述? 服務(wù)合同條款? 服務(wù)合同的業(yè)務(wù)伙伴? 服務(wù)合同的執(zhí)行狀況咨詢公司對服務(wù)的定義舉例52項目范圍應(yīng)關(guān)注高價值的業(yè)務(wù) 優(yōu)化機會優(yōu)化機會關(guān)鍵性關(guān)鍵性高為實現(xiàn)戰(zhàn)略 所必需的 低支持性的戰(zhàn)術(shù)性的 高低改改 進(jìn)進(jìn)外外 包包 忽忽 略略目目 標(biāo)標(biāo)忽略這個原則是大多數(shù)企業(yè)的通病，未能充分認(rèn)識是項目實施的最大風(fēng)險。！53實現(xiàn)軟件功能不等于實現(xiàn)競爭能力 CRM軟件功能一 業(yè)務(wù)評估 業(yè)務(wù)流程設(shè)計 業(yè)務(wù)功能分析業(yè)務(wù)功能設(shè)計 功能原型設(shè)計 功能單元測試 技術(shù)支持架構(gòu)設(shè)計接口設(shè)計 系統(tǒng)集成測試 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)檔 關(guān)鍵用戶功能培訓(xùn)最終用戶功能培訓(xùn) 用戶測試 業(yè)務(wù)制度制訂 績效指標(biāo)制訂企業(yè)業(yè)務(wù)運作模式 企業(yè)業(yè)務(wù)運作習(xí)慣 CRM競爭能力54? 客戶關(guān)系管理的定義? 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定? 客戶關(guān)系管理競爭能力的價值? 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法? 客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵? 客戶關(guān)系管理項目成效的評估55舉例舉例創(chuàng)造所有者價值提高凈利潤改善資本配置和運用資本運用資本成本提高毛利潤降低運營費用增加收入降低成本減少銷售費用減少發(fā)運費用減少管理費用提高售價提高銷量增加品種改善流程減少消耗增加庫房利用率提高生產(chǎn)能力精簡人員優(yōu)化排程優(yōu)化發(fā)運網(wǎng)絡(luò)精簡人員降低客戶服務(wù)和訂單處理成本降低財會費用降低人事費用改善資本規(guī)劃和投資程序降低庫存減少往來款項運用多種發(fā)運方式? 利潤驅(qū)動的營銷工作 :– 明確最佳的目標(biāo)客戶– 提供最好的產(chǎn)品組合– 改善價格管理? 減少銷售管理層次? 針對高利潤產(chǎn)品? 及時準(zhǔn)確的生產(chǎn)計劃促進(jìn)庫存管理的改善? 利潤最大化的生產(chǎn)能力配備和利用? 提高庫存流動數(shù)據(jù)的透明度? 降低運輸費用– 提高運輸工具利用率– 減少緊急發(fā)運? 優(yōu)化承運商評估和管理? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)? 改善供應(yīng)鏈信息的透明度– 提高訂單完成率– 顯著降低成本– 快速解決問題? 改善資本運作：– 增加單位資本產(chǎn)出– 減少庫存投入– 減少應(yīng)收帳余額? 采購訂單申請的自動化? 完善的供應(yīng)商評估數(shù)據(jù)? 重復(fù)性工作的自動化? 單點錄入解決重復(fù)錄入和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性問題? 快速數(shù)據(jù)校驗? 帳單處理自動化? 工資發(fā)放自動化? 適度的、較低的安全庫存? 適度的、合理的應(yīng)收帳 /應(yīng)付帳管理價值杠桿 轉(zhuǎn)變機制帶來的收益 自動化帶來的收益明確評估周期和數(shù)值舉例56價值創(chuàng)造的 延續(xù) 性系統(tǒng)的投資減少帳單錯誤消除支付流程的費用“您將會得到的 ”減少應(yīng)收帳減少庫存改進(jìn)客戶服務(wù)降低分銷費用提高產(chǎn)品利潤消除數(shù)據(jù)的手工輸入“您的期望值 ”$自動化所帶來的效益變革所帶來的效益明確評估周期和數(shù)值舉例57客戶關(guān)系管理的 KPI舉例? 營銷活動的投資回報率 ? 電子郵件 ,電話的處理時間 ? 產(chǎn)品目錄的維護(hù)成本 ? 新產(chǎn)品到達(dá)市場時間，開始贏利的時間 ? 及時到帳的交易的比例 ? 培訓(xùn)和招聘技術(shù)支持人員的成本 ? 技術(shù)資料的維護(hù)成本 ? 現(xiàn)場服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)的比例? 服務(wù)活動與人員配備的比例? 交易交付的時間 ? 從聯(lián)絡(luò)到簽單的時間，期間的人力，花費和支持的成本 ? 潛在客戶與現(xiàn)有客戶的比例 ? 再次交易的客戶的比例? 平均每次交易的營業(yè)額 ? 聯(lián)絡(luò)客戶和洽談客戶的比例舉例58聽眾研討？59演講完畢，謝謝觀看