供應(yīng)鏈系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-資料下載頁
2025-01-10 06:24本頁面
【正文】 在屬性，如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬等，可以分成企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶等。第二種方式是按客戶的內(nèi)在屬性分，如按收入、年齡、性別、家庭人數(shù)和信用程度等進(jìn)行分類；第三種是按客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分類，如按客戶購貨的次數(shù)、每次購貨的金額和消費(fèi)頻率等 2) 客戶獲得 ? 數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助辨別出潛在的客戶。潛在客戶是指雖然現(xiàn)在還沒有購買，但有可能購買本公司商品的客戶 第 10章 供應(yīng)鏈系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（ Customer Relation Management： CRM） ?客戶關(guān)系管理的思想工 3) 客戶保持 ? 為每一類細(xì)分的客戶制定一種相應(yīng)的營銷策略，可以提高客戶的保持率 4) 客戶服務(wù) ? 提供客戶期望的服務(wù)是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)回答客戶提出的各種詢問（如有關(guān)產(chǎn)品情況的訂單執(zhí)行情況等），并做好現(xiàn)場服務(wù)工作 第 10章 供應(yīng)鏈系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ?CRM定義 ?從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證 ?CRM的理解 ?收集客戶信息 ?找出客戶的價值類 ?為高價值的客戶提供高價值的服務(wù) ?目標(biāo)：增強(qiáng)客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度 ?CRM是一種理念，一種技術(shù)，理念＋技術(shù)構(gòu)建的系統(tǒng) 第 10章 供應(yīng)鏈系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ?客戶的地位 銷售 ?電話銷售 ?網(wǎng)絡(luò)銷售 ?零售店銷售 ?場地銷售 服務(wù) ?電話中心數(shù)據(jù) ?無線數(shù)據(jù) 市場 ?競爭數(shù)據(jù) ?數(shù)據(jù)分析 客戶 第 10章 供應(yīng)鏈系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ?客戶關(guān)系管理的一般模型 呼叫中心 網(wǎng)上交流 電話交流 傳真 /信件 與客戶直接接觸 市場營銷管理 銷售管理 客戶服務(wù)與支持管理 宣傳管理 客戶細(xì)分 進(jìn)一步營銷能力 訪問準(zhǔn)備 問題處理 訂單設(shè)立 關(guān)系管理 客戶服務(wù) /支持 進(jìn)一步服務(wù)功能 銷售 機(jī)會 客戶 活動 產(chǎn)品 …… 接觸層 功能層 數(shù)據(jù)庫 客戶 Thank you！
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