【正文】 ? 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 ? 客戶關(guān)系管理競爭能力的價(jià)值 ? 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 ? 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目范圍確定的關(guān)鍵 ? 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成效的評估 49 ？ 工作難點(diǎn) 項(xiàng)目目標(biāo)和范圍 項(xiàng)目組 業(yè)務(wù)部門 公司高層 咨詢顧問 系統(tǒng)供應(yīng)商 定義項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍的工作難度往往是由 語言不通 ” 造成的。這階段的成果有任何一點(diǎn)模糊都將會(huì)是項(xiàng)目實(shí)施中的隱患！ 50 協(xié)同客戶投訴管理 ? 通過呼叫中心平臺統(tǒng)一接受客戶投訴 ? 對客戶投訴的現(xiàn)象以及解決方法進(jìn)行系統(tǒng)記錄 ? 對客戶投訴的處理進(jìn)行集中指派 ? 安排對相應(yīng)投訴進(jìn)行服務(wù)的日程 ? 對相應(yīng)服務(wù)所需產(chǎn)品或其相關(guān)信息進(jìn)行查詢 ? 對投訴的服務(wù)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)反饋 ? 對服務(wù)執(zhí)行過程進(jìn)行跟蹤 解決方案數(shù)據(jù)庫 : ? 根據(jù)已知的癥狀或關(guān)鍵查詢條件建立相應(yīng)的詳細(xì)解決方案數(shù)據(jù)庫 ? 對解決方案數(shù)據(jù)庫提供查詢工具（可集成在客戶交互中心平臺） ? 提供數(shù)據(jù)庫搜索引擎 ? 對解決方案數(shù)據(jù)庫不能解決的問題可以創(chuàng)建服務(wù)請求來后繼處理 ? 對解決方案的使用效果進(jìn)行反饋 , 便于進(jìn)一步完善 ? 對解決方案的內(nèi)容進(jìn)行日常維護(hù) ? 建立對不同角色（如內(nèi)部人員或代理商）進(jìn)行解決方案查詢的權(quán)限 客戶服務(wù)處理 ? 在系統(tǒng)中記錄服務(wù)請求 ? 對與客戶簽訂的服務(wù)合同在系統(tǒng)中做記錄 ? 記錄服務(wù)處理的過程（服務(wù)定單）并可進(jìn)行服務(wù)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)的查詢和跟蹤 ? 對服務(wù)合同的執(zhí)行以及相應(yīng)的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行記錄 ? 實(shí)現(xiàn)服務(wù)定單的打印輸出 企業(yè)對服務(wù)的定義 舉例 系統(tǒng)供應(yīng)商對服務(wù)的定義 Customer and Call Management ? ServiceOriented Call Management ? ? Complete Asset History ? ? Configuration Changes ? ? SLA Management ? Field Activities Management ? Field Engineer Shifts, Tools and Skills ? ? Field Engineer Activities ? ? Activity Templates ? ? Intelligent Dispatch ? ? Automated Dispatch ? ? Field Engineer Trunk Inventory ? ? Parts Consumption ? ? Parts Swap between Field Engineers ? RMA/Service Orders Management ? Replenishment Orders ? ? RMA Advanced Exchange ? ? RMA Repair Return ? ? RMA Return ? ? Purchase Order ? Service Inventory Logistics Spare Parts definition ? Transactionbased Service Inventory ? Inventory serialization ? Intransit Inventory ? Third Party and Consigned Inventory? Cyclecounting ? Parts Adjustments ? Stock Transfers ? Over the counter transactions ? Part Browser ? Orders Fulfillment ? Shipping ? Receiving ? Waybill information ? Depot Repair ? Third Party Repair ? Mobile and 3rd party support Web enabled ? Support for mobile PC ? Support for handheld puters ? 舉例 52 組織機(jī)構(gòu) ? 服務(wù)組織 ? 服務(wù)小組 安裝產(chǎn)品信息 ? 客戶信息 ? 結(jié)構(gòu)化的安裝 產(chǎn)品信息 ? 狀態(tài)管理 ? 產(chǎn)品安裝的查詢 服務(wù)產(chǎn)品 ? 服務(wù)產(chǎn)品描述 ? 服務(wù)產(chǎn)品相關(guān) 信息 ? 服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格 服務(wù)解決方案 ? 查詢癥狀 ? 解決方案 ? 相關(guān)文檔 業(yè)務(wù)伙伴 ? 業(yè)務(wù)伙伴地址 信息 ? 業(yè)務(wù)伙伴銷售 區(qū)域信息 ? 銷售小組成員 ? 業(yè)務(wù)伙伴參數(shù) 文件及其屬性 ? 聯(lián)系人信息 ? 競爭對手信息 ? 業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系 ? 客戶價(jià)格信息 ? 業(yè)務(wù)伙伴查詢 服務(wù)請求 ? 服務(wù)請求查詢，列表 ? 服務(wù)請求處理 ? 相關(guān)服務(wù)合同 ? 相關(guān)服務(wù)定單 服務(wù)活動(dòng) ? 服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃 ? 電話， EMAIL列 表生成 服務(wù)定單 ? 服務(wù)定單查詢，列表 ? 服務(wù)內(nèi)容描述 ? 產(chǎn)品及備件 ? 相關(guān)服務(wù)合同 ? 相關(guān)服務(wù)請求 ? 定單處理狀態(tài) ? 定單處理分派 服務(wù)合同 ? 服務(wù)合同查詢，列表 ? 服務(wù)內(nèi)容描述 ? 服務(wù)合同條款 ? 服務(wù)合同的業(yè) 務(wù)伙伴 ? 服務(wù)合同的執(zhí) 行狀況 咨詢公司對服務(wù)的定義 舉例 53 項(xiàng)目范圍應(yīng)關(guān)注高價(jià)值的業(yè)務(wù) 優(yōu)化機(jī)會(huì) 關(guān)鍵性 高 為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略 所必需的 低 支持性的 戰(zhàn)術(shù)性的 高 低 改 進(jìn) 外 包 忽 略 目 標(biāo) 忽略這個(gè)原則是大多數(shù)企業(yè)的通病，未能充分認(rèn)識是項(xiàng)目實(shí)施的最大風(fēng)險(xiǎn)。 ！ 54 實(shí)現(xiàn)軟件功能不等于實(shí)現(xiàn)競爭能力 CRM軟件功能一 業(yè)務(wù)評估 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)功能分析 業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì) 功能原型設(shè)計(jì) 功能單元測試 技術(shù)支持架構(gòu)設(shè)計(jì) 接口設(shè)計(jì) 系統(tǒng)集成測試 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)檔 關(guān)鍵用戶功能培訓(xùn) 最終用戶功能培訓(xùn) 用戶測試 業(yè)務(wù)制度制訂 績效指標(biāo)制訂 企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式 企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作習(xí)慣 CRM競爭能力 55 ? 客戶關(guān)系管理的定義 ? 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 ? 客戶關(guān)系管理競爭能力的價(jià)值 ? 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 ? 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目范圍確定的關(guān)鍵 ? 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成效的評估 56 舉例 創(chuàng)造 所有者 價(jià)值 提高 凈利潤 改善資本配置和運(yùn)用 資本 運(yùn)用 資本成本 提高 毛利潤 降低 運(yùn)營費(fèi)用 增加收入 降低成本 減少銷售費(fèi)用 減少發(fā)運(yùn)費(fèi)用 減少管理費(fèi)用 提高售價(jià) 提高銷量 增加品種 改善流程 減少消耗 增加庫房利用率 提高生產(chǎn)能力 精簡人員 優(yōu)化排程 優(yōu)化發(fā)運(yùn)網(wǎng)絡(luò) 精簡人員 降低客戶服務(wù)和訂單處理成本 降低財(cái)會(huì)費(fèi)用 降低人事費(fèi)用 改善資本規(guī)劃和投資程序 降低庫存 減少往來款項(xiàng) 運(yùn)用多種發(fā)運(yùn)方式 ? 利潤驅(qū)動(dòng)的營銷工作 : – 明確最佳的目標(biāo)客戶 – 提供最好的產(chǎn)品組合 – 改善價(jià)格管理 ? 減少銷售管理層次 ? 針對高利潤產(chǎn)品 ? 及時(shí)準(zhǔn)確的生產(chǎn)計(jì)劃促進(jìn)庫存管理的改善 ? 利潤最大化的生產(chǎn)能力配備和利用 ? 提高庫存流動(dòng)數(shù)據(jù)的透明度 ? 降低運(yùn)輸費(fèi)用 – 提高運(yùn)輸工具利用率 – 減少緊急發(fā)運(yùn) ? 優(yōu)化承運(yùn)商評估和管理 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) ? 改善供應(yīng)鏈信息的透明度 – 提高訂單完成率 – 顯著降低成本 – 快速解決問題 ? 改善資本運(yùn)作： – 增加單位資本產(chǎn)出 – 減少庫存投入 – 減少應(yīng)收帳余額 ? 采購訂單申請的自動(dòng)化 ? 完善的供應(yīng)商評估數(shù)據(jù) ? 重復(fù)性工作的自動(dòng)化 ? 單點(diǎn)錄入解決重復(fù)錄入和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性問題 ? 快速數(shù)據(jù)校驗(yàn) ? 帳單處理自動(dòng)化 ? 工資發(fā)放自動(dòng)化 ? 適度的、較低的安全庫存 ? 適度的、合理的應(yīng)收帳 /應(yīng)付帳管理 價(jià)值杠桿 轉(zhuǎn)變機(jī)制帶來的收益 自動(dòng)化帶來的收益 明確評估周期和數(shù)值 舉例 57 價(jià)值創(chuàng)造的 延續(xù) 性 系統(tǒng) 的投資 減少帳單錯(cuò)誤 消除支付流程的費(fèi)用 “ 您將會(huì)得到的 ” 減少應(yīng)收帳 減少庫存 改進(jìn)客戶服務(wù) 降低分銷費(fèi)用 提高產(chǎn)品利潤 消除數(shù)據(jù)的手工輸入 “ 您的期望值 ” $ 自動(dòng)化所帶來的效益 變革所帶來的效益 明確評估周期和數(shù)值 舉例 58 客戶關(guān)系管理的 KPI舉例 ? 營銷活動(dòng)的投資回報(bào)率 ? 電子郵件 ,電話的處理時(shí)間 ? 產(chǎn)品目錄的維護(hù)成本 ? 新產(chǎn)品到達(dá)市場時(shí)間，開始贏利的時(shí)間 ? 及時(shí)到帳的交易的比例 ? 培訓(xùn)和招聘技術(shù)支持人員的成本 ? 技術(shù)資料的維護(hù)成本 ? 現(xiàn)場服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)的比例 ? 服務(wù)活動(dòng)與人員配備的比例 ? 交易交付的時(shí)間 ? 從聯(lián)絡(luò)到簽單的時(shí)間，期間的人力，花費(fèi)和支持的成本 ? 潛在客戶與現(xiàn)有客戶的比例 ? 再次交易的客戶的比例 ? 平均每次交易的營業(yè)額 ? 聯(lián)絡(luò)客戶和洽談客戶的比例 舉例 59 聽眾研討 ？ 演講完畢，謝謝觀看！