客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件(ppt38頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-01-18 17:58本頁(yè)面
【正文】 l 在客戶終身價(jià)值的構(gòu)想下，貫徹一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、從客戶滿意度轉(zhuǎn)向客戶忠誠(chéng)的觀點(diǎn)變革是不可或缺的?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是客戶的終身價(jià)值理念二、客戶關(guān)系管理的含義l 客 戶 的涵 義上游企 業(yè) 下游企 業(yè)供 應(yīng)鏈 客 戶 關(guān) 系上道工序 企 業(yè) 內(nèi) 部客 戶 關(guān) 系 下道工序制造商 批 發(fā) 商廠 商 間 的客 戶 關(guān) 系員 工是最重要的客 戶很難想象，一個(gè)對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)度的員工，能夠貫徹 “客戶至上 ”l 客 戶 關(guān) 系管理的 內(nèi) 涵163。 綜 合 CRM的定 義 ，可以 將 其理解 為理念、技 術(shù) 、 實(shí) 施三 個(gè) 層 面。163。 其中，理念是 CRM成功的 關(guān) 鍵 ， 它是 CRM實(shí) 施 應(yīng) 用的基 礎(chǔ) 和土壤；163。 信息系 統(tǒng) 、 IT技 術(shù) 是 CRM成功 實(shí) 施的手段和方法；163。 實(shí) 施 過(guò) 程是 決 定 CRM成功 與 否、效果如何的直接因素。三、客 戶 關(guān) 系管理系 統(tǒng) 的 類(lèi) 型l 按目標(biāo)客戶分類(lèi)163。 以全球企 業(yè) 或者大型企 業(yè)為 目 標(biāo) 客 戶 的企 業(yè)級(jí) CRM； 以 200人以上、跨地 區(qū) 經(jīng)營(yíng) 的企 業(yè)為 目 標(biāo) 客 戶 的中端 CRM； 以 200人以下企 業(yè)為 目 標(biāo) 客 戶 的中小企 業(yè) CRM。l 按應(yīng)用集成度分類(lèi)163。 CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng) 用 、 CRM整合 應(yīng) 用 、 CRM企 業(yè) 集成 應(yīng) 用l 按系統(tǒng)功能分類(lèi)163。 操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型三、客 戶 關(guān) 系管理系 統(tǒng) 的 類(lèi) 型目標(biāo)客戶企業(yè)級(jí)CRM 中端CRM 中小企業(yè)CRM 應(yīng)用集成度CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用 CRM整合應(yīng)用 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能操作型CRM 合作型CRM 分析型CRM 客 戶 關(guān) 系管理系 統(tǒng)企 業(yè)資 源管理套裝 軟 件供 應(yīng)鏈 管理套裝 軟 件客 戶 關(guān) 系管理套裝 軟 件企 業(yè)資 源 規(guī) 劃套裝 軟 件策略經(jīng)營(yíng)支持套裝軟件庫(kù) 存管理接 單 /下 單 管理物流管理采 購(gòu) 管理生 產(chǎn) 管理產(chǎn) 品管理決 算管理……電 子商 務(wù)傳 真 管理客 戶 分析客 戶資 料管理營(yíng)業(yè) 支持客服中心……會(huì) 計(jì) 管理銷(xiāo) 售管理生 產(chǎn) 管理庫(kù) 存管理人事管理…… 小 結(jié)l 客 戶 關(guān) 系管理 產(chǎn) 生的原因l 客 戶 關(guān) 系管理的含 義l 客 戶 關(guān) 系管理系 統(tǒng) 的分 類(lèi) 與 功能演講完畢，謝謝觀看！
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