客戶(hù)關(guān)系管理(ppt62頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-01-16 20:36本頁(yè)面
【正文】 務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 — 客戶(hù)關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 52 52 ? 終身客戶(hù)與客戶(hù)終身價(jià)值 ? CRM 的概念 –IT 概念到營(yíng)銷(xiāo)概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化 /個(gè)性化 ? CRM 在營(yíng)銷(xiāo)概念下的發(fā)展 –CRM與四種不同企業(yè)類(lèi)型 –激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的演變 ?廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)、禮品選擇），電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) ?轉(zhuǎn)移成本 CRM 53 53 客戶(hù)檔案 客戶(hù)細(xì)分 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作步驟 客戶(hù)關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 54 54 傳統(tǒng)客戶(hù)資料內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱(chēng) 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類(lèi)型 興趣愛(ài)好 受教育情況 知識(shí)面 審美觀點(diǎn) 理想 特殊嗜好 消費(fèi)習(xí)慣 口味 喜歡的顏色 忌諱 交通工具 主要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級(jí)別 全年銷(xiāo)售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話(huà) 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時(shí)間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營(yíng)銷(xiāo)模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系 銷(xiāo)售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) 55 55 客戶(hù)檔案建立過(guò)程 清晰的客戶(hù)記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一 ， 對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶(hù)更是如此 。 客戶(hù)記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間 ， 保證準(zhǔn)確性 ， 提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息 。 建議對(duì)客戶(hù)建立中的信息分成五類(lèi) ： 注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶(hù)了，別人將不得不對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶(hù)號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn) 如優(yōu)先送貨等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 56 56 客戶(hù)檔案層面的八大競(jìng)爭(zhēng)法寶 57 57 *是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響 ？ *對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少 ？ *采購(gòu)決策的人數(shù) ？ 客戶(hù)狀態(tài)分析表 客戶(hù)意愿評(píng)估 58 58 *客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何 ？ *客戶(hù)平常閱讀報(bào)紙 ， 雜志 ， 圖書(shū)的情況如何 ？ *客戶(hù)是否迷信 ？ 算命 ， 風(fēng)水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶(hù)對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià) ？ 感覺(jué) ？ *客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間 ？ *客戶(hù)是否經(jīng)歷過(guò)坎坷 ？ *客戶(hù)在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢(shì)如何 ？ *客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何 ？ *是否認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的穩(wěn)定的價(jià)值觀 ， 商業(yè)觀 ？ *商業(yè)以及生活在客戶(hù)心目中所占的比重如何 ？ 客戶(hù)狀態(tài)分析表 客戶(hù)素質(zhì)評(píng)估 59 59 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù) VS 大客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 — 客戶(hù)關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 60 60 什么是轉(zhuǎn)移成本？ 你 對(duì)手 客戶(hù)“跳槽”需要付出的代價(jià) 61 61 提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本的 17種方法 ?長(zhǎng)期穩(wěn)定的質(zhì)量 ?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) ?業(yè)務(wù)組合捆綁銷(xiāo)售 ?身價(jià)（優(yōu)先權(quán) /附加價(jià)值；待遇 /感覺(jué)） ?品牌 +文化 +標(biāo)準(zhǔn) ?個(gè)性化客戶(hù)關(guān)懷 ?為客戶(hù)宣傳產(chǎn)品 62 62 ? 有計(jì)劃拜訪 ? 差異化服務(wù) ? 協(xié)議（協(xié)議本身固化） ? 集團(tuán)、個(gè)人積分（越用越值 /買(mǎi)多贈(zèng)多） ? 聯(lián)誼會(huì) ? 俱樂(lè)部 ? 認(rèn)識(shí)他周?chē)嗟娜? ? 培養(yǎng)習(xí)慣 ? 躉交 ? 建立情感帳戶(hù) 63 63 演講完畢，謝謝觀看！
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