中石油客戶(hù)關(guān)系管理ppt55頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-02-18 03:28本頁(yè)面
【正文】 一盒餅干 。 ? 美容客戶(hù)需要的不僅僅是美容 。 ? 房產(chǎn) .物業(yè)公司的客戶(hù)需要的不只是一套房子 44 ⑴仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨 ； ⑵復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò)； ⑶真誠(chéng)致歉 ； ⑷認(rèn)可顧客的感受（憤恨 .挫折 .失望等） ⑸解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤； “魔力語(yǔ)言” —— 非常理解您的感受 ⑹感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題。 45 第五講 培育忠誠(chéng)客戶(hù) 46 一 .認(rèn)識(shí)客戶(hù)價(jià)值 ? 據(jù)統(tǒng)計(jì)，找到一個(gè)新客戶(hù)平均需要 300—— 1000 元的高昂成本，是留住一個(gè)老客戶(hù)所需成本的 5 — 8 倍。 ? 另一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保留現(xiàn)有客戶(hù)的 6 倍多。所以，如果認(rèn)為一個(gè)顧客買(mǎi)了公司 100元的產(chǎn)品，他的顧客價(jià)值就是 100元，那就 大錯(cuò)特錯(cuò) 了。 在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式中，顧客價(jià)值等于銷(xiāo)售額，而在今天，顧客的價(jià)值不僅包括銷(xiāo)售額，也包括其對(duì)需求的貢獻(xiàn)。 47 ?壟斷忠誠(chéng) 。 ?惰性忠誠(chéng)； ?價(jià)格忠誠(chéng) 。 ?激勵(lì)忠誠(chéng) 。 ?超值忠誠(chéng) 二 .培育忠誠(chéng)客戶(hù) 48 ?激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)告訴我們必須培育客戶(hù)忠誠(chéng)，你不培育，你的對(duì)手會(huì)培育 。 ?客戶(hù)是效益的支持者 。 ?客戶(hù)是銷(xiāo)售人員和公司員工薪水的來(lái)源 。 ?客戶(hù)會(huì)給我們帶來(lái)利益，而我們不會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)利益 49 ⑴ 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略 —— 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)凸顯 （例如立白洗衣粉，王老吉涼茶） ⑵客戶(hù)差異化戰(zhàn)略 ━━ ?持久 .可信； ?提供個(gè)性化服務(wù)，珍愛(ài)每一位客戶(hù)； ?采取客戶(hù)差異化戰(zhàn)略的前提是必須了解你的客戶(hù)，熟悉每個(gè)客戶(hù)的獨(dú)特之處，掌握導(dǎo)致客戶(hù)之間差異的原因。 50 ⑴樹(shù)立服務(wù)的人生觀(guān) —— ⑵把客戶(hù)當(dāng)人，把客戶(hù)當(dāng)神 情緒自制 — → 包 容 經(jīng)典案例 —— 德國(guó)老人的金婚慶典 51 三 .忠誠(chéng)員工產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶(hù) 企業(yè) 員工 客戶(hù) 企業(yè) .員工與客戶(hù)關(guān)系圖 52 ⑴建設(shè)網(wǎng)站必不可少的兩項(xiàng)內(nèi)容 親善設(shè)計(jì) .客戶(hù)服務(wù) ⑵推廣網(wǎng)站的三種基本方法 —— 搜索引擎上登記 四 .IT技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的運(yùn)用 53 ?準(zhǔn)確及時(shí)回復(fù)客戶(hù)郵件 ?在網(wǎng)站上及時(shí)反映服務(wù)更新 .客戶(hù)優(yōu)惠 .公司新聞等信息 ?把業(yè)務(wù)“搬”到網(wǎng)上運(yùn)行 CRM系統(tǒng) —— 推薦兩種 CRM系統(tǒng) ?《融匯客戶(hù)通》（北京融匯興業(yè)信息科技公司） ?《文惠客戶(hù)關(guān)系管理》（深圳文惠公司） 54 CRM在企業(yè)中的應(yīng)用通常表現(xiàn)為：根據(jù)企業(yè)內(nèi)可使用的資源狀況，將一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)已存在或新導(dǎo)入的 IT系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整合。標(biāo)準(zhǔn)的 CRM系統(tǒng)通常包括以下幾項(xiàng)要素： 數(shù)據(jù)存儲(chǔ) ； 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)； 呼叫中心 ； 電子商務(wù) ； 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) ； 業(yè)務(wù)流程 ； 銷(xiāo)售系統(tǒng)等 。 五 .標(biāo)準(zhǔn)的 CRM系統(tǒng)應(yīng)包括的七項(xiàng)要素 55 演講完畢，謝謝觀(guān)看！
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