中石油客戶關(guān)系管理ppt55頁)-資料下載頁
2025-02-18 03:28本頁面
【正文】 一盒餅干 。 ? 美容客戶需要的不僅僅是美容 。 ? 房產(chǎn) .物業(yè)公司的客戶需要的不只是一套房子 44 ⑴仔細傾聽抱怨 ； ⑵復述抱怨以確認你所聽到的沒錯； ⑶真誠致歉 ； ⑷認可顧客的感受（憤恨 .挫折 .失望等） ⑸解釋你將采取什么行動糾正錯誤； “魔力語言” —— 非常理解您的感受 ⑹感謝顧客提出引起你注意的問題。 45 第五講 培育忠誠客戶 46 一 .認識客戶價值 ? 據(jù)統(tǒng)計，找到一個新客戶平均需要 300—— 1000 元的高昂成本，是留住一個老客戶所需成本的 5 — 8 倍。 ? 另一項統(tǒng)計顯示，吸引一個新顧客所花的時間是保留現(xiàn)有客戶的 6 倍多。所以，如果認為一個顧客買了公司 100元的產(chǎn)品，他的顧客價值就是 100元，那就 大錯特錯 了。 在傳統(tǒng)的營銷模式中，顧客價值等于銷售額，而在今天，顧客的價值不僅包括銷售額，也包括其對需求的貢獻。 47 ?壟斷忠誠 。 ?惰性忠誠； ?價格忠誠 。 ?激勵忠誠 。 ?超值忠誠 二 .培育忠誠客戶 48 ?激烈的市場競爭告訴我們必須培育客戶忠誠，你不培育，你的對手會培育 。 ?客戶是效益的支持者 。 ?客戶是銷售人員和公司員工薪水的來源 。 ?客戶會給我們帶來利益，而我們不會給客戶帶來利益 49 ⑴ 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略 —— 產(chǎn)品的優(yōu)勢凸顯 （例如立白洗衣粉，王老吉涼茶） ⑵客戶差異化戰(zhàn)略 ━━ ?持久 .可信； ?提供個性化服務，珍愛每一位客戶； ?采取客戶差異化戰(zhàn)略的前提是必須了解你的客戶，熟悉每個客戶的獨特之處，掌握導致客戶之間差異的原因。 50 ⑴樹立服務的人生觀 —— ⑵把客戶當人，把客戶當神 情緒自制 — → 包 容 經(jīng)典案例 —— 德國老人的金婚慶典 51 三 .忠誠員工產(chǎn)生忠誠客戶 企業(yè) 員工 客戶 企業(yè) .員工與客戶關(guān)系圖 52 ⑴建設網(wǎng)站必不可少的兩項內(nèi)容 親善設計 .客戶服務 ⑵推廣網(wǎng)站的三種基本方法 —— 搜索引擎上登記 四 .IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的運用 53 ?準確及時回復客戶郵件 ?在網(wǎng)站上及時反映服務更新 .客戶優(yōu)惠 .公司新聞等信息 ?把業(yè)務“搬”到網(wǎng)上運行 CRM系統(tǒng) —— 推薦兩種 CRM系統(tǒng) ?《融匯客戶通》（北京融匯興業(yè)信息科技公司） ?《文惠客戶關(guān)系管理》（深圳文惠公司） 54 CRM在企業(yè)中的應用通常表現(xiàn)為：根據(jù)企業(yè)內(nèi)可使用的資源狀況，將一項或多項業(yè)已存在或新導入的 IT系統(tǒng)進行有機整合。標準的 CRM系統(tǒng)通常包括以下幾項要素： 數(shù)據(jù)存儲 ； 客戶服務系統(tǒng)； 呼叫中心 ； 電子商務 ； 網(wǎng)絡營銷 ； 業(yè)務流程 ； 銷售系統(tǒng)等 。 五 .標準的 CRM系統(tǒng)應包括的七項要素 55 演講完畢，謝謝觀看！
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