服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)教案(編輯修改稿)
2025-01-31 07:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?１常識(shí)的客戶 ?２知曉內(nèi)情的客戶 ? 3冷淡的客戶 ? 4感情用事的客戶 ? 5反抗性的客戶 ?６思想頑固的客戶 ?傾聽(tīng)的藝術(shù) ?聽(tīng)和說(shuō)的比例 微笑的魅力 ? 微笑服務(wù)的意義： ? 一個(gè)微笑不費(fèi)分文但給予甚多，它讓收獲者富有，但字不讓給予者變窮，一個(gè)微笑只是瞬間，但有時(shí)對(duì)字的記憶是永恒的；世上沒(méi)有一個(gè)人富有或強(qiáng)悍到不需要微笑，世上也沒(méi)有一個(gè)人窮得無(wú)法通過(guò)微笑變得富有，一個(gè)微笑為家庭帶來(lái)愉悅，在同事中滋生善意，它自然地為友誼傳遞信息，為疲乏帶來(lái)休憩，為沮喪帶來(lái)振奮，為悲哀帶來(lái)陽(yáng)光，它是大自然中去除煩惱的靈丹妙藥，然而它卻買不到，求不來(lái)，借不來(lái)，偷不去；因不它在被人贈(zèng)予前，它對(duì)任何人毫無(wú)意義可言，有人疲憊得再也無(wú)法給你一個(gè)微笑了，請(qǐng)你將微笑贈(zèng)予他們吧！因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人比無(wú)法給予別人微笑的人更需要微笑了． 微笑服務(wù)的魅力 1消除隔閡 2有利于健康 3獲取回報(bào) 4調(diào)節(jié)情緒 二 恰當(dāng)微笑的好處 1表示謙恭 2表示友好 3表現(xiàn)真誠(chéng) 4表現(xiàn)適時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)：微笑三結(jié)合與語(yǔ)言相結(jié)合與身體相結(jié)合 稱贊客戶的注意事項(xiàng) 實(shí)事求實(shí) （ 不奉承 ， 不獻(xiàn)媚 ， 不拍馬屁 ） ； 由感而發(fā) （ 發(fā)自內(nèi)心不做作 ， 不假惺惺 ） ； 因人而異； 如一個(gè)員工對(duì)一對(duì)夫婦的稱贊： 員工： “ 先生你很有教養(yǎng) ” （ 這樣稱贊會(huì)讓人摸不著頭腦 ） 員工： “ 先生你很英俊一定有女人緣 ” （ 不遭白眼才怪 ） ；稱贊客戶的注意事項(xiàng) 員工： “ 先生你的領(lǐng)帶很棒 ” （ 一語(yǔ)雙關(guān) ， 兩人一定大悅 ） ； 勿厚此薄彼 注意場(chǎng)合 稱贊的秘訣：理解客戶的心理需求； 應(yīng)答的技巧 １ 什么條件下產(chǎn)生應(yīng)答 ？ ２ 應(yīng)答的目的 ３ 應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別 １什么條件下產(chǎn)生應(yīng)答 ？ 雙方或多方的溝通過(guò)程中 ， 自己做為溝通形式的一部分 ， 應(yīng)有的義務(wù)和權(quán)利 ２應(yīng)答的目的：對(duì)方直接要求或者有人激發(fā)自己一定要參與而且自己又有參與能力和必要； ３應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別：學(xué)習(xí) 會(huì)議 自己將必須要說(shuō)的或者想說(shuō)的以及能說(shuō)的說(shuō)出來(lái)；應(yīng)答的技巧 以上三種不同的場(chǎng)所 ， 形式及心態(tài)的扮演的角色都有很大的不同和相同 應(yīng)答的目的：１應(yīng)答是為了很好的互通信息 ， 將自己的想法和不滿借助別人的提問(wèn)機(jī)會(huì)巧妙的表達(dá)出來(lái)和將對(duì)方提出的問(wèn)題給予回答 ， 達(dá)到加深感情 ， 解決問(wèn)題提升溝通質(zhì)量和通過(guò)互動(dòng)做到平時(shí)做不成的事情 ． 說(shuō)的技巧 ? 急事－慢慢說(shuō)； 小事－幽默的說(shuō) ? 沒(méi)有把握的事－謹(jǐn)慎的說(shuō)； ? 沒(méi)有發(fā)生的事－不要胡說(shuō)； ? 做不到的事－別亂說(shuō)； ? 傷害人的事－不要說(shuō)； ? 別人的事－不要見(jiàn)人就說(shuō)； ? 自己的事－聽(tīng)聽(tīng)自己的內(nèi)心怎么說(shuō) ? 投訴的事－照直說(shuō)； －－ 肢體語(yǔ)言 ? 根研究表明，在人與人的交住中，影響成功的因素有三個(gè)：“語(yǔ)言 語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言”；其中人們的語(yǔ)調(diào)獲得的信息 38％，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息為55％；而從語(yǔ)言中獲得的信息只占 7％；可以說(shuō)肢體語(yǔ)言比說(shuō)話更重要； ? 人們?cè)谘孕兄袝?huì)不自覺(jué)地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主觀意愿，稱之謂肢體語(yǔ)言；（眼神 面部表情 手勢(shì) 身體動(dòng)作 語(yǔ)言 語(yǔ)調(diào) 人際距離） 肢體語(yǔ)言 ?眼神：與陌生人發(fā)生初次交談，視線落在對(duì)方鼻部，最令人舒服； ?直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方令人不自在； ?登著別人看是不禮貌的 ?嘴：談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴； ?嘴微閉，不要露牙齒，保持微笑 語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) ?適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，
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