服務(wù)意識的培訓(xùn)教案(已修改)
2025-01-21 07:36 本頁面
【正文】 服務(wù)意識 ?培訓(xùn)范圍 ?培訓(xùn)的意義和目的 ?客戶需要什么樣的服務(wù)？ ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們有什么好處？ ?客戶或甲方的需要我們?nèi)绾螡M足？ ?服務(wù)的技巧 ?客戶投訴處理技巧 服務(wù)意識 ? 讓員工有效的提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到面對客戶服務(wù)是出自內(nèi)心的一種愿望； ? 使管理員明白：服務(wù)心態(tài)決定行動，服務(wù)行動決定服務(wù)結(jié)果；塑造良好的服務(wù)形像，讓客戶在接受服務(wù)中享受美感，提高心理舒適度； 服務(wù)的定義 ? 服務(wù)是指為他人做事并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱灰詫嵨镄问蕉峁┗顒拥男问綕M足他人的一種或多種特殊需求； ? 服務(wù)的形式：為客戶提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動（如汽車維修） ? 在為客戶提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動（如有償美容，律師辨護等） ? 無形產(chǎn)品的支付（如傳授知識信息） ? 為客戶創(chuàng)造氛圍（如賓館和飯店等） 服務(wù)中存的問題 ?服務(wù)意識不到位 ?心理因素 服務(wù)意識不到位 ? 服務(wù)意識不到位： ? 態(tài)度 不到位 ? 技能不到位； ? 效率不到位； ? 方式不到位； ? 細節(jié)不到位 心理因素；擔心遭到拒絕 ? 擔心服務(wù)不好； ? 擔心遭到別人嘲諷； ? 感覺心理受到委屈； ? 厭煩服務(wù)對象； 不良服務(wù)的影響： 不良客戶服務(wù) ? ? 信譽受損，客戶減少 ? 生意減少，利潤降低 ? 福利降低，員工不滿 服務(wù)意識的定義 ?服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。 ? 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 培訓(xùn)服務(wù)意識的緒論 ?首先，每一位員工都要明白：服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂 有理是訓(xùn)練，無理是磨練 ，無理之前都能接受，有理之前怎么會不服從呢 ?服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。 其次，準確的角色定位：服務(wù)人員永遠不可能與客戶 平等 ！ 其三、正確的服從理念：客戶永遠是對的！ 其四、提倡的服務(wù)行為： 沒有任何借口 第五、客戶滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。 全心全意 ”的服務(wù)意識培訓(xùn) —— 客戶流失的原因 1％ 死亡 3％ 搬走了 4％ 自然改變喜好 5％ 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9％ 在別處買到更便宜的服務(wù) 10％ 對服務(wù)不滿意 68％ 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 客戶流失的原因 一個不滿的客戶 滿意的客戶 一個投訴不滿的客戶背后有 25個不滿的客戶， 24個不滿但不會投訴 一個滿意的客戶會告訴 1－ 5個人 一個不滿的客戶會把他們糟糕的經(jīng)歷告訴 10－ 20人 100個滿意的客戶會帶來 25個新客戶 投訴者比不投訴者更愿意與公司合作 維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的 1／ 5 投訴的問題得到解決令 60％的投訴者愿與公司保持關(guān)系 更多的購買并長時間對公司的服務(wù)保持忠誠，給公司提有關(guān)的服務(wù)的好建議 投訴者的問題如果得到迅速解決會有90％－ 95％的客戶與公司保持合作 對他們說公司及公司服
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