酒店優(yōu)秀服務意識培訓(已修改)
2025-03-13 13:24 本頁面
【正文】 用心留客客心留 ——酒店 優(yōu)秀服務意識培訓 課程內容 ?第一節(jié)：我們的美 ——形象、儀表規(guī)范 ?第二節(jié)：我們的雅 ——舉止、儀態(tài)規(guī)范 ?第三節(jié)：我們的親 ——服務表情與神態(tài) ?第四節(jié)：我們的高 ——語言與話術技巧 ?第五節(jié)：我們的妙 ——電話與手機禮儀 ?第六節(jié)：我們的魂 ——個性化服務意識 第一節(jié)：我們的美 —形象、儀表規(guī)范 一、酒店員工儀容儀表規(guī)范 二、酒店整體形象規(guī)范 ? 建筑外觀形象 ?各部門辦公室形象 ?對外宣傳文件資料 ?員工在公眾面前對酒店形象的宣揚 一、酒店員工儀容儀表規(guī)范 酒店員工儀容儀表規(guī)范 禁忌及注意事項 ? 體味、口味 ?工衣皺、臟、掉線 ?褲鏈、 扣子 ?裙、鞋、襪不搭配 ? 勾線襪 ?胡須、鼻毛 化妝是對人的禮貌和尊重 ★ 化妝增強人的自信，讓人容光煥發(fā) ★ 化妝是一個酒店管理完善的標志 ★ 化妝讓客人享受美 特別值得注意的崗位人員 ?保安 ?工程 ?后勤部門 ?管理人員 二、酒店整體形象規(guī)范 酒店整體形象規(guī)范 第二節(jié)：我們的雅 ——舉止、儀態(tài)規(guī)范 ?站姿 ?坐姿 ?走姿 ?蹲姿 ?鞠躬 ?手勢 規(guī)范站姿的基本要求 挺直、舒展 站得直，立得正 線條優(yōu)美，精神煥發(fā) ?頭 —正 ：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自 然，稍帶微笑。 ?肩 —平 ：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 ?臂 —垂 ：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫或 裙子兩側。 ?軀 —挺 ：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向 內向上收緊。 ?腿 —直 ：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角 成 60 度。（男士與肩同寬）。 ★★ 叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左 手上。 女子可以用小字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另 一腳內側。（男士可將兩手背于后背） 站出昂揚 —站 姿 正確站姿的練習方法 (一 ) 正確站姿的練習方法 (二 ) 坐出優(yōu)雅 —坐 姿 ?背部、臀部成一直角，雙膝并攏（男士可與肩同寬）雙手自然地放在膝上，或放在椅子的扶手上 。 ?上半身挺直， 兩肩要放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起。 ?入座時要從容不迫， 女性入座要嫻雅，用手將裙子向前攏一下。 ?只需坐到椅子的 2/3或 3/4處。 規(guī)范坐姿的基本要求 頭正； 上軀挺直。 不同坐姿規(guī)范介紹 ?正襟危坐式 ?雙腳交叉式 ?雙腿疊放式 ?雙腿斜放式 ?翹腿式 走出
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