酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓教材(已修改)
2025-03-13 13:32 本頁面
【正文】 培 訓 1 知識從學習中獲取， 素質(zhì)從改善中進步。 ★ 員工培訓的目的 2 ★ 為什么要對員工進行培訓呢？ 3 未經(jīng)培訓或未經(jīng)有效培訓的員工對酒店來講是個破壞者！ ★ 警示語 4 未來唯一持久的優(yōu)勢 , 就是你比你的競爭對手學習的更快 培訓就是學習！ 5 ★ 警示語 ◆ 請注意你的思想，它會影響你的行為； ◆ 請注意你的行為，它會影響你的習慣； ◆ 請注意你的習慣，它會影響你的性格； ◆ 請注意你的性格，它會影響你的命運。 怎么會這樣?。? 6 ◆ 微笑多一點 ， 嘴巴甜一點 ◆ 做事勤一點， 說話輕一點 ◆ 效率高一點， 行動快一點 ◆ 點子多一點 ，理由少一點 ◆ 脾氣小一點， 肚量大一點 ★ 工作中要做到十個“點” 7 ★ 酒店出售的產(chǎn)品是什么呀？ 酒店出售的產(chǎn)品是 —— 8 酒店服務(wù)產(chǎn)品是硬件加軟件的有效組合，按照酒店的要求提供一種有償?shù)牟⒛軡M足賓客某種需求的活動。它具體包括酒店的建筑、裝潢、環(huán)境和整體氛圍以及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等。 ★ 什么是酒店的服務(wù)產(chǎn)品呢？ 9 ★ 對客服務(wù)標準 遇見客人時先微笑，然后禮貌地向客人問好。 用友善、熱忱和禮貌的語氣和客人說話。 迅速回答客人的問題，并主動找出答案。 預(yù)計客人的需要，并幫助客人解決問題。 10 (1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 ★ 酒店員工從業(yè)心理 酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。 11 (2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 酒店所提供的服務(wù)相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。 ★ 酒店員工從業(yè)心理 12 (3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。 ★ 酒店員工從業(yè)心理 13 (4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方 —— 客人為尊，客人就是上帝。 ②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。 ★ 酒店員工從業(yè)心理 14 ★ 員工在服務(wù)工作中應(yīng)該做到的 “十一” 字訣 靜 凈 敬 近 禁 盡 競 謹 精 勁 進 15 ★ 員工在服務(wù)工作中應(yīng)該做到的 “十一” 字訣 靜 為客人營造清靜、安靜的生活環(huán)境。 在工作時做到： 說話輕、走路輕、做事輕。 16 ★ 員工在服務(wù)工作中應(yīng)該做到的 “十一” 字訣
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