酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)教程(已修改)
2025-06-30 00:39 本頁(yè)面
【正文】 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)教程 具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件 一、態(tài)度積極樂(lè)觀，喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ??！ 《?、能把客人而不是自己置于舞臺(tái)中心，精力充沛、辦事迅速?！ ∪?、把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐。 四、對(duì)人誠(chéng)懇熱情，樂(lè)意幫助別人，不與他人爭(zhēng)是非曲直?！ ∥?、不取笑他人長(zhǎng)相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。 六、能多動(dòng)腦筋觀察客人的需求和愛(ài)好。能用心記住客人的姓氏和喜好?！ 》?wù)的四種類型 ?。骸 》?wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都較弱。 程序面： 個(gè)人面： 給客人的信息：我們不關(guān)心你?！ 。骸 》?wù)特點(diǎn)：程序面很強(qiáng)，個(gè)人面較弱?！ 〕绦蛎妫? 個(gè)人面： 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！ 。骸 》?wù)特點(diǎn)：個(gè)人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。 程序面： 個(gè)人面： 給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道怎么做。 ?。骸 》?wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都很強(qiáng)?！ 〕绦蛎妫? 個(gè)人面： 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來(lái)滿足你?！ ∈裁词莾?yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的?！ 〕绦蛱匦灾柑峁┊a(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序?！ €(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)失敗的表現(xiàn)： 1. 精神沮喪，容易生氣； 2. 寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道； 3. 喜歡以自我為中心、焦點(diǎn)； 4. 辦事拖拉； 5. 認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要； 6. 辦事按部就班； 7. 讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對(duì)的。 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1. 服務(wù)行業(yè)中，酒店越來(lái)越多，發(fā)展迅速； 2. 競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，手段越來(lái)越多； 3. 酒店對(duì)顧客的理解越來(lái)越深，想方設(shè)法滿足其需求； 4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段 當(dāng)你向客人顯示一種起點(diǎn) 積極熱情的態(tài)度時(shí)你就進(jìn)第一階段 當(dāng)你識(shí)別出客人需求時(shí)你就進(jìn)第二階段 當(dāng)你滿足了客人需求時(shí)進(jìn)入第三階段?！ ‘?dāng)客人能成為 你的回頭客時(shí)， 起點(diǎn) 積極熱情的態(tài)度時(shí)，你就成功了。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 步驟（一）：對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響?！ ∫话銇?lái)說(shuō)，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。 積極熱情態(tài)度的表現(xiàn) 熱情主動(dòng)為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡 多大或相貌怎樣?！ 〖词乖谑率虏豁樀臅r(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的 態(tài)度?！ ≡诠ぷ髦?，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺(jué)就越好。 遇到難以打交道的人不會(huì)產(chǎn)生消極情緒?！ ≌J(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的?！ ∫?jiàn)到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè) 法幫助其解決?！ ☆櫩蛯?duì)你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí)，能感到非?！ 「吲d?！ ‘?dāng)顧客帶著抱怨來(lái)到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ恪 〉姆?wù)抱怨時(shí)能及時(shí)給予化解并使顧客滿意?！ ★@示積極熱情態(tài)度的要求 A． 外表 展示你的最佳形象 與別人交往的過(guò)程就像一名演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極?！ ⌒蜗蟮谋憩F(xiàn) （1） 發(fā)型及頭飾 ?。?） 面孔及化妝 ?。?） 手、指甲、牙齒 ?。?） 服裝及飾物 ?。?） 個(gè)人的清潔程度 總體要求：修飾、外表達(dá)到職業(yè)化 B． 形體語(yǔ)言表達(dá) 信息的傳遞有一半以上可用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)?！ ⌒误w語(yǔ)言的表現(xiàn)： ?。?）行走時(shí)總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健 ?。?）手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作 ?。?）面部肌肉放松并能得到很好的控制 （4）微笑自然、大方、得體 ?。?）形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制 ?。?）與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對(duì)方的眼睛 C． 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，注意保持語(yǔ)調(diào)的輕松和愉悅?！ ”憩F(xiàn)： ?。?）說(shuō)話時(shí)
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