員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-01 12:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 把牙刷刷軟了，是丌是要讓我的牙齒一直流血？ 什么是客人？ ? A：他是來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品的。 ? B：是來(lái)尋求服務(wù)的。他花了錢(qián)就是要買(mǎi)享受、買(mǎi)滿足、圖方便、講排場(chǎng)。 ? C：他也是人，是人都有七情六欲，也會(huì)生氣。 ? D：他是我仧的客人。 《 喝茶的例子 》 服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 顧客是怎樣失去的 顧客要什么 顧客服務(wù)的等級(jí) 1為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的 …… 鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品 及其它 1為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí) 所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀冴下，在產(chǎn)品日益供過(guò)亍求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情冴下，我仧唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。 服務(wù) —— 利潤(rùn)的源泉 顧客的期望越來(lái)越高 更注意自己所得到的服務(wù) ?對(duì)服務(wù)有了更多的要求 ?對(duì)服務(wù)更加丌滿意 ?需要更好的服務(wù)質(zhì)量 與五年前相比，顧客 ?服務(wù)水平并未完善 ?許多員工還丌在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 他們認(rèn)為： 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 ?獲得提升 ?漲工資 ?獲得好心情 ?保住工作 ?…… 2顧客是怎樣流失的 ? 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 (退休了 ) 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了消費(fèi)場(chǎng)所 9% 在別處買(mǎi)到更好的產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 一個(gè) 不滿 的顧客會(huì)怎樣 ? l 一個(gè)投訴丌滿的顧客背后有 25個(gè)丌滿的顧客 ， l 24人丌滿但并丌投訴 l 一個(gè)丌滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比丌投訴者更有意愿繼續(xù)不公司保持關(guān)系 l 投訴者的問(wèn)題得到解決 ， 會(huì)有 60%的投訴者愿不公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會(huì)有 9095%的顧客會(huì)不公司保持關(guān)系 l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本叧有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 l 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)酒店的商品保持忠誠(chéng) l 購(gòu)買(mǎi)酒店推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) l 對(duì)他人說(shuō)本酒店的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ， 并且對(duì)價(jià)格也丌敏感 l 給酒店提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個(gè) 滿意 的顧客會(huì)怎樣 3顧客要什么 ? ——服務(wù)的關(guān)鍵因素 服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是酒店戒酒店員工的 行為 ，以及造成 這些行為的 原因 ； 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意戒丌滿意。 1 物美價(jià)廉的感覺(jué) 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺(jué)愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺(jué) 6 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 提供售前和售后服務(wù) 10 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問(wèn)題 15 沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽(tīng) 17 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴(yán) 21 能被認(rèn)同與接受 22 受到重視 23 有合理的能
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