如何創(chuàng)建或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系(編輯修改稿)
2025-01-30 08:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 念（ 服務(wù)快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。崗位特征的觀念（ 銷售工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。客戶需求十萬火急時，我們是消防員；客戶需求事關(guān)性命時，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時，我們是保健師。崗位特征的觀念（ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。 崗位特征的觀念（ 行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通，服務(wù)暢通；全程溝通，服務(wù)無限。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（ 5） 一個使者：服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者。兩種客戶：客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務(wù)。三個時段：作為一個擁有社會責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出 “鐵路警察各管一段 ”的狹隘服務(wù)思想。對應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時段的全程服務(wù)。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（ 5） 四 “著 ”和諧：著想 ：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前。著急 ：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機(jī)故障的時間對于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等比的關(guān)系，而是級數(shù)級的影響關(guān)系。著落 ：對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對于服務(wù)快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（ 5） 五 “度 ”統(tǒng)一：（一）服務(wù)速度： 接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師（也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師），回復(fù)客戶，回復(fù)客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時內(nèi)，回復(fù)客戶；工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因為有規(guī)模效應(yīng)的問題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是服務(wù)費用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 處置故障或問題的速度要達(dá)到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時間，現(xiàn)場處理問題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶對客戶的客戶的承諾要快。（二）服務(wù)精度 ：每次的售后服務(wù)，要求樹立不再有重復(fù)的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，服務(wù)規(guī)范的實施要精益求精。（三）服務(wù)深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。 （四）服務(wù)廣度：適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求，增強自有發(fā)展能力，拓展市場業(yè)務(wù)。 （五）服務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗。而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的。 管理制度類文件一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計（部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）；二、管理制度面向客戶服務(wù)的管理制度；內(nèi)部管理的制度；規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。服務(wù)快車職能說明的設(shè)計思想一、指導(dǎo)思想：（一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。（二）北京貝爾的 “客戶第一、服務(wù)第一 ”等指明了服務(wù)快車的開行方向，是確定服務(wù)快車的運營指南。（三）對于服務(wù)快車來講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。二、設(shè)計思想：職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照 “精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計、明確其職能的。服務(wù)快車的部門職能說明一、主要職責(zé)內(nèi)容（一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系（二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開展經(jīng)營與管理工作（四）內(nèi)部人力資源的管理工作（五）負(fù)責(zé)備件庫的規(guī)范性建設(shè)與管理工作二、 管理權(quán)限三、 管理區(qū)域與范圍 四、封面 （有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革）服務(wù)快車組織機(jī)構(gòu)圖服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計思想160
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