某通信公司大客戶服務(wù)體系(編輯修改稿)
2025-06-12 05:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 設(shè)立大客戶服務(wù)專線（專席），本著“優(yōu)先接入，專人服務(wù)”的原則，向公司大客戶提供咨詢、投訴建議及業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，以便公司與公司大客戶之間能夠建立一個(gè)良好的、順暢的溝通渠道。大客戶的服務(wù)應(yīng)不同于普通客戶的服務(wù)，在為大客戶服務(wù)的同時(shí)應(yīng)體現(xiàn)“周到、細(xì)致、全面”和“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)”的原則，并進(jìn)一步加強(qiáng)“一站式服務(wù)”及“統(tǒng)一受理窗口”的服務(wù)宗旨。 建立通告制度：在公司對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)或割接等重大調(diào)整時(shí)，客服中心須主動(dòng)、及時(shí)地通過(guò)各種渠道通知公司大客戶，從而能夠最低程度地減少客戶的不便。三、大客戶信息數(shù)據(jù)挖掘通過(guò)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)專線客戶靜態(tài)與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，根據(jù)用戶的行業(yè)、類型、需求的不同，為用戶定制個(gè)性化的服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)閉環(huán)流程，將客戶行為分析報(bào)告提交公司業(yè)務(wù)部門(mén)。使公司業(yè)務(wù)部門(mén)能及時(shí)了解客戶需求，適時(shí)適當(dāng)?shù)貫榭蛻籼峁┚哂袀€(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度?？偛靠头行母鶕?jù)分公司上傳的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供給總部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。省級(jí)分公司應(yīng)對(duì)本省內(nèi)上傳的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提交分公司（包括下屬分公司）相關(guān)部門(mén)。不斷收集xx通信公司大客戶信息，對(duì)大客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析： u 公司最有價(jià)值的大客戶的行為特點(diǎn)是什么？u 新客戶和老客戶相比，誰(shuí)會(huì)為我們帶來(lái)更多的利潤(rùn)？u 專線大客戶存在的價(jià)值是什么？u 不同年齡段的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值有何不同？ u 客戶的忠誠(chéng)度受哪些因素影響？u 如何更有效地延長(zhǎng)大客戶的生命周期？ 根據(jù)xx通信目前的網(wǎng)絡(luò)資源和實(shí)際情況，xx通信公司面向特定的客戶段，采用相應(yīng)的端對(duì)端市場(chǎng)宣傳策略，吸引新的客戶和有利可圖的客戶，同時(shí)牢牢保持有利可圖的老客戶并增加與他們的業(yè)務(wù)量。 預(yù)測(cè)模型幫助xx通信公司的市場(chǎng)促銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)對(duì)客戶和市場(chǎng)變量的調(diào)查，制定更準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略、開(kāi)展更成功的市場(chǎng)攻勢(shì)；同時(shí)做好xx通信的品牌宣傳。四、xx通信大客戶服務(wù)流程大客戶服務(wù)簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)介紹大客戶售前/售后工作劃分大客戶通告大客戶信息反饋大客戶服務(wù)舉措：為了向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)，xx通信公司應(yīng)在原有分散式客戶資料信息及多點(diǎn)接觸的基礎(chǔ)上，組建分公司
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