【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 團(tuán)客戶部經(jīng)理及營(yíng)銷中心經(jīng)理●前期存在問題：服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范和細(xì)化。●實(shí)施效果：通過日常維護(hù)和公關(guān)，加深重要集團(tuán)客戶對(duì)本企業(yè)的認(rèn)知程度，更好維護(hù)重要集團(tuán)客情關(guān)系，提升重要集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本25生日節(jié)日問候（增值型）生日節(jié)日問候（增值型）●前期存在問題：沒有對(duì)生日和節(jié)日問候的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化●實(shí)施效果：豐富百?gòu)?qiáng)集團(tuán)、類集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)的生日服務(wù)內(nèi)容，提高用戶對(duì)特殊時(shí)刻的移動(dòng)專屬服務(wù)感知，提升客戶滿意度。服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 服務(wù)驗(yàn)證手段以實(shí)物禮品和電子優(yōu)惠券為主要方式，對(duì)集團(tuán)的重要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行生日和節(jié)日問候節(jié)日關(guān)懷（中秋、端午、元旦、國(guó)慶等）中秋 百?gòu)?qiáng)高層領(lǐng)導(dǎo) 彩信價(jià)值元的二維碼月餅券 、收集名單和客戶生日信息；、上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)；、上報(bào)市公司審批；、分公司留存審核通過名單；、后臺(tái)導(dǎo)入目標(biāo)客戶群；、做好生日問候準(zhǔn)備；、電話預(yù)約；、后臺(tái)下發(fā)二維碼；、填寫服務(wù)日志；、服務(wù)回訪；、客戶資料更新。、客戶經(jīng)理通過上門或電話做用戶回訪工作，增加客戶感知；、系統(tǒng)查詢用戶二維碼使用情況；、服務(wù)主管通過電話、日志等形式對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行工作抽查。類高層 彩信價(jià)值元的二維碼月餅券元旦 百?gòu)?qiáng)、類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系人 彩信二維碼電影票兩張集團(tuán)特殊紀(jì)念日百?gòu)?qiáng)、類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系人 彩信二維碼電影票兩張生日關(guān)懷百?gòu)?qiáng)集團(tuán)高層 彩信價(jià)值元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人 彩信價(jià)值元的二維碼生日蛋糕券類集團(tuán)高層 彩信價(jià)值元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人 彩信價(jià)值元的二維碼生日蛋糕券類集團(tuán) 高層彩信價(jià)值元的二維碼生日蛋糕券明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本26俱樂部服務(wù)（增值型）俱樂部服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作服務(wù)驗(yàn)證手段通過俱樂部平臺(tái)，為目標(biāo)客戶提供攝影俱樂部、移動(dòng)講堂、高爾夫體驗(yàn)等周期性的個(gè)性化服務(wù)百?gòu)?qiáng)集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動(dòng)講堂、高爾夫體驗(yàn)：次年客戶經(jīng)理 \俱樂部、報(bào)送客戶名單；、俱樂部根據(jù)計(jì)劃開展活動(dòng)；、客戶經(jīng)理告知客戶活動(dòng)細(xì)節(jié)；、客戶經(jīng)理進(jìn)行活動(dòng)前和活動(dòng)中的客戶協(xié)調(diào)；、服務(wù)回訪。、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)客戶參與度統(tǒng)計(jì)；、客戶經(jīng)理針對(duì)客戶參與情況回訪記錄；、熱點(diǎn)活動(dòng)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)。中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動(dòng)講堂：次年類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動(dòng)講堂、高爾夫體驗(yàn)：次年中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動(dòng)講堂：次年類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動(dòng)講堂、高爾夫體驗(yàn)：次年中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動(dòng)講堂：次年●前期存在問題：沒有對(duì)俱樂部服務(wù)的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?！駥?shí)施效果：滿足集團(tuán)重要成員享受高端尊享服務(wù)的需求，有效提升集團(tuán)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本27備機(jī)服務(wù)（增值型）備機(jī)服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 服務(wù)驗(yàn)證手 段向在手機(jī)維修過程中有備機(jī)需求的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)限期提供備用手機(jī)使用的服務(wù)百?gòu)?qiáng)集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值元備機(jī)客戶經(jīng)理、獲取客戶需求信息，確認(rèn)維修資格；、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定備機(jī)檔次；、報(bào)送備機(jī)申請(qǐng)；、領(lǐng)用備機(jī)；、送達(dá)備機(jī)，簽訂簽收單；、建立備機(jī)使用檔案；、對(duì)維修情況進(jìn)行反饋；、歸還備機(jī)，完善表單。、集團(tuán)客戶部每月對(duì)備機(jī)庫(kù)存進(jìn)行全量核查，包括備機(jī)庫(kù)存量、備機(jī)出入庫(kù)手續(xù)等。、集團(tuán)客戶部每月對(duì)備機(jī)用戶進(jìn)行電話外呼抽查（核實(shí)備機(jī)服務(wù)的真實(shí)性）。百?gòu)?qiáng)集團(tuán)中層領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值元備機(jī)類集團(tuán)高層及中層領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值元備機(jī)類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值元備機(jī)●前期存在問題：缺乏足夠的備機(jī)、細(xì)化的服務(wù)操作規(guī)范?！駥?shí)施效果：為滿足客戶保持通信暢通的基本需求，考慮到客戶層次的差異化，向不同級(jí)別的客戶提供不同檔次的備機(jī)服務(wù)。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本28免預(yù)存開通國(guó)長(zhǎng)國(guó)漫（增值型）免預(yù)存開通國(guó)長(zhǎng)國(guó)漫（增值型）服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 服務(wù)驗(yàn)證手段免預(yù)存開通國(guó)際長(zhǎng)途和國(guó)際漫游百?gòu)?qiáng)高、中層免預(yù)存話費(fèi)開通國(guó)際長(zhǎng)途和國(guó)際漫游業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、建立集團(tuán)免預(yù)存開通用戶目標(biāo)庫(kù)；、分公司客戶經(jīng)理及時(shí)獲知用戶開通需求；、客戶經(jīng)理收集用戶相關(guān)資料；、客戶經(jīng)理將用戶資料將到分公司營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)廳匹配目標(biāo)庫(kù)，符合要求通過級(jí)工號(hào)為用戶免預(yù)存開通。免預(yù)存開通用戶是否為目標(biāo)庫(kù)中用戶，進(jìn)行月度的系統(tǒng)稽核。類集團(tuán)高層及重要中層類集團(tuán)高層●前期存在問題：沒有體現(xiàn)集團(tuán)客戶服務(wù)的差異化，部分重要的非客戶需預(yù)存開通，降低了客戶感知?！駥?shí)施效果：通過規(guī)范化服務(wù)和渠道協(xié)同，保證符合條件的客戶能快捷、便利地開通，有效提升客戶感知。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本29服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對(duì) 象 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 服務(wù)驗(yàn)證手段為重要集團(tuán)關(guān)鍵人提供體驗(yàn)終端服務(wù)，體現(xiàn)集團(tuán)重要成員的服務(wù)差異化重要百?gòu)?qiáng)集團(tuán)可提供價(jià)值元或元兩種檔次的體驗(yàn)終端，根據(jù)其競(jìng)爭(zhēng)情況等進(jìn)行檔次的申請(qǐng)首席客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、提出需求填寫體驗(yàn)終端申請(qǐng)表，上報(bào)需求；、體驗(yàn)設(shè)備審批流轉(zhuǎn)；、擬定采購(gòu)計(jì)劃并進(jìn)行費(fèi)用審批；、供應(yīng)商配送；、入分公司三級(jí)庫(kù)保管；、客戶經(jīng)理（首席客戶經(jīng)理）申請(qǐng)領(lǐng)用；、物品出庫(kù)；、客戶體驗(yàn)、填寫體驗(yàn)調(diào)查表；. 電話抽查：通過抽查卡類領(lǐng)用表的客戶信息，對(duì)客戶使用感知進(jìn)行調(diào)查；. 服務(wù)資源進(jìn)銷存管理；、服務(wù)結(jié)果進(jìn)系統(tǒng)管理；體驗(yàn)終端服務(wù)（延伸型）體驗(yàn)終端服務(wù)（延伸型）●前期存在問題：客戶需要但前期并無(wú)標(biāo)準(zhǔn)?！駥?shí)施效果：通過體驗(yàn)終端服務(wù)增加集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)集團(tuán)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和感知，凸顯集團(tuán)服務(wù)顯性化并區(qū)別于一般客戶服務(wù)，有效提升集團(tuán)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本30聯(lián)誼活動(dòng)（延伸型）聯(lián)誼活動(dòng)（延伸型）●前期存在問題：沒有對(duì)聯(lián)誼活動(dòng)的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?！駥?shí)施效果：充分利用公司服務(wù)資源，針對(duì)集團(tuán)中高層客戶提供定期或不定期的各類型聯(lián)誼活動(dòng)，為高端客戶打造一個(gè)良好的相互溝通交流平臺(tái)。注：服務(wù)資源中涉及的服務(wù)成本和物料配備請(qǐng)參考第章。活動(dòng)內(nèi)容 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)范圍 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng) 作 服務(wù)驗(yàn)證手段尊享活動(dòng)類（如網(wǎng)球、高爾夫球、保齡球等）百?gòu)?qiáng)集團(tuán)高層及關(guān)鍵