【文章內(nèi)容簡介】 團客戶部經(jīng)理及營銷中心經(jīng)理●前期存在問題：服務(wù)操作細則進行規(guī)范和細化。●實施效果：通過日常維護和公關(guān)，加深重要集團客戶對本企業(yè)的認(rèn)知程度，更好維護重要集團客情關(guān)系，提升重要集團客戶的滿意度和忠誠度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本25生日節(jié)日問候（增值型）生日節(jié)日問候（增值型）●前期存在問題：沒有對生日和節(jié)日問候的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細則進行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化●實施效果：豐富百強集團、類集團中高層領(lǐng)導(dǎo)的生日服務(wù)內(nèi)容，提高用戶對特殊時刻的移動專屬服務(wù)感知，提升客戶滿意度。服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作 服務(wù)驗證手段以實物禮品和電子優(yōu)惠券為主要方式，對集團的重要領(lǐng)導(dǎo)進行生日和節(jié)日問候節(jié)日關(guān)懷（中秋、端午、元旦、國慶等）中秋 百強高層領(lǐng)導(dǎo) 彩信價值元的二維碼月餅券 、收集名單和客戶生日信息；、上報部門領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)；、上報市公司審批；、分公司留存審核通過名單；、后臺導(dǎo)入目標(biāo)客戶群；、做好生日問候準(zhǔn)備；、電話預(yù)約；、后臺下發(fā)二維碼；、填寫服務(wù)日志；、服務(wù)回訪；、客戶資料更新。、客戶經(jīng)理通過上門或電話做用戶回訪工作，增加客戶感知；、系統(tǒng)查詢用戶二維碼使用情況；、服務(wù)主管通過電話、日志等形式對客戶經(jīng)理進行工作抽查。類高層 彩信價值元的二維碼月餅券元旦 百強、類集團高層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系人 彩信二維碼電影票兩張集團特殊紀(jì)念日百強、類集團高層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系人 彩信二維碼電影票兩張生日關(guān)懷百強集團高層 彩信價值元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人 彩信價值元的二維碼生日蛋糕券類集團高層 彩信價值元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人 彩信價值元的二維碼生日蛋糕券類集團 高層彩信價值元的二維碼生日蛋糕券明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本26俱樂部服務(wù)（增值型）俱樂部服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗證手段通過俱樂部平臺，為目標(biāo)客戶提供攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗等周期性的個性化服務(wù)百強集團高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗：次年客戶經(jīng)理 \俱樂部、報送客戶名單；、俱樂部根據(jù)計劃開展活動；、客戶經(jīng)理告知客戶活動細節(jié)；、客戶經(jīng)理進行活動前和活動中的客戶協(xié)調(diào)；、服務(wù)回訪。、活動現(xiàn)場客戶參與度統(tǒng)計；、客戶經(jīng)理針對客戶參與情況回訪記錄；、熱點活動內(nèi)容統(tǒng)計。中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：次年類集團高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗：次年中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：次年類集團高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗：次年中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：次年●前期存在問題：沒有對俱樂部服務(wù)的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細則進行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。●實施效果：滿足集團重要成員享受高端尊享服務(wù)的需求，有效提升集團客戶滿意度和忠誠度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本27備機服務(wù)（增值型）備機服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作 服務(wù)驗證手 段向在手機維修過程中有備機需求的集團領(lǐng)導(dǎo)限期提供備用手機使用的服務(wù)百強集團高層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價值元備機客戶經(jīng)理、獲取客戶需求信息，確認(rèn)維修資格；、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定備機檔次；、報送備機申請；、領(lǐng)用備機；、送達備機，簽訂簽收單；、建立備機使用檔案；、對維修情況進行反饋；、歸還備機，完善表單。、集團客戶部每月對備機庫存進行全量核查，包括備機庫存量、備機出入庫手續(xù)等。、集團客戶部每月對備機用戶進行電話外呼抽查（核實備機服務(wù)的真實性）。百強集團中層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價值元備機類集團高層及中層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價值元備機類集團高層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價值元備機●前期存在問題：缺乏足夠的備機、細化的服務(wù)操作規(guī)范?！駥嵤┬Ч簽闈M足客戶保持通信暢通的基本需求，考慮到客戶層次的差異化，向不同級別的客戶提供不同檔次的備機服務(wù)。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本28免預(yù)存開通國長國漫（增值型）免預(yù)存開通國長國漫（增值型）服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作 服務(wù)驗證手段免預(yù)存開通國際長途和國際漫游百強高、中層免預(yù)存話費開通國際長途和國際漫游業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、建立集團免預(yù)存開通用戶目標(biāo)庫；、分公司客戶經(jīng)理及時獲知用戶開通需求；、客戶經(jīng)理收集用戶相關(guān)資料；、客戶經(jīng)理將用戶資料將到分公司營業(yè)廳，營業(yè)廳匹配目標(biāo)庫，符合要求通過級工號為用戶免預(yù)存開通。免預(yù)存開通用戶是否為目標(biāo)庫中用戶，進行月度的系統(tǒng)稽核。類集團高層及重要中層類集團高層●前期存在問題：沒有體現(xiàn)集團客戶服務(wù)的差異化，部分重要的非客戶需預(yù)存開通，降低了客戶感知?！駥嵤┬Ч和ㄟ^規(guī)范化服務(wù)和渠道協(xié)同，保證符合條件的客戶能快捷、便利地開通，有效提升客戶感知。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本29服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對 象 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作 服務(wù)驗證手段為重要集團關(guān)鍵人提供體驗終端服務(wù)，體現(xiàn)集團重要成員的服務(wù)差異化重要百強集團可提供價值元或元兩種檔次的體驗終端，根據(jù)其競爭情況等進行檔次的申請首席客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、提出需求填寫體驗終端申請表，上報需求；、體驗設(shè)備審批流轉(zhuǎn)；、擬定采購計劃并進行費用審批；、供應(yīng)商配送；、入分公司三級庫保管；、客戶經(jīng)理（首席客戶經(jīng)理）申請領(lǐng)用；、物品出庫；、客戶體驗、填寫體驗調(diào)查表；. 電話抽查：通過抽查卡類領(lǐng)用表的客戶信息，對客戶使用感知進行調(diào)查；. 服務(wù)資源進銷存管理；、服務(wù)結(jié)果進系統(tǒng)管理；體驗終端服務(wù)（延伸型）體驗終端服務(wù)（延伸型）●前期存在問題：客戶需要但前期并無標(biāo)準(zhǔn)?！駥嵤┬Ч和ㄟ^體驗終端服務(wù)增加集團高層領(lǐng)導(dǎo)對集團服務(wù)的認(rèn)識和感知，凸顯集團服務(wù)顯性化并區(qū)別于一般客戶服務(wù)，有效提升集團客戶滿意度和忠誠度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本30聯(lián)誼活動（延伸型）聯(lián)誼活動（延伸型）●前期存在問題：沒有對聯(lián)誼活動的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細則進行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?！駥嵤┬Ч撼浞掷霉痉?wù)資源，針對集團中高層客戶提供定期或不定期的各類型聯(lián)誼活動，為高端客戶打造一個良好的相互溝通交流平臺。注：服務(wù)資源中涉及的服務(wù)成本和物料配備請參考第章?；顒觾?nèi)容 服務(wù)對象 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)范圍 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動 作 服務(wù)驗證手段尊享活動類（如網(wǎng)球、高爾夫球、保齡球等）百強集團高層及關(guān)鍵