【文章內容簡介】 團客戶部經理及營銷中心經理●前期存在問題：服務操作細則進行規(guī)范和細化?！駥嵤┬Ч和ㄟ^日常維護和公關，加深重要集團客戶對本企業(yè)的認知程度，更好維護重要集團客情關系，提升重要集團客戶的滿意度和忠誠度。明確服務內容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本25生日節(jié)日問候（增值型）生日節(jié)日問候（增值型）●前期存在問題：沒有對生日和節(jié)日問候的服務資源配備和服務操作細則進行規(guī)范化和標準化●實施效果：豐富百強集團、類集團中高層領導的生日服務內容，提高用戶對特殊時刻的移動專屬服務感知，提升客戶滿意度。服務內容 服務對象 服務標準 服務標準動作 服務驗證手段以實物禮品和電子優(yōu)惠券為主要方式，對集團的重要領導進行生日和節(jié)日問候節(jié)日關懷（中秋、端午、元旦、國慶等）中秋 百強高層領導 彩信價值元的二維碼月餅券 、收集名單和客戶生日信息；、上報部門領導審批確認；、上報市公司審批；、分公司留存審核通過名單；、后臺導入目標客戶群；、做好生日問候準備；、電話預約；、后臺下發(fā)二維碼；、填寫服務日志；、服務回訪；、客戶資料更新。、客戶經理通過上門或電話做用戶回訪工作，增加客戶感知；、系統查詢用戶二維碼使用情況；、服務主管通過電話、日志等形式對客戶經理進行工作抽查。類高層 彩信價值元的二維碼月餅券元旦 百強、類集團高層領導及關鍵聯系人 彩信二維碼電影票兩張集團特殊紀念日百強、類集團高層領導及關鍵聯系人 彩信二維碼電影票兩張生日關懷百強集團高層 彩信價值元的二維碼生日蛋糕券關鍵人 彩信價值元的二維碼生日蛋糕券類集團高層 彩信價值元的二維碼生日蛋糕券關鍵人 彩信價值元的二維碼生日蛋糕券類集團 高層彩信價值元的二維碼生日蛋糕券明確服務內容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本26俱樂部服務（增值型）俱樂部服務（增值型）服務內容 服務對象 服務標準服務渠道 服務標準動作服務驗證手段通過俱樂部平臺，為目標客戶提供攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗等周期性的個性化服務百強集團高層領導攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗：次年客戶經理 \俱樂部、報送客戶名單；、俱樂部根據計劃開展活動；、客戶經理告知客戶活動細節(jié)；、客戶經理進行活動前和活動中的客戶協調；、服務回訪。、活動現場客戶參與度統計；、客戶經理針對客戶參與情況回訪記錄；、熱點活動內容統計。中層領導攝影俱樂部、移動講堂：次年類集團高層領導攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗：次年中層領導攝影俱樂部、移動講堂：次年類集團高層領導攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗：次年中層領導攝影俱樂部、移動講堂：次年●前期存在問題：沒有對俱樂部服務的服務資源配備和服務操作細則進行規(guī)范化和標準化。●實施效果：滿足集團重要成員享受高端尊享服務的需求，有效提升集團客戶滿意度和忠誠度。明確服務內容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本27備機服務（增值型）備機服務（增值型）服務內容 服務對象 服務標準 服務渠道 服務標準動作 服務驗證手 段向在手機維修過程中有備機需求的集團領導限期提供備用手機使用的服務百強集團高層領導針對客戶使用習慣提供價值元備機客戶經理、獲取客戶需求信息，確認維修資格；、根據服務標準確定備機檔次；、報送備機申請；、領用備機；、送達備機，簽訂簽收單；、建立備機使用檔案；、對維修情況進行反饋；、歸還備機，完善表單。、集團客戶部每月對備機庫存進行全量核查，包括備機庫存量、備機出入庫手續(xù)等。、集團客戶部每月對備機用戶進行電話外呼抽查（核實備機服務的真實性）。百強集團中層領導針對客戶使用習慣提供價值元備機類集團高層及中層領導針對客戶使用習慣提供價值元備機類集團高層領導針對客戶使用習慣提供價值元備機●前期存在問題：缺乏足夠的備機、細化的服務操作規(guī)范?！駥嵤┬Ч簽闈M足客戶保持通信暢通的基本需求，考慮到客戶層次的差異化，向不同級別的客戶提供不同檔次的備機服務。明確服務內容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本28免預存開通國長國漫（增值型）免預存開通國長國漫（增值型）服務內容 服務對象 服務標準 服務渠道 服務標準動作 服務驗證手段免預存開通國際長途和國際漫游百強高、中層免預存話費開通國際長途和國際漫游業(yè)務客戶經理、營業(yè)廳、建立集團免預存開通用戶目標庫；、分公司客戶經理及時獲知用戶開通需求；、客戶經理收集用戶相關資料；、客戶經理將用戶資料將到分公司營業(yè)廳，營業(yè)廳匹配目標庫，符合要求通過級工號為用戶免預存開通。免預存開通用戶是否為目標庫中用戶，進行月度的系統稽核。類集團高層及重要中層類集團高層●前期存在問題：沒有體現集團客戶服務的差異化，部分重要的非客戶需預存開通，降低了客戶感知?！駥嵤┬Ч和ㄟ^規(guī)范化服務和渠道協同，保證符合條件的客戶能快捷、便利地開通，有效提升客戶感知。明確服務內容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本29服務內容 服務對 象 服務標 準 服務渠道 服務標準動作 服務驗證手段為重要集團關鍵人提供體驗終端服務，體現集團重要成員的服務差異化重要百強集團可提供價值元或元兩種檔次的體驗終端，根據其競爭情況等進行檔次的申請首席客戶經理、客戶經理、提出需求填寫體驗終端申請表，上報需求；、體驗設備審批流轉；、擬定采購計劃并進行費用審批；、供應商配送；、入分公司三級庫保管；、客戶經理（首席客戶經理）申請領用；、物品出庫；、客戶體驗、填寫體驗調查表；. 電話抽查：通過抽查卡類領用表的客戶信息，對客戶使用感知進行調查；. 服務資源進銷存管理；、服務結果進系統管理；體驗終端服務（延伸型）體驗終端服務（延伸型）●前期存在問題：客戶需要但前期并無標準?！駥嵤┬Ч和ㄟ^體驗終端服務增加集團高層領導對集團服務的認識和感知，凸顯集團服務顯性化并區(qū)別于一般客戶服務，有效提升集團客戶滿意度和忠誠度。明確服務內容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本30聯誼活動（延伸型）聯誼活動（延伸型）●前期存在問題：沒有對聯誼活動的服務資源配備和服務操作細則進行規(guī)范化和標準化。●實施效果：充分利用公司服務資源，針對集團中高層客戶提供定期或不定期的各類型聯誼活動，為高端客戶打造一個良好的相互溝通交流平臺。注：服務資源中涉及的服務成本和物料配備請參考第章?；顒觾热?服務對象 服務標 準 服務范圍 服務渠道 服務標準動 作 服務驗證手段尊享活動類（如網球、高爾夫球、保齡球等）百強集團高層及關鍵