【文章內(nèi)容簡介】 故障，對于客戶自身原因、互聯(lián)互通原因造成的故障歷時不在要求時限之內(nèi)。對于語音專線和APN（GPRS/TD）專線，如非客戶業(yè)務(wù)全阻、半阻或者質(zhì)量嚴重下降的個別電話、手機等終端類故障投訴，均按照普通級業(yè)務(wù)的相關(guān)要求處理。（2） 故障處理反饋故障處理反饋指針對影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的故障，從集團客戶提出故障申告時起，按照相應(yīng)的要求向用戶反饋故障處理過程，根據(jù)客戶服務(wù)等級要求見表52。故障處理反饋【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】階段反饋故障處理情況每30分鐘主動反饋客戶每1小時主動反饋客戶按需反饋客戶按需反饋客戶口頭反饋故障原因和處理結(jié)果故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋表53 故障處理反饋要求根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的重要程度，在故障處理結(jié)束后按需向客戶提交故障處理的書面報告，如需提供，按照相關(guān)要求見表54。故障處理結(jié)果反饋【AAA級】【AA級】【A級】【普通級】提交故障處理書面報告2個工作日內(nèi)需主動提供故障報告按需于7日內(nèi)提供故障報告按需提供故障報告按需提供故障處理確認書表54 故障處理結(jié)果反饋要求（3） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是指網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和可靠性，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求見表55：指標(biāo)【AAA級】【AA級】【A級】【普通級】同一專線故障重復(fù)發(fā)生次數(shù)＜4次/年＜6次/年＜8次/年＜10次/年年業(yè)務(wù)中斷歷時≤6小時≤12小時≤24小時≤48小時表55 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求注：對于語音專線和APN（GPRS/TD）專線，如非客戶業(yè)務(wù)全阻、半阻或者質(zhì)量嚴重下降的個別電話、手機等終端類故障投訴，均不納入網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核。（4） 故障投訴處理用戶滿意度故障投訴處理用戶滿意度=用戶反饋 “滿意”的工單247。有回訪記錄的故障工單總數(shù)100% 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 故障處理流程（1） 本地故障處理流程圖53 本地故障處理流程圖（2） 省內(nèi)跨地市故障處理流程圖54 省內(nèi)跨地市故障處理流程圖2) 職責(zé)和要求（1） 集團客戶投訴受理熱線和地市公司網(wǎng)絡(luò)部門受理客戶投訴后，首先應(yīng)對客戶故障進行預(yù)判斷，之后再轉(zhuǎn)派到其他相關(guān)工位處理。對【AAA級】和【AA級】業(yè)務(wù)故障，如涉及多個部門、多個地市公司，則無需進行預(yù)判斷即可分派給所有相關(guān)部門同時處理。（2） 集團客戶投訴受理熱線及各級網(wǎng)絡(luò)部門，在分派障礙投訴工單的同時，必須電話通知工單接收部門。工單接收部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)接收工單。（3） 對【AAA級】和【AA級】業(yè)務(wù)全阻故障，網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)及時向本部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)上報。（4） 如發(fā)生大面積客戶障礙的，應(yīng)當(dāng)按照業(yè)務(wù)保障等級的優(yōu)先級別，疏通電路和業(yè)務(wù)。（5） 各級網(wǎng)絡(luò)部門在接到集團客戶故障申告時起，必須按照客戶服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)向集團客戶部門匯報故障處理情況，并由集團客戶部門向客戶反饋。（6） 故障處理完畢，業(yè)務(wù)恢復(fù)后30分鐘內(nèi)，各級網(wǎng)絡(luò)部門需匯總故障處理情況，向客戶經(jīng)理或集團客戶投訴受理熱線反饋，并由客戶經(jīng)理或集團客戶投訴受理熱線及時向客戶進行反饋。（7） 省公司網(wǎng)絡(luò)部監(jiān)控室和故障發(fā)起端地市公司網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)故障的全程管控和調(diào)度；其他地市公司和省公司網(wǎng)絡(luò)部專業(yè)室應(yīng)服從調(diào)度，積極配合處理，按時反饋故障處理情況，提供故障分析報告。（8） 故障處理完畢，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)向客戶提交《集團客戶故障處理服務(wù)確認書》（見附件十）。（9） 網(wǎng)絡(luò)部門根據(jù)客戶服務(wù)等級的具體要求，應(yīng)在客戶服務(wù)承諾內(nèi)，及時向集團客戶部門提交《集團客戶故障處理報告》（見附件十一），并由客戶經(jīng)理向客戶反饋。（10） 若客戶現(xiàn)場詢問故障原因，則按以下原則處理：a、 如果故障原因為客戶端的原因，故障處理人員需及時向客戶說明，并將維護的注意事項友情提醒客戶，加強客戶端自身的維護水平；b、 如果為局方設(shè)備原因?qū)е碌墓收锨夜收咸幚頃r限沒有突破對客戶承諾的時限，可客觀地向客戶解釋導(dǎo)致此次故障的真實原因；c、 如果為局方的升版、割接、維護不當(dāng)、人為造成的故障等應(yīng)委婉地向客戶解釋并承諾客戶待故障原因確定后再專門向客戶通報。（11） 故障處理完畢，客戶經(jīng)理和集團客戶投訴受理熱線對客戶進行滿意度調(diào)查回訪并留檔，電話回訪方式不需要客戶簽字，以電子留檔為主。（12） 如故障屬于客戶原因，而客戶不認可時，維護部門應(yīng)向客戶出具測試報告，介紹測試方法、測試結(jié)果，并通知客戶經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。如果客戶仍然存有異議的，則在客戶經(jīng)理發(fā)起服務(wù)支撐工單后，積極配合客戶查找原因，直至問題得到妥善解決。第6章 信息通告服務(wù) 客戶服務(wù)承諾移動公司若進行常規(guī)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改、版本升級等會影響集團客戶業(yè)務(wù)正常使用的，需通過集團客戶部門向客戶提供信息通告服務(wù)?！窘鹋萍墶靠蛻粲煽蛻艚?jīng)理提前7個工作日通知集團客戶做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如用戶不同意割接則應(yīng)與客戶充分溝通調(diào)整割接時間；【銀牌級】客戶由客戶經(jīng)理提前5個工作日通知集團客戶做好應(yīng)急準(zhǔn)備；【銅牌級】及【標(biāo)準(zhǔn)級】客戶需提前4個工作日通知客戶經(jīng)理。如有重大安全隱患或者不可抗力原因造成的緊急網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，則應(yīng)至少提前1天通知客戶經(jīng)理?！窘鹋萍墶俊俱y牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】告知方式告知函電子郵件、短信電子郵件、短信網(wǎng)站、報紙客戶確認反饋需要需要無無根據(jù)客戶需要調(diào)整時間可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整割接后客戶確認有有無無表61 信息通告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 信息通告流程（1） 【金牌級】客戶【銀牌級】客戶信息通告流程圖61 【金牌級】【銀牌級】信息通告流程（2） 【銅牌級】客戶【標(biāo)準(zhǔn)級】客戶信息通告流程圖62 【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】信息通告流程 職責(zé)和要求（1） 工程部門、網(wǎng)絡(luò)部門若進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改等會影響集團客戶業(yè)務(wù)正常使用的，需按服務(wù)承諾提前通知集團客戶部門。通知內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改的具體內(nèi)容，由集團客戶部門牽頭做好對客戶的提前通知和用戶報障的解釋工作。（2） 對涉及【金牌級】服務(wù)客戶的電路割接和版本升級，相關(guān)部門必須提交《集團客戶網(wǎng)絡(luò)調(diào)整告知函》（見附件十二）通知集團客戶部門，收到客戶的書面確認后方能進行網(wǎng)絡(luò)割接。涉及【銀牌級】服務(wù)客戶的，可以通過電子郵件和短信通知集團客戶部門，經(jīng)集團客戶部門確認后方能進行網(wǎng)絡(luò)割接。（3） 如【金牌級】服務(wù)客戶對網(wǎng)絡(luò)割接存有異議，則要由客戶經(jīng)理客戶與相關(guān)部門協(xié)商解決，盡可能避免對客戶的影響。（4） 割接結(jié)束后，相關(guān)部門應(yīng)主動通過客戶經(jīng)理確認【金牌級】服務(wù)客戶和【銀牌級】服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)是否恢復(fù)。第7章 日常維護服務(wù) 日常維護服務(wù)管理規(guī)定（1） 日常維護服務(wù)是中國移動可以為客戶提供的主動性維護服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括有：網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控服務(wù)、業(yè)務(wù)日常巡檢、技術(shù)咨詢與支撐、網(wǎng)絡(luò)運行分析報告、客戶端應(yīng)急演練、售后服務(wù)聯(lián)系會議等內(nèi)容。（2） 集團客戶可以通過集團客戶部門向網(wǎng)絡(luò)部門提出申請，網(wǎng)絡(luò)部門審核通過后，按照客戶級別為其提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。（3） 集團客戶部門可以根據(jù)市場競爭情況，向網(wǎng)絡(luò)部門提出申請，網(wǎng)絡(luò)部門審核通過后，按照客戶級別為其提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。（4） 各級網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)的重要程度，按照客戶等級，積極主動的安排日常維護服務(wù)。（5） 如與客戶簽訂的合同中規(guī)定了日常維護服務(wù)的內(nèi)容，各級網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)當(dāng)依照合同約定嚴格履行日常維護服務(wù)的職責(zé)。（6） 如果客戶網(wǎng)絡(luò)等級沒有達到相應(yīng)日常維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而客戶需要此類服務(wù)的，需向客戶收取一定費用。具體費用標(biāo)準(zhǔn)以工程網(wǎng)絡(luò)的投資及成本支出為依據(jù)，由集團客戶部門最終定價。 網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控 客戶服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)指向客戶提供7*24小時的設(shè)備層、電路層等網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，獲取各類告警、故障信息，實時響應(yīng)并及時恢復(fù)、解決。電路層監(jiān)控，只向?qū)＞€類業(yè)務(wù)提供。　●必選 ○可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】專線類電路層監(jiān)控●●○　設(shè)備層監(jiān)控●●○　非專線類電路層監(jiān)控　設(shè)備層監(jiān)控●●○　網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析報告每季度每半年每年表71 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控的監(jiān)控對象，一般是指屬于移動產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的各類設(shè)備和電路。對于客戶自有設(shè)備的監(jiān)控，可根據(jù)客戶需求合作開發(fā)監(jiān)控平臺，并向客戶收取費用。（2） 由網(wǎng)絡(luò)部門網(wǎng)管監(jiān)控人員7*24小時對集團用戶的設(shè)備層、電路層進行監(jiān)控，對告警級別進行分類，及時處理各類告警。（3） 如監(jiān)控發(fā)現(xiàn)集團客戶的設(shè)備和電路告警，并且影響客戶業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間通知相關(guān)維護人員和客戶經(jīng)理，并由客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶進行故障確認。對影響客戶范圍較大的告警，還應(yīng)及時通知客服部門及集團客戶部門，做好投訴攔截和客戶解釋工作。（4） 監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的告警，如果影響客戶業(yè)務(wù)的，要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)級別轉(zhuǎn)入不同的障礙處理流程。（5） 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門，根據(jù)SLA等級要求按時提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控報告。并將報告內(nèi)容，融入客戶網(wǎng)絡(luò)運行分析報告。 業(yè)務(wù)日常巡檢 客戶服務(wù)承諾日常巡檢指對業(yè)務(wù)運行情況開展主動性、預(yù)防性的檢查，對涉及的設(shè)備告警、性能、運行狀態(tài)進行檢查分析。同時核對客戶的工程技術(shù)資料、電路資料、電路參數(shù)、維護路由、終端設(shè)備和內(nèi)部組網(wǎng)等，保持客戶資料的準(zhǔn)確性和可用性，對客戶端網(wǎng)絡(luò)資源進行預(yù)警。日常巡檢主要針對專線類集團業(yè)務(wù)。【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】巡檢周期1月2月3月6月　表72 日常巡檢頻次要求日常巡檢后由移動公司出具巡檢報告，由用戶方代表簽字確認。 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)根據(jù)客戶SLA等級要求，制定年度、季度和月度巡檢計劃表，并要求相關(guān)單位嚴格按照客戶服務(wù)承諾執(zhí)行日常巡檢。（2） 在進行例行測試和巡檢前，網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進行充分溝通，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如預(yù)約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內(nèi)容及計劃持續(xù)時長，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和表格，并攜帶好需要的測試儀表和工具。（3） 巡檢結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)巡檢情況，如實向客戶出具《集團客戶現(xiàn)場巡檢報告》（見附件十三），巡檢部門需留底備查。（4） 對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，可以現(xiàn)場解決的則在現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，則將問題反饋給有關(guān)部門進行處理。（5） 相關(guān)單位可利用業(yè)務(wù)驗收、障礙處理等時間，落實客戶日常巡檢工作。（6） 遇有下列情況，應(yīng)適當(dāng)增加巡檢次數(shù)： a、等級高，恢復(fù)時限短的重要集團客戶電路；b、電路近期運行質(zhì)量較差，故障重復(fù)率高；c、多次發(fā)生不明原因障礙；（7） 巡檢完成后應(yīng)達到以下效果：準(zhǔn)確反映客戶業(yè)務(wù)使用情況、設(shè)備運行情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情況；準(zhǔn)確反映客戶終端設(shè)備的運行質(zhì)量，反映客戶網(wǎng)絡(luò)中存在的不足。 技術(shù)咨詢與支撐技術(shù)咨詢與支撐指在業(yè)務(wù)使用過程中由專業(yè)技術(shù)專家向集團客戶提供技術(shù)咨詢和支撐，及時解決業(yè)務(wù)使用過程中遇到的疑難技術(shù)問題。 客戶服務(wù)承諾　●必選 ○可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】虛擬支撐團隊●技術(shù)咨詢與支撐●●　表73 技術(shù)咨詢與支撐服務(wù)要求 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 各地市網(wǎng)絡(luò)部門需設(shè)立集團客戶技術(shù)咨詢與支撐熱線。如果熱線支撐人員沒有能力對客戶咨詢做出解答，則應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)部反映，協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)專家予以技術(shù)支撐。（2） 在受理客戶技術(shù)咨詢后，需填寫客戶咨詢受理單。（3） 一般咨詢可通過電話服務(wù)解決，若需上門，則應(yīng)由客戶經(jīng)理通過業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)向網(wǎng)絡(luò)部門或者工程部門提出申請，安排技術(shù)專家上門服務(wù)。（4） 針對【金牌級】客戶，可組建虛擬支撐團隊，長期為客戶提供技術(shù)咨詢與支撐服務(wù)。虛擬支撐團隊的人員包括：該客戶的集團維護經(jīng)理，客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)部門技術(shù)專家，工程部門技術(shù)專家。 網(wǎng)絡(luò)運行分析報告 客戶服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)運行分析報告是指根據(jù)客戶需要，對客戶網(wǎng)絡(luò)在一段時間內(nèi)的運行情況進行的總結(jié)和分析。主要包括：網(wǎng)絡(luò)整體運行情況、網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控情況分析、巡檢情況分析，故障列表、重要故障分析、網(wǎng)絡(luò)安全評估(含應(yīng)急演練)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議等內(nèi)容?！　癖剡x ○可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】網(wǎng)絡(luò)運行分析報告周期季度半年1年表74 網(wǎng)絡(luò)運行分析報告要求 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 網(wǎng)絡(luò)運行分析報告由各級網(wǎng)絡(luò)部門根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)運行情況按時出具，由客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)交客戶。（2） 網(wǎng)絡(luò)部門可根據(jù)實際情況，對網(wǎng)絡(luò)分析報告模版中的內(nèi)容和項目進行取舍，并可針對客戶業(yè)務(wù)特點和客戶要求增加內(nèi)容。（3） 網(wǎng)絡(luò)分析報告應(yīng)盡量做到貼近客戶，避免使用過多的專業(yè)術(shù)語。（4） 網(wǎng)絡(luò)運行分析報告一式兩份，網(wǎng)絡(luò)部門、客戶各自保留一份。 客戶端應(yīng)急演練客戶端應(yīng)急演練是指假想客戶端網(wǎng)絡(luò)可能出現(xiàn)的問題，而進行的應(yīng)急電路調(diào)度或者主備業(yè)務(wù)的倒換測試。這里的客戶端網(wǎng)絡(luò)是指中國移動負責(zé)維護的設(shè)備和電路。 客戶服務(wù)承諾（1） 對具有自愈保護功能的網(wǎng)絡(luò)提供業(yè)務(wù)倒換測試服務(wù)，對沒有自愈保護功能的電路提供應(yīng)急電路調(diào)度的服務(wù)。（2） 為【金牌級】、【銀牌級】客戶制定獨立的應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，保證一戶一案。（3） 對主備份電路都使用中國移動的業(yè)務(wù)，按照客戶要求執(zhí)行定期主備用電路檢測制度，確保備份方式的有效性、可靠性。（4） 【金牌級】、【銀牌級】網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急演練周期規(guī)定為每半年一次，如遇“兩會”或節(jié)假日重要通信報障，可根據(jù)客戶需求增加測試次數(shù)?！　癖剡x ○可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】演練周期半年/次1年/次應(yīng)急預(yù)案有表75 應(yīng)急演練要求 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 網(wǎng)絡(luò)部門負責(zé)為客戶制定應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，對【金牌級】、【銀牌級】客戶做到一戶一案，并確保應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的可行性。其他等級客戶僅提供骨