【正文】 30分鐘內(nèi)向客戶反饋表53 故障處理反饋要求根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的重要程度，在故障處理結(jié)束后按需向客戶提交故障處理的書面報(bào)告，如需提供，按照相關(guān)要求見表54。業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限及及時(shí)率要求見表52（單位:小時(shí)）。（4） 集團(tuán)客戶投訴受理熱線受理客戶投訴后，應(yīng)將相關(guān)客戶投訴情況錄入客服投訴工單系統(tǒng)，并根據(jù)FAQ進(jìn)行預(yù)處理，判斷為網(wǎng)絡(luò)故障后派單至網(wǎng)絡(luò)部門處理。在客戶需求時(shí)，可向【金牌級】客戶提供技術(shù)支撐。（6） 以上業(yè)務(wù)的復(fù)機(jī)如果涉及專線接入施工的，則按照該業(yè)務(wù)開通的相關(guān)要求處理。第4章 業(yè)務(wù)變更服務(wù) 客戶服務(wù)承諾（1） 停機(jī)、銷戶時(shí)限統(tǒng)一為3個(gè)工作日；（2） 復(fù)機(jī)時(shí)限： 業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位：工作日）【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】集團(tuán)短彩信1222語音專線1222APN專線(GPRS/TD)1222互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333表41 復(fù)機(jī)時(shí)限要求（3） 其他業(yè)務(wù)變更：按照停機(jī)+業(yè)務(wù)開通時(shí)限進(jìn)行累計(jì)。業(yè)務(wù)開通交付報(bào)告的內(nèi)容包括：項(xiàng)目概述、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洌瑯I(yè)務(wù)交付測試報(bào)告、電路清單、設(shè)備清單、服務(wù)承諾、故障申告流程等內(nèi)容?？蛻羰褂檬謨缘膬?nèi)容應(yīng)包括：故障投訴流程介紹、常見故障自查辦法、設(shè)備主要告警指示燈介紹、中國移動業(yè)務(wù)介紹等通用內(nèi)容。服務(wù)承諾●必選 ○可選備注【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】業(yè)務(wù)開通交付報(bào)告（僅對大型項(xiàng)目）●●可選項(xiàng)指標(biāo)需達(dá)到一定比例業(yè)務(wù)交付測試報(bào)告●●●●重要集團(tuán)維護(hù)經(jīng)理●●服務(wù)滿意度調(diào)查●●○○表36 業(yè)務(wù)交付要求 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 業(yè)務(wù)交付前，對于非專線類業(yè)務(wù)必須進(jìn)行開通測試，對專線類業(yè)務(wù)必須完成驗(yàn)收。若是集團(tuán)客戶部指定的重要集團(tuán)，則重要集團(tuán)維護(hù)經(jīng)理必須到場。（5） 驗(yàn)收內(nèi)容涵蓋工程驗(yàn)收要求及各項(xiàng)業(yè)務(wù)開通的具體要求，驗(yàn)收中未通過或扣分的項(xiàng)目應(yīng)由工程部門負(fù)責(zé)整改，整改完成后工程部門可向網(wǎng)絡(luò)部門再次提交驗(yàn)收申請，在終驗(yàn)時(shí)應(yīng)保證完成所有整改。（3） 開通驗(yàn)收計(jì)劃由工程部門提前制定，提交給網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門。 業(yè)務(wù)驗(yàn)收業(yè)務(wù)開通驗(yàn)收指集團(tuán)業(yè)務(wù)開通后對工程質(zhì)量、業(yè)務(wù)開通情況、用戶使用情況等內(nèi)容進(jìn)行測試，由工程部門向網(wǎng)絡(luò)部門進(jìn)行設(shè)備移交。 客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)類型進(jìn)度反饋【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】專線類業(yè)務(wù)反饋3次反饋2次反饋1次按需反饋非專線類業(yè)務(wù)反饋1次反饋1次按需反饋按需反饋表35 現(xiàn)場施工進(jìn)度反饋要求 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 對于大型項(xiàng)目，工程部門項(xiàng)目經(jīng)理總體負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶的施工進(jìn)度和相關(guān)事項(xiàng)的整體協(xié)調(diào)，并按要求向集團(tuán)客戶部門提供進(jìn)度反饋。（3） 工程部門項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范要求保障現(xiàn)場施工紀(jì)律，確?？蛻舻恼９ぷ鞑皇苡绊懀⒔邮湛蛻舻谋O(jiān)督。（2） 客戶經(jīng)理和客戶基本確定業(yè)務(wù)需求并發(fā)起資源勘查流程后，工程部門應(yīng)及時(shí)組織設(shè)計(jì)和施工單位進(jìn)行現(xiàn)場勘查，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的協(xié)調(diào)，由客戶、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理三方簽字確認(rèn)的《集團(tuán)客戶接入項(xiàng)目確認(rèn)書》（參見附件一），作為設(shè)計(jì)單位進(jìn)行一階段設(shè)計(jì)的依據(jù)。（4） 其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無法開通，不在此時(shí)限范圍內(nèi)。（2） 以上業(yè)務(wù)開通時(shí)限僅針對小型項(xiàng)目，大型重點(diǎn)項(xiàng)目和省級重點(diǎn)客戶的開通時(shí)限根據(jù)集團(tuán)客戶部門與客戶商定的具體開通時(shí)限執(zhí)行。如同一客戶的接入點(diǎn)數(shù)量超過5個(gè)，則以5的倍數(shù)向上取整延長時(shí)限。工程部門，網(wǎng)絡(luò)部門業(yè)務(wù)交付確認(rèn)業(yè)務(wù)開通按照合約完成并向客戶進(jìn)行交付集團(tuán)客戶部門用戶回訪客戶滿意度調(diào)查集團(tuán)客戶部門表32 業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)職責(zé)※ 只針對專線接入類業(yè)務(wù) 職責(zé)與要求集團(tuán)客戶部門：負(fù)責(zé)整體項(xiàng)目效益和可行性的審核、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系、負(fù)責(zé)跟蹤并向客戶反饋業(yè)務(wù)的開通進(jìn)度，負(fù)責(zé)用戶滿意度調(diào)查和回訪。第3章 業(yè)務(wù)開通服務(wù) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)及流程 資源勘查流程資源勘查流程只針對專線接入類業(yè)務(wù)，主要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)資源及現(xiàn)場施工接入條件勘查，對業(yè)務(wù)可行性進(jìn)行評估。（3） 對【AAA級】業(yè)務(wù)，在方案設(shè)計(jì)中必須考慮光纜雙路由，傳輸環(huán)網(wǎng)保護(hù)，雙節(jié)點(diǎn)接入等安全保護(hù)措施，并評估方案是否能夠滿足網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的服務(wù)承諾。主要通過物理雙路由，雙節(jié)點(diǎn)接入，選用具有自愈保護(hù)功能的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)。如需要設(shè)計(jì)單位協(xié)助，集團(tuán)客戶部門可向工程和網(wǎng)絡(luò)部門提出支撐要求，由工程和網(wǎng)絡(luò)部門安排人員參與技術(shù)指導(dǎo)。由集團(tuán)客戶部門客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。非標(biāo)準(zhǔn)化及復(fù)雜基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)客戶服務(wù)承諾集團(tuán)客戶部門分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭規(guī)劃部門、網(wǎng)絡(luò)部門、工程部門、信息系統(tǒng)集成公司的分管領(lǐng)導(dǎo)共同組建領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。集團(tuán)客戶部門應(yīng)對此類產(chǎn)品的售中和售后服務(wù)方式和服務(wù)級別進(jìn)行明確。【標(biāo)準(zhǔn)級】客戶由集團(tuán)客戶部門客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。（3） 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)本SLA服務(wù)規(guī)范的要求對所有集團(tuán)客戶的SLA網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級定期進(jìn)行梳理，并向集團(tuán)客戶部門通報(bào)，原則上【金牌級】客戶每三個(gè)月一次，非金牌客戶每六個(gè)月一次。（3） 集團(tuán)客戶部門可在售前支撐階段，與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門提前溝通確定業(yè)務(wù)保障等級，但仍需在業(yè)務(wù)訂單內(nèi)提交SLA服務(wù)申請。（5） 針對同一跨地市集團(tuán)客戶，各公司制定的服務(wù)等級不一致時(shí)，以該集團(tuán)客戶總部所在地制定的級別為最低標(biāo)準(zhǔn)；地市公司/省公司所制定的服務(wù)等級與省公司/集團(tuán)公司不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)以省公司/集團(tuán)公司所定級別為最低標(biāo)準(zhǔn)。（2） 新入網(wǎng)客戶服務(wù)等級判定流程 圖12 新入網(wǎng)客戶服務(wù)等級判定流程新入網(wǎng)客戶的服務(wù)等級的確定，由集團(tuán)客戶部門依據(jù)SLA中客戶等級與服務(wù)等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，綜合考慮客戶預(yù)計(jì)貢獻(xiàn)度、客戶需求及客戶的重要程度等，在提交業(yè)務(wù)訂單時(shí)提供服務(wù)等級建議，網(wǎng)絡(luò)部門依據(jù)現(xiàn)網(wǎng)規(guī)模和維護(hù)能力，對建議予以審核?！窘鹋萍墶俊俱y牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】數(shù)據(jù)專線跨地市、跨省、跨國端到端數(shù)據(jù)專線AAAAAAAA集團(tuán)客戶總部或中心點(diǎn)單端核心匯聚電路（如CPOS電路等）。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級對應(yīng)關(guān)系 客戶等級與客戶服務(wù)等級對應(yīng)關(guān)系（1） 雙跨集團(tuán)客戶和省級集團(tuán)客戶服務(wù)等級雙跨集團(tuán)客戶和省級集團(tuán)客戶服務(wù)等級默認(rèn)為【銀牌級】服務(wù)，其中重點(diǎn)集團(tuán)客戶對應(yīng)于【金牌級】服務(wù)。客戶服務(wù)等級分為四個(gè)等級，分別為【金牌級】服務(wù)、【銀牌級】服務(wù)、【銅牌級】服務(wù)和【標(biāo)準(zhǔn)級】服務(wù)。集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作是跨部門、跨專業(yè)、跨區(qū)域的長流程工作，牽涉了集團(tuán)客戶部門、工程部門、網(wǎng)絡(luò)部門、合作單位等多方面，為表述方便文中所指工程部門即包含所有工程建設(shè)相關(guān)部門，所指網(wǎng)絡(luò)部門即包含所有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)相關(guān)部門。SLA適用于江蘇移動所有集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，主要包括數(shù)據(jù)專線、語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、集團(tuán)E網(wǎng)、集團(tuán)短、彩信等基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)，文中所指集團(tuán)客戶及業(yè)務(wù)均只包含使用以上業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶。本SLA對集團(tuán)客戶按服務(wù)級別實(shí)施差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包含售前支撐響應(yīng)、業(yè)務(wù)開通、投訴與故障處理、信息通告、日常維護(hù)等服務(wù)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，將作為集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)。在實(shí)際執(zhí)行過程中，若客戶的服務(wù)要求高于SLA的標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)按照SLA的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供服務(wù)承諾；若客戶的服務(wù)要求低于SLA的標(biāo)準(zhǔn)，則按照客戶的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)承諾，但內(nèi)部管理要求按照SLA的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。 客戶服務(wù)等級客戶服務(wù)等級是在售前至售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，面向不同等級客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)組成、資源勘查及業(yè)務(wù)開通時(shí)限、客戶培訓(xùn)、故障處理要求、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析、售后服務(wù)聯(lián)系會議、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整信息發(fā)布等內(nèi)容。同一集團(tuán)客戶只對應(yīng)一種客戶服務(wù)等級，但其使用的業(yè)務(wù)可以對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)保障等級，例如中國銀行南京分行屬于我公司金牌客戶，客戶服務(wù)等級為【金牌級】，對于總行到分理處的端到端2M專線，因總行端為155M CPOS接入，屬于匯聚電路，十分重要，因此總行端電路業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)于【AAA級】，分理處端只有1條2M電路，此電路業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)于【A級】。 業(yè)務(wù)保障等級與客戶服務(wù)等級關(guān)系業(yè)務(wù)保障等級根據(jù)客戶服務(wù)等級和業(yè)務(wù)重要程度兩個(gè)維度進(jìn)行綜合判定，判定標(biāo)準(zhǔn)見表11。如雙方存在異議，則通過協(xié)商解決。（4） 集團(tuán)客戶部門在提交工單時(shí)沒有提供服務(wù)等級建議的新入網(wǎng)客戶，其服務(wù)等級統(tǒng)一定義為【標(biāo)準(zhǔn)級】。集團(tuán)客戶部門則依據(jù)判定結(jié)果向客戶提供服務(wù)保障承諾。（2） 如果客戶的客戶服務(wù)等級發(fā)生調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門則應(yīng)當(dāng)根據(jù)SLA中業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，對客戶所屬業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)保障等級進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。專職客戶經(jīng)理帶領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)部門技術(shù)經(jīng)理、工程部門項(xiàng)目經(jīng)理上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，可針對客戶個(gè)性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔；【銀牌級】客戶由集團(tuán)客戶部門專職客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)部門技術(shù)經(jīng)理、工程部門項(xiàng)目經(jīng)理參與，了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔； 【銅牌級】客戶由集團(tuán)客戶部門客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。（3） 對于非基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)，由集團(tuán)客戶部門牽頭信息系統(tǒng)集成公司提供解決方案，工程部門、網(wǎng)絡(luò)部門配合進(jìn)行可行性研究。 售前支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】標(biāo)準(zhǔn)化及簡單基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶部門確認(rèn)客戶需求，提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，網(wǎng)絡(luò)部門、工程部門對方案進(jìn)行審核。由集團(tuán)客戶部門客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。如需要設(shè)計(jì)單位協(xié)助，集團(tuán)客戶部門可向工程和網(wǎng)絡(luò)部門提出支撐要求，由工程和網(wǎng)絡(luò)部門安排人員參與技術(shù)指導(dǎo)。（2） 網(wǎng)絡(luò)保護(hù)分為骨干層網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)、局間網(wǎng)絡(luò)電路自愈保護(hù)、接入層自愈保護(hù)三個(gè)等級。（2） 在集團(tuán)客戶部門確定客戶的服務(wù)等級之后，網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)等級和客戶業(yè)務(wù)重要程度確定業(yè)務(wù)保障等級，并在方案制作和審核時(shí)，對客戶的組網(wǎng)方案提出網(wǎng)絡(luò)安全性的建議，并可要求修改不符合服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)方案。對【AAA級】和【AA級】業(yè)務(wù)應(yīng)盡量選擇安全性、可靠性好的成熟產(chǎn)品。圖32 業(yè)務(wù)開通流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門提交業(yè)務(wù)正式開通申請（包含SLA服務(wù)申請）集團(tuán)客戶部門訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部門接入施工※方案審核分派施工工程部門光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫管線資料入庫審核客戶側(cè)設(shè)備安裝、應(yīng)用測試資源配置※光路調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部門電路調(diào)度光路、電路調(diào)度單執(zhí)行數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作業(yè)務(wù)驗(yàn)收全程通道測試，確認(rèn)業(yè)務(wù)正常開通，驗(yàn)收工程。 時(shí)限要求 資源勘查時(shí)限業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位：工作日）【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】專線接入類地市內(nèi)3455跨地市4566跨省5677表33 資源勘查時(shí)限（1） 以上資源勘查時(shí)限僅針對同一地市同一客戶不超過5個(gè)接入點(diǎn)情況適用。 業(yè)務(wù)開通時(shí)限業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位：工作日）【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標(biāo)準(zhǔn)級】集團(tuán)短彩信不含專線接入3345含專線接入9101215語音專線不含專線接入3345含專線接入9101215APN專線（GPRS/TD）不含專線接入3345含專線接入9101215互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)9101215跨省10111215數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)9101215跨省10111215表33 業(yè)務(wù)開通時(shí)限（1） 以上業(yè)務(wù)開通時(shí)限是指從集團(tuán)客戶部門發(fā)起業(yè)務(wù)開通工單起，至工程維護(hù)部門開通完成并反饋前端所經(jīng)過的全部時(shí)長。例如某市某客戶本地需開通7個(gè)專線接入點(diǎn)，SLA服務(wù)需求均為【標(biāo)準(zhǔn)級】，則業(yè)務(wù)開通時(shí)限應(yīng)為7/515=21，取整為21工作日。 資源勘察要求（1） 如客戶經(jīng)理和客戶已經(jīng)基本達(dá)成業(yè)務(wù)開通意向，則發(fā)起的資源勘查工單，應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)方案，并由網(wǎng)絡(luò)部門和工程部門對方案進(jìn)行審核。（2） 工程人員應(yīng)與客戶預(yù)約上門施工，上門時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶提交《集團(tuán)客戶接入項(xiàng)目施工計(jì)劃書》（見附件二），明確告知施工人員、施工內(nèi)容等。 進(jìn)度反饋業(yè)務(wù)開通進(jìn)度反饋指在集團(tuán)業(yè)務(wù)開通建設(shè)過程中對業(yè)務(wù)開通進(jìn)展情況、下一步計(jì)劃、存在問題及影響、需用戶配合事宜等問題根據(jù)用戶要求向用戶做及時(shí)的反饋。（3） 對于【金牌級】和【銀牌級】客戶，各施工單位如果在施工過程中發(fā)生問題，或者本環(huán)節(jié)施工結(jié)束，除正常在開通系統(tǒng)中反饋之外，應(yīng)立即向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行電話反饋，以便及時(shí)安排下階段的工作。（2） 在業(yè)務(wù)開通后，工程部門應(yīng)及時(shí)發(fā)起驗(yàn)收流程，組織網(wǎng)絡(luò)部門、代維單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位相關(guān)人員進(jìn)行工程驗(yàn)收和資產(chǎn)移交。（4） 若在驗(yàn)收前，工程涉及用戶報(bào)障，則由網(wǎng)絡(luò)部門進(jìn)行故障的判斷，如為接入網(wǎng)故障則由工程部門完成故障處理，工程部門應(yīng)保證搶修的質(zhì)量和時(shí)限。（7） 用戶側(cè)驗(yàn)收人員包括施工隊(duì)伍、施工監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理、區(qū)域維護(hù)支撐經(jīng)理、維護(hù)代維、客戶經(jīng)理。 業(yè)務(wù)交付 客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)交付指在完成業(yè)務(wù)驗(yàn)收后，由客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)開通單、服務(wù)滿意度調(diào)查表給用戶，由客戶方代表簽字確認(rèn)。（4） 對于簡單的項(xiàng)目，需對用戶進(jìn)行簡單的現(xiàn)場培訓(xùn)，并提供客戶使用手冊。 （7） 對【金牌級】、【銀牌級】的大型項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)提交包含業(yè)務(wù)交付測試報(bào)告在內(nèi)的業(yè)務(wù)開通交付報(bào)告及相關(guān)資料。（10） 業(yè)務(wù)已經(jīng)驗(yàn)收通過，但客戶暫時(shí)不愿簽字的，工程部門可將業(yè)務(wù)交付測試報(bào)告提交給客戶經(jīng)理，由客戶