【文章內(nèi)容簡介】 群體 群體 群體 群體 群體 21 企業(yè)客戶群體多維細(xì)分方法 、企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品現(xiàn)狀 、企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求特征 、企業(yè)通信和信息化應(yīng)用行為特征 、業(yè)務(wù)認(rèn)知和態(tài)度特征 企業(yè)經(jīng)營問題 企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀、需求環(huán)境和通信信息化產(chǎn)品應(yīng)用現(xiàn)狀 企業(yè)通信和信息化應(yīng)用行為特征 業(yè)務(wù)認(rèn)知和態(tài)度 目標(biāo)客戶群體細(xì)分 客戶群體 客戶群體 客戶群體 企業(yè)競爭環(huán)境和行業(yè)總體發(fā)展環(huán)境 企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營流程 企業(yè)現(xiàn)有水平 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)境和問題 企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品應(yīng)用問題和困擾 企業(yè)直接需求 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求動(dòng)機(jī) 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品依賴度 相關(guān)產(chǎn)品的采購價(jià)格意愿 相關(guān)產(chǎn)品的采購渠道偏好 相關(guān)產(chǎn)品的信息獲取渠道 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求特征 客戶群體 ? 22 確定細(xì)分目標(biāo) 建立模型 數(shù)據(jù)收集、管理 數(shù)據(jù)探索、修正 模型調(diào)優(yōu) 應(yīng)用策略 多維細(xì)分模型典型流程 細(xì)分變量組別 主要數(shù)據(jù)屬性 客戶基本信息 所處地區(qū)、行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營收入、業(yè)務(wù)涉及區(qū)域范圍等 通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費(fèi)支出、月通信費(fèi)用支出等 信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱 產(chǎn)品現(xiàn)狀 臺式機(jī)數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務(wù)器數(shù)量、其他設(shè)備數(shù)量等 服務(wù)使用現(xiàn)狀 外包服務(wù)、咨詢服務(wù)、建設(shè)服務(wù)、支持服務(wù)、企業(yè)信息安全服務(wù)等 及企業(yè)信息化采購行為 渠道采購、代理商外包采購、自主采購等 企業(yè)信息化投資規(guī)劃 未來年內(nèi)的投資金額、領(lǐng)域，未來年內(nèi)的投資金額和領(lǐng)域 23 結(jié)合行為、現(xiàn)狀和需求等的多維度目標(biāo)客戶群聚類細(xì)分方法 ?聚類的原理是把具有相近特征的觀測值聚集為一組，保證各組間特征的相異性最大，同組內(nèi)各觀測值特征的相似性最大。 ?通?？梢圆捎闷髽I(yè)基本特征、信息化水平、信息化業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用情況等作為細(xì)分變量，把有相近行為特征的客戶群聚為一組。 各條記錄在細(xì)分變量空間的透視圖 使用的產(chǎn)品種類 使用頻度 信息化產(chǎn)品擁有數(shù)量 信息化水平 信息化業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 使用現(xiàn)狀 各行為特征在空間的位置相對集中，因此被劃分為有一定共同行為特征的客戶群 細(xì)分變量組別 主要數(shù)據(jù)屬性 客戶基本信息 所處地區(qū)、行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營收入、業(yè)務(wù)涉及區(qū)域范圍等 通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費(fèi)支出、月通信費(fèi)用支出等 信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱 產(chǎn)品現(xiàn)狀 臺式機(jī)數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務(wù)器數(shù)量、其他設(shè)備數(shù)量等 服務(wù)使用現(xiàn)狀 外包服務(wù)、咨詢服務(wù)、建設(shè)服務(wù)、支持服務(wù)、企業(yè)信息安全服務(wù)等 及企業(yè)信息化采購行為 渠道采購、代理商外包采購、自主采購等 企業(yè)信息化投資規(guī)劃 未來年內(nèi)的投資金額、領(lǐng)域，未來年內(nèi)的投資金額和領(lǐng)域 24 企業(yè)客戶分群應(yīng)該注意的一些關(guān)鍵點(diǎn) ?企業(yè)客戶分群需要注意的關(guān)鍵點(diǎn) ?根據(jù)要解決的問題選擇合適的分群維度 ?定性、定量方法的結(jié)合使用 ?分群結(jié)果的穩(wěn)定性和可操作性 25 目錄 一、企業(yè)客戶分群的目標(biāo)和原則 二、如何進(jìn)行企業(yè)客戶分群 三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析 四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析 五、案例：聚類市場企業(yè)客戶分群描述 26 中小企業(yè)對應(yīng)用呈現(xiàn)出明顯的階段性特征 從硬件、管理軟件、網(wǎng)絡(luò)狀況、有無 IT專業(yè)人員及能力等多角度去考察和衡量信息化程度，全面而系統(tǒng)的展示中小企業(yè)信息化特征 從企業(yè)信息化的投資階段入手進(jìn)行分析，找出每個(gè)階段的投資特征，并發(fā)現(xiàn)這種階段都有其明確的 IT需求特征這種方法易于使用和評估 目前針對中小企業(yè)的一些分類方法，比如按 PC數(shù)量劃分、按人數(shù)劃分等，均不能準(zhǔn)確反映中小企業(yè)的信息化特征 中小企業(yè) ICT階段模型基于以上三點(diǎn)，將中國中小企業(yè)市場細(xì)分為四個(gè)階段 27 中小企業(yè)對應(yīng)用的需求存在較大差異 28 企業(yè)客戶分群維度選擇 初始企業(yè)：不錯(cuò)過商機(jī) 初級企業(yè)：維系現(xiàn)有客戶，把握潛在商機(jī) 中級企業(yè)：內(nèi)外部溝通管理 高級企業(yè)：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)效率和安全管理 企業(yè)經(jīng)營動(dòng)機(jī) 產(chǎn)品需求特征 目標(biāo)群體 、行業(yè)屬性 、企業(yè)經(jīng)營特征 29 企業(yè)客戶分群 初始小企業(yè) 初級小企業(yè) 中級中型企業(yè) 高級中大型企業(yè) 固話數(shù)量（硬約束） －部 －部 －部 部以上 信息化現(xiàn)狀（硬約束） 沒有機(jī)，對接入互聯(lián)網(wǎng)基本沒有需求 臺以下機(jī)，對互聯(lián)網(wǎng)接入有需求，沒有局域網(wǎng)，沒有專門的系統(tǒng)維護(hù)人員 電腦數(shù)量臺之間，有局域網(wǎng)，有一個(gè)或多個(gè)寬帶，有專門的網(wǎng)管 信息化水平很高，有專門的部門，電腦數(shù)量在臺以上，有局域網(wǎng)，多個(gè)寬帶或線路租用，標(biāo)準(zhǔn)信息化產(chǎn)品使用已經(jīng)非常普遍 員工人數(shù) (參考約束） 人 人 人 幾十人－人 固網(wǎng) (參考約束） 月電信消費(fèi)元以下 月電信消費(fèi)元以下 月電信消費(fèi)約元以下 月電信消費(fèi)元以上 典型行業(yè)類型 街頭門店或初創(chuàng)階段的小企業(yè)，生活服務(wù)、零售行業(yè)居多 專業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè)，無分支機(jī)構(gòu) 高科技公司、專業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè) 大型高科技公司，連鎖型服務(wù)類和流通類公司和生產(chǎn)類企業(yè)，辦公地點(diǎn)可能跨地域、有分支機(jī)構(gòu) 30 歸納客戶群特征－初始級企業(yè)發(fā)現(xiàn) 企業(yè)基本特征 企業(yè)通信和信息化需求動(dòng)機(jī) 商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品需求特征 價(jià)格和渠道特征 ? 企業(yè)經(jīng)營狀況：企業(yè)人員－人左右；多數(shù)處于生存階段，本地化特征明顯，以老客戶或臨近社區(qū)的客戶為主 ,個(gè)人、夫妻店或合伙人形式居多；年收入在萬－萬左右； ?企業(yè)構(gòu)成特征：維持企業(yè)生存為首要