【正文】 地域、有分支機(jī)構(gòu) 30 歸納客戶群特征－初始級(jí)企業(yè)發(fā)現(xiàn) 企業(yè)基本特征 企業(yè)通信和信息化需求動(dòng)機(jī) 商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品需求特征 價(jià)格和渠道特征 ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況：企業(yè)人員－人左右；多數(shù)處于生存階段，本地化特征明顯，以老客戶或臨近社區(qū)的客戶為主 ,個(gè)人、夫妻店或合伙人形式居多；年收入在萬－萬左右； ?企業(yè)構(gòu)成特征：維持企業(yè)生存為首要目的，對(duì)企業(yè)發(fā)展求穩(wěn)意愿明顯 ? 產(chǎn)品需求：相對(duì)集中在呼叫等待和遇忙回叫業(yè)務(wù)上，一號(hào)通、超級(jí)無繩和企業(yè)彩鈴也有一定需求 ?產(chǎn)品組合需求：對(duì)于測(cè)試的通信組合套餐總體需求不強(qiáng) , 對(duì)于套餐主要看中基本電信通信產(chǎn)品部分 ? 不錯(cuò)過商機(jī) ? 套餐價(jià)格評(píng)估：總體接受元套餐價(jià)格，部分企業(yè)希望下降至元 ? 套餐設(shè)計(jì)方式：總體傾向于 “ 減免月租 ” 和 “ 本地話費(fèi)優(yōu)惠 ” 方式，部分企業(yè)對(duì)于 “ 贈(zèng)送長(zhǎng)途 ” 方式也可以接受 ? 營(yíng)銷渠道：集中在 “ 號(hào) ” ，認(rèn)為這是最方便的方式 31 歸納客戶群特征－客戶反饋提煉 ?問：企業(yè)目前面臨的主要問題是什么？ ?多人做，以前少人做，現(xiàn)在每個(gè)人都可以做了。（廣州 鄺展雄） ?我們餐飲服務(wù)就是熱情服務(wù)，禮貌待客，就是信譽(yù)顧客嘛。 生活 服務(wù) 主要為公眾客戶提供與日常生活密切相關(guān)的服務(wù)的企業(yè) ，包括房地產(chǎn)中介 、 酒店餐飲和生活服務(wù) （ 如美容美發(fā) 、家電汽車維修 、 社區(qū)家政 、 印刷復(fù)印 、 攝影 、 洗衣 、 桑拿洗浴 、 旅行 、 娛樂等 ） 。 對(duì)于商戶而言 ， 行業(yè)屬性 、 交易形式兩個(gè)維度能較好的刻畫其的信息化需求特征 。 43 QA 44 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 同時(shí)在園區(qū)內(nèi)還需將管理者和園內(nèi)企業(yè)分開研究 ? 可分為工業(yè)型 （ 以制造業(yè)為主的大型園區(qū) ） 、 物流型 （ 包含倉庫 、 碼頭運(yùn)輸?shù)膱@區(qū) ） 和新興產(chǎn)業(yè)園區(qū) （ 以辦公樓為主 ， 以電子軟件 、 服務(wù)業(yè)企業(yè)為主 ） ? 可分東 、 中 、西三大區(qū)域的工業(yè)園區(qū)；不同區(qū)域其工業(yè)園區(qū)的規(guī)模信息需求程度有明顯差異 。 零售 終端 不從事生產(chǎn)制造只經(jīng)銷 ， 直接銷售產(chǎn)品給公眾客戶的企業(yè) 。（廣州 羅煒） ?首先就是要盡自己的能力去擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)，做一些廣告或者是宣傳之類的，因?yàn)槊恳粋€(gè)企業(yè)它的宣傳都很重要，沒有一個(gè)發(fā)展空間，就等于沒有生存的能力，局限在本部里面的客戶是有限的，更大的是開拓外面的市場(chǎng)。 多維細(xì)分模型建構(gòu) () 群體 群體 群體 群體 群體 群體 群體 群體 群體 群體 群體 21 企業(yè)客戶群體多維細(xì)分方法 、企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品現(xiàn)狀 、企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求特征 、企業(yè)通信和信息化應(yīng)用行為特征 、業(yè)務(wù)認(rèn)知和態(tài)度特征 企業(yè)經(jīng)營(yíng)問題 企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、需求環(huán)境和通信信息化產(chǎn)品應(yīng)用現(xiàn)狀 企業(yè)通信和信息化應(yīng)用行為特征 業(yè)務(wù)認(rèn)知和態(tài)度 目標(biāo)客戶群體細(xì)分 客戶群體 客戶群體 客戶群體 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和行業(yè)總體發(fā)展環(huán)境 企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程 企業(yè)現(xiàn)有水平 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)境和問題 企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品應(yīng)用問題和困擾 企業(yè)直接需求 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求動(dòng)機(jī) 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品依賴度 相關(guān)產(chǎn)品的采購價(jià)格意愿 相關(guān)產(chǎn)品的采購渠道偏好 相關(guān)產(chǎn)品的信息獲取渠道 企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求特征 客戶群體 ? 22 確定細(xì)分目標(biāo) 建立模型 數(shù)據(jù)收集、管理 數(shù)據(jù)探索、修正 模型調(diào)優(yōu) 應(yīng)用策略 多維細(xì)分模型典型流程 細(xì)分變量組別 主要數(shù)據(jù)屬性 客戶基本信息 所處地區(qū)、行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、業(yè)務(wù)涉及區(qū)域范圍等 通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費(fèi)支出、月通信費(fèi)用支出等 信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀 、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱 產(chǎn)品現(xiàn)狀 臺(tái)式機(jī)數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務(wù)器數(shù)量、其他設(shè)備數(shù)量等 服務(wù)使用現(xiàn)狀 外包服務(wù)、咨詢服務(wù)、建設(shè)服務(wù)、支持服務(wù)、企業(yè)信息安全服務(wù)等 及企業(yè)信息化采購行為 渠道采購、代理商外包采購、自主采購等 企業(yè)信息化投資規(guī)劃 未來年內(nèi)的投資金額、領(lǐng)域，未來年內(nèi)的投資金額和領(lǐng)域 23 結(jié)合行為、現(xiàn)狀和需求等的多維度目標(biāo)客戶群聚類細(xì)分方法 ?聚類的原理是把具有相近特征的觀測(cè)值聚集為一組，保證各組間特征的相異性最大，同組內(nèi)各觀測(cè)值特征的相似性最大。 “ 質(zhì)量 ” 是任何產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)，在標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量基礎(chǔ)上對(duì)質(zhì)量的特殊要求能夠映射出群體特殊的業(yè)務(wù)性質(zhì)。 單一維度的細(xì)分難以滿足營(yíng)銷需要 13 1 2 8 4 5 3 7 6 維度二 維度二 維度一 多維細(xì)分模型能更清晰地分辨出不同類型企業(yè)客戶的差異性需求，識(shí)別企業(yè)客戶對(duì)電信服務(wù)不同因素的依賴程度，能創(chuàng)造更多市場(chǎng)價(jià)值。 不了解企業(yè)客戶對(duì)電信服務(wù)需求的差異化特點(diǎn)，就難以制定出行之有效的營(yíng)銷方案，不能推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)能力的提升。企業(yè)客戶關(guān)鍵購買因素是細(xì)分企業(yè)客戶的重要指標(biāo)。企業(yè)信息化指標(biāo)承載了企業(yè)當(dāng)前通信和信息應(yīng)用現(xiàn)狀，同時(shí)預(yù)示企業(yè)未來的通信和信息業(yè)務(wù)需求。這個(gè)市場(chǎng)的價(jià)格就變亂了，這是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)檫@里是勞動(dòng)力的性質(zhì)。 商貿(mào) 分銷 不從事生產(chǎn)制造只銷售 ， 上游企業(yè)為生產(chǎn)廠家或中間商 ，下游客戶為下一級(jí)經(jīng)銷商或企業(yè) ， 并不直接針對(duì)公眾客戶銷售產(chǎn)品的企業(yè) 。 從研究企業(yè)通信和信息化需求的角度出發(fā) ， 建議從工業(yè)園區(qū)的行業(yè)屬性 、 園區(qū)級(jí)別 、 地理區(qū)域三個(gè)維度來細(xì)分和刻畫工業(yè)園區(qū) 。 42 專業(yè)市場(chǎng)客戶需求分析 識(shí)別市場(chǎng)內(nèi)部以及直接聯(lián)系的外部主要行為主體； 描述各行為主體之間的關(guān)系 結(jié)合行業(yè)特征，識(shí)別市場(chǎng)內(nèi)部主體的關(guān)鍵流程 對(duì)關(guān)鍵