客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-17 23:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 帶來(lái)的益處 ? 對(duì)制造商來(lái)說(shuō) ? 深化與分銷(xiāo)商之間的關(guān)系，提高 客戶(hù)滿(mǎn)意度 ，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 提高 組織的“記憶力” ? 捕捉 潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì) ，使企業(yè)能根據(jù)分銷(xiāo)商信息制定具體營(yíng)銷(xiāo)方案 ? 提高組織的效率和效果，提高各分銷(xiāo)商銷(xiāo)售收入 客戶(hù)關(guān)系管理為家電業(yè)帶來(lái)的益處 （續(xù)） ? 對(duì)分銷(xiāo)商來(lái)說(shuō) ? 提出的問(wèn)題能得到 迅速有效 的解決 ? 有 多種途徑 獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求 ? 能夠及時(shí)向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù) ? 減少制造商處理服務(wù)要求的時(shí)間，獲得更快捷的服務(wù) ? 信息的 一致性和準(zhǔn)確性 得以保證 本章主題 客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的 客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系 管理戰(zhàn)略 營(yíng)運(yùn)管理 （市場(chǎng)、銷(xiāo)售 、服務(wù)） 信息技術(shù)架構(gòu) 主要客戶(hù)關(guān)系管理軟件 戰(zhàn)略 定位及 營(yíng)運(yùn) 模式 應(yīng)考慮 內(nèi)外在 環(huán)境 配套 條 件 … CRM ?商業(yè)目標(biāo) ?戰(zhàn)略 定位 ?營(yíng)運(yùn) 模式 目標(biāo) 客群需求 (Customer) 綜合性銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò) (Channel) 產(chǎn)品 /服務(wù)組合 (Package) 戰(zhàn)略伙伴 (Alliance) 業(yè)務(wù) 需求及 營(yíng)運(yùn) 流程 (Process) 組織架構(gòu) (Structure) 信息 應(yīng)用架構(gòu) (Architecture) 解決方案 (Solution) 技能及 資源 配置 (Skill) 科技 法令 市場(chǎng) 商品 客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型從了解客戶(hù)需求出發(fā) 客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理 營(yíng) 運(yùn) 模 型 市 場(chǎng) ? 品牌管理 ? 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理 ? 市場(chǎng)調(diào)研管理 ? …… 銷(xiāo) 售 ? 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理 ? 銷(xiāo)售人員管理 ? 訂單管理 服 務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù)管理 ? 投訴管理 ? 客戶(hù)關(guān)懷 ? …… 客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶(hù)視點(diǎn)） 原有系統(tǒng) 行業(yè)應(yīng)用 后臺(tái)系統(tǒng) 外部資源 企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration） 客戶(hù)細(xì)分 1 客戶(hù)細(xì)分 2 客戶(hù)細(xì)分 … 客戶(hù)細(xì)分 N 電話(huà)、傳真、 電子郵件 互聯(lián)網(wǎng)、 無(wú)線(xiàn)設(shè)備 分銷(xiāo)商 其它接觸點(diǎn) 客戶(hù)接觸點(diǎn)集成架構(gòu) 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程 績(jī)效評(píng)估 組織架構(gòu) 信息技術(shù) 客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 交易和結(jié)算 銷(xiāo)售高效化 聯(lián)絡(luò)中心 客戶(hù)服務(wù)高效化 忠誠(chéng)度計(jì)劃 獲得客戶(hù) 留住客戶(hù) 市場(chǎng)戰(zhàn)略 關(guān)注市場(chǎng) 混合行銷(xiāo) ?CRM工具 ?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ?價(jià)值開(kāi)采 ?管理流程 創(chuàng)造客源 客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)智能分析 了解市場(chǎng)與客戶(hù) ? 了解客戶(hù)，進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值定位，以高利潤(rùn)客戶(hù)為目標(biāo)，提供完善的銷(xiāo)售和服務(wù) ? 產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合 客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） ? 成功的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該： ? 不斷關(guān)注市場(chǎng)的變化， 對(duì)潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行有效管理 ? 以 客戶(hù)需求和關(guān)鍵流程 為框架，而并非以功能運(yùn)作為導(dǎo)向 ? 調(diào)整并鼓勵(lì) 以客戶(hù)為核心 的企業(yè)行為 ? 建立 以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向 的績(jī)效評(píng)估體系 客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 最佳實(shí)務(wù) 產(chǎn)品 /服務(wù)策略 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃 讓客戶(hù)參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中來(lái) 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的樣品觀察并做出反應(yīng) 保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求和期望 發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場(chǎng)上的有遠(yuǎn)見(jiàn)的客戶(hù) 為忠誠(chéng)度最高的客戶(hù)提供最好的服務(wù)，并提供獎(jiǎng)勵(lì)； 定價(jià)策略 充分了解客戶(hù)的價(jià)格預(yù)期，仔細(xì)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略 通過(guò)價(jià)格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價(jià)格，適應(yīng)客戶(hù)的喜好和行為模式 了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)模式、使用習(xí)慣、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的觀點(diǎn)時(shí)，從而提升產(chǎn)品的無(wú)形價(jià)值 使定價(jià)戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系 保持產(chǎn)品價(jià)格的靈活性，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化 舉例說(shuō)明 客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 最佳實(shí)務(wù) 促銷(xiāo)策略 在公司內(nèi)外確立明確的公司形象 針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃 用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶(hù) 整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 修改促銷(xiāo)戰(zhàn)略，令其符合新市場(chǎng)的要求 接觸點(diǎn) /渠道策略 根據(jù)客戶(hù)的需求，對(duì)渠道進(jìn)行革新 設(shè)計(jì)渠道，增強(qiáng)公司營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售戰(zhàn)略 使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷(xiāo)售和分銷(xiāo)的渠道 把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷(xiāo)渠道整合 充分利用信息技術(shù)，如
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