客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-17 23:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 帶來的益處 ? 對制造商來說 ? 深化與分銷商之間的關(guān)系，提高 客戶滿意度 ，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢 ? 提高 組織的“記憶力” ? 捕捉 潛在銷售機會 ，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案 ? 提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入 客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處 （續(xù)） ? 對分銷商來說 ? 提出的問題能得到 迅速有效 的解決 ? 有 多種途徑 獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求 ? 能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進產(chǎn)品 /服務(wù) ? 減少制造商處理服務(wù)要求的時間，獲得更快捷的服務(wù) ? 信息的 一致性和準(zhǔn)確性 得以保證 本章主題 客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的 客戶關(guān)系管理營運模型 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系 管理戰(zhàn)略 營運管理 （市場、銷售 、服務(wù)） 信息技術(shù)架構(gòu) 主要客戶關(guān)系管理軟件 戰(zhàn)略 定位及 營運 模式 應(yīng)考慮 內(nèi)外在 環(huán)境 配套 條 件 … CRM ?商業(yè)目標(biāo) ?戰(zhàn)略 定位 ?營運 模式 目標(biāo) 客群需求 (Customer) 綜合性銷售網(wǎng)絡(luò) (Channel) 產(chǎn)品 /服務(wù)組合 (Package) 戰(zhàn)略伙伴 (Alliance) 業(yè)務(wù) 需求及 營運 流程 (Process) 組織架構(gòu) (Structure) 信息 應(yīng)用架構(gòu) (Architecture) 解決方案 (Solution) 技能及 資源 配置 (Skill) 科技 法令 市場 商品 客戶關(guān)系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā) 客 戶 關(guān) 系 管 理 營 運 模 型 市 場 ? 品牌管理 ? 營銷活動管理 ? 市場調(diào)研管理 ? …… 銷 售 ? 銷售機會管理 ? 銷售人員管理 ? 訂單管理 服 務(wù) ? 個性化服務(wù)管理 ? 投訴管理 ? 客戶關(guān)懷 ? …… 客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點） 原有系統(tǒng) 行業(yè)應(yīng)用 后臺系統(tǒng) 外部資源 企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration） 客戶細(xì)分 1 客戶細(xì)分 2 客戶細(xì)分 … 客戶細(xì)分 N 電話、傳真、 電子郵件 互聯(lián)網(wǎng)、 無線設(shè)備 分銷商 其它接觸點 客戶接觸點集成架構(gòu) 經(jīng)營戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程 績效評估 組織架構(gòu) 信息技術(shù) 客戶關(guān)系管理營運模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營銷計劃 交易和結(jié)算 銷售高效化 聯(lián)絡(luò)中心 客戶服務(wù)高效化 忠誠度計劃 獲得客戶 留住客戶 市場戰(zhàn)略 關(guān)注市場 混合行銷 ?CRM工具 ?數(shù)據(jù)倉庫 ?價值開采 ?管理流程 創(chuàng)造客源 客戶細(xì)分 客戶智能分析 了解市場與客戶 ? 了解客戶，進行客戶價值定位，以高利潤客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù) ? 產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合 客戶關(guān)系管理營運模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） ? 成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該： ? 不斷關(guān)注市場的變化， 對潛在的銷售機會進行有效管理 ? 以 客戶需求和關(guān)鍵流程 為框架，而并非以功能運作為導(dǎo)向 ? 調(diào)整并鼓勵 以客戶為核心 的企業(yè)行為 ? 建立 以客戶滿意為導(dǎo)向 的績效評估體系 客戶關(guān)系管理營運模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 最佳實務(wù) 產(chǎn)品 /服務(wù)策略 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃 讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進過程中來 對競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng) 保證產(chǎn)品與市場相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望 發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠(yuǎn)見的客戶 為忠誠度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎勵； 定價策略 充分了解客戶的價格預(yù)期，仔細(xì)評估競爭對手的戰(zhàn)略 通過價格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式 了解客戶的購買模式、使用習(xí)慣、對產(chǎn)品服務(wù)的觀點時，從而提升產(chǎn)品的無形價值 使定價戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系 保持產(chǎn)品價格的靈活性，以適應(yīng)市場的變化 舉例說明 客戶關(guān)系管理營運模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 最佳實務(wù) 促銷策略 在公司內(nèi)外確立明確的公司形象 針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃 用獨有的品牌地位贏得客戶 整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場的要求 接觸點 /渠道策略 根據(jù)客戶的需求，對渠道進行革新 設(shè)計渠道，增強公司營銷和銷售戰(zhàn)略 使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道 把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷渠道整合 充分利用信息技術(shù)，如
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