服務(wù)管理知識(shí)大全52(編輯修改稿)
2025-07-19 02:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 也有可能跑題，因?yàn)槟阗u的東西和表現(xiàn)的東西不一樣。四個(gè)圈的名字加包裝加廣告是在市場(chǎng)淡季啟動(dòng)的，很快生產(chǎn)線就飽和了。1月10號(hào)，沒(méi)有人想到在最冷的時(shí)候，中國(guó)最大的冰激凌生產(chǎn)基地，全負(fù)荷地開(kāi)足馬力生產(chǎn)還是供不應(yīng)求。到3月份，緊急增加了3個(gè)生產(chǎn)基地，供貨壓力還是很大。四個(gè)圈帶動(dòng)了伊利全線產(chǎn)品大幅度的崛起，使企業(yè)走出了困境，當(dāng)年銷售額就翻了一番，利潤(rùn)增長(zhǎng)了4倍。伊利當(dāng)年的廣告投放在全行業(yè)中排第五，但效果最好。服務(wù)營(yíng)銷新觀念與4Ｒ策略《全面顧客服務(wù)》的觀點(diǎn)在戴維陶的《全面顧客服務(wù)》一書中，作者認(rèn)為當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，逐步發(fā)展到21世紀(jì)的由顧客是否滿意來(lái)決定競(jìng)爭(zhēng)的最終結(jié)果，如表1－1所示。表1－1 不同時(shí)代中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征時(shí)間特征20世紀(jì)60年代“制造”成為熱門話題20世紀(jì)70年代“競(jìng)爭(zhēng)”就是行銷20世紀(jì)80年代一切“品質(zhì)”至上20世紀(jì)90年代“服務(wù)”成為競(jìng)爭(zhēng)的法寶21世紀(jì)“顧客滿意”決定勝負(fù)21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就的指標(biāo)如表1－2所示，21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就的指標(biāo)有三個(gè)方面：3Ｓ指標(biāo)、3Ｃ服務(wù)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。其中，3Ｓ指標(biāo)中首先要做到讓自己的員工滿意，然后才能做到顧客滿意，直至社會(huì)滿意；3Ｃ服務(wù)是21世紀(jì)服務(wù)很重要的成功因素，即計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動(dòng)化的控制和與客戶之間互動(dòng)關(guān)系的溝通渠道；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)包括形象力、信息力等7項(xiàng)能力。表1－2 21世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就指標(biāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就指標(biāo)具體內(nèi)涵3Ｓ指標(biāo)員工滿意（ＥＳ）、顧客滿意（ＣＳ）、社會(huì)滿意（ＳＳ）3Ｃ服務(wù)計(jì)算機(jī)技術(shù)（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）、控制（ＣＯＮＴＲＯＬ）、溝通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)濟(jì)力、生產(chǎn)力、商品力、銷售力、形象力、服務(wù)力、信息力顧客服務(wù)成為企業(yè)核心價(jià)值的發(fā)展歷程顧客服務(wù)并不是一開(kāi)始就被認(rèn)可為企業(yè)的核心價(jià)值的，它經(jīng)歷了一系列的發(fā)展過(guò)程。如圖1－3所示：在大家開(kāi)始經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，生產(chǎn)、銷售、人力資源和財(cái)務(wù)是四等分，企業(yè)注重生產(chǎn)，看不到服務(wù)和顧客的概念。圖1－3 顧客服務(wù)成為核心價(jià)值的過(guò)程隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)意識(shí)到營(yíng)銷的重要性，開(kāi)始把整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)放在行銷上。后來(lái)的觀念是把行銷當(dāng)作核心，所有的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人力資源都為行銷服務(wù)。如今，人們有了更為成熟的看法：生產(chǎn)、財(cái)務(wù)和人力資源是為行銷服務(wù)，而行銷是為了讓顧客滿意，即行銷就是服務(wù)。 運(yùn)用4Ｒ策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿意為了能夠讓顧客滿意，企業(yè)就應(yīng)該呼應(yīng)顧客心靈深層的需求，建立與顧客同樣的品位等級(jí)，與顧客建立深層認(rèn)同關(guān)系，透過(guò)電子化快捷渠道提供自主性服務(wù)銷售，從而使得采購(gòu)成為愉快的過(guò)程。在后經(jīng)濟(jì)時(shí)代，4Ｒ策略即是讓顧客滿意的服務(wù)策略。1．4Ｒ策略與八大核心能力所謂4Ｒ策略，指的是關(guān)系策略、節(jié)省策略、關(guān)聯(lián)策略和報(bào)酬策略，每項(xiàng)策略對(duì)應(yīng)有兩項(xiàng)核心能力，如表1－3所示。表1－3 4Ｒ策略與八大核心能力4Ｒ策略相應(yīng)的核心能力關(guān)系（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）1．服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量2．經(jīng)歷：被服務(wù)的過(guò)程與體驗(yàn)節(jié)省（Ｒｅｔｒｅｎｃｈｍｅｎｔ）1．技術(shù)：ｅ化的信息網(wǎng)絡(luò)與采購(gòu)?fù)罚ㄓ褕@地購(gòu)物網(wǎng)站快遞）2．便利：簡(jiǎn)化采購(gòu)流程與物流作業(yè)關(guān)聯(lián)（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ）1．專業(yè)：焦點(diǎn)技術(shù)（信賴認(rèn)同慣性）2．商品：商品反映顧客內(nèi)心的需求報(bào)酬（Ｒｅｗａｒｄ）1．品位：商品品位與客戶定位的結(jié)合2．時(shí)間：Ａ．節(jié)約時(shí)間（顧客不耐久待）B．所用時(shí)間應(yīng)有價(jià)值2．4Ｒ均衡矩陣的運(yùn)用只有當(dāng)顧客認(rèn)同了企業(yè)所提供的服務(wù)的價(jià)值，才可能感到滿意。為了做好服務(wù)，它所涵蓋的層面很寬廣，如圖1－4所示，從左邊的關(guān)系開(kāi)始，到右邊的節(jié)省，再到下方的關(guān)聯(lián)，最后到上方的報(bào)酬。要讓顧客滿意，首先要發(fā)展一個(gè)比較親切的、能夠被快速接受的良好體驗(yàn)的合作關(guān)系，接下來(lái)要有效地幫助
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