服務管理知識大全52(編輯修改稿)
2024-07-19 02:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 也有可能跑題，因為你賣的東西和表現(xiàn)的東西不一樣。四個圈的名字加包裝加廣告是在市場淡季啟動的，很快生產(chǎn)線就飽和了。1月10號，沒有人想到在最冷的時候，中國最大的冰激凌生產(chǎn)基地，全負荷地開足馬力生產(chǎn)還是供不應求。到3月份，緊急增加了3個生產(chǎn)基地，供貨壓力還是很大。四個圈帶動了伊利全線產(chǎn)品大幅度的崛起，使企業(yè)走出了困境，當年銷售額就翻了一番，利潤增長了4倍。伊利當年的廣告投放在全行業(yè)中排第五，但效果最好。服務營銷新觀念與4Ｒ策略《全面顧客服務》的觀點在戴維陶的《全面顧客服務》一書中，作者認為當今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領域：從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，逐步發(fā)展到21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結(jié)果，如表1－1所示。表1－1 不同時代中市場競爭的不同特征時間特征20世紀60年代“制造”成為熱門話題20世紀70年代“競爭”就是行銷20世紀80年代一切“品質(zhì)”至上20世紀90年代“服務”成為競爭的法寶21世紀“顧客滿意”決定勝負21世紀衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標如表1－2所示，21世紀衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標有三個方面：3Ｓ指標、3Ｃ服務和企業(yè)競爭力。其中，3Ｓ指標中首先要做到讓自己的員工滿意，然后才能做到顧客滿意，直至社會滿意；3Ｃ服務是21世紀服務很重要的成功因素，即計算機技術、自動化的控制和與客戶之間互動關系的溝通渠道；企業(yè)競爭包括形象力、信息力等7項能力。表1－2 21世紀企業(yè)經(jīng)營成就指標企業(yè)經(jīng)營成就指標具體內(nèi)涵3Ｓ指標員工滿意（ＥＳ）、顧客滿意（ＣＳ）、社會滿意（ＳＳ）3Ｃ服務計算機技術（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）、控制（ＣＯＮＴＲＯＬ）、溝通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）企業(yè)競爭力經(jīng)濟力、生產(chǎn)力、商品力、銷售力、形象力、服務力、信息力顧客服務成為企業(yè)核心價值的發(fā)展歷程顧客服務并不是一開始就被認可為企業(yè)的核心價值的，它經(jīng)歷了一系列的發(fā)展過程。如圖1－3所示：在大家開始經(jīng)營的時候，生產(chǎn)、銷售、人力資源和財務是四等分，企業(yè)注重生產(chǎn)，看不到服務和顧客的概念。圖1－3 顧客服務成為核心價值的過程隨著市場競爭的加劇，企業(yè)意識到營銷的重要性，開始把整個企業(yè)經(jīng)營的重點放在行銷上。后來的觀念是把行銷當作核心，所有的生產(chǎn)、財務、人力資源都為行銷服務。如今，人們有了更為成熟的看法：生產(chǎn)、財務和人力資源是為行銷服務，而行銷是為了讓顧客滿意，即行銷就是服務。 運用4Ｒ策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿意為了能夠讓顧客滿意，企業(yè)就應該呼應顧客心靈深層的需求，建立與顧客同樣的品位等級，與顧客建立深層認同關系，透過電子化快捷渠道提供自主性服務銷售，從而使得采購成為愉快的過程。在后經(jīng)濟時代，4Ｒ策略即是讓顧客滿意的服務策略。1．4Ｒ策略與八大核心能力所謂4Ｒ策略，指的是關系策略、節(jié)省策略、關聯(lián)策略和報酬策略，每項策略對應有兩項核心能力，如表1－3所示。表1－3 4Ｒ策略與八大核心能力4Ｒ策略相應的核心能力關系（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）1．服務：主動服務的態(tài)度與服務質(zhì)量2．經(jīng)歷：被服務的過程與體驗節(jié)?。ǎ遥澹簦颍澹睿悖瑁恚澹睿簦?．技術：ｅ化的信息網(wǎng)絡與采購通路（卡友園地購物網(wǎng)站快遞）2．便利：簡化采購流程與物流作業(yè)關聯(lián)（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ）1．專業(yè)：焦點技術（信賴認同慣性）2．商品：商品反映顧客內(nèi)心的需求報酬（Ｒｅｗａｒｄ）1．品位：商品品位與客戶定位的結(jié)合2．時間：Ａ．節(jié)約時間（顧客不耐久待）B．所用時間應有價值2．4Ｒ均衡矩陣的運用只有當顧客認同了企業(yè)所提供的服務的價值，才可能感到滿意。為了做好服務，它所涵蓋的層面很寬廣，如圖1－4所示，從左邊的關系開始，到右邊的節(jié)省，再到下方的關聯(lián)，最后到上方的報酬。要讓顧客滿意，首先要發(fā)展一個比較親切的、能夠被快速接受的良好體驗的合作關系，接下來要有效地幫助
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