【正文】 這些特點(diǎn)，我們?cè)诮①|(zhì)量體系時(shí)堅(jiān)持做到：（1） 注重有效性 質(zhì)量體系的有效性主要體現(xiàn)在質(zhì)量體系條款的有效性，質(zhì)量體系功能的有效性。通過觀察、測(cè)量、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等手段，對(duì)服務(wù)質(zhì)量環(huán)所有過程的人、設(shè)施、材料、方法、環(huán)境5大條款進(jìn)行有效的、連續(xù)的監(jiān)控，確保酒店全方位為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了保證質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容的一致性，我們對(duì)各部門編寫程序文件、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等文件，進(jìn)行通覽審核，發(fā)現(xiàn)部門之間互相矛盾的程序、規(guī)范等文件，及時(shí)召開有關(guān)部門的協(xié)調(diào)會(huì)，進(jìn)行認(rèn)真修改，使其前后左右相互銜接、貫通，確保酒店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的一致性。我們規(guī)定，每名員工和各個(gè)部門對(duì)不合格服務(wù)承擔(dān)下列職責(zé)：1) 識(shí)別不合格服務(wù)；2) 報(bào)告不合格服務(wù)；3) 提出不合格服務(wù)糾正措施。（3） 講求效果，降低費(fèi)用選擇條款時(shí)，我們既考慮到滿足ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的要求，也考慮到貫標(biāo)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)因素，使所建立的質(zhì)量體系酒店檔次、服務(wù)質(zhì)量要求一致起來。質(zhì)量手冊(cè)明確規(guī)定，酒店和部門每月要制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。第三，大力表彰對(duì)質(zhì)量改進(jìn)有貢獻(xiàn)的員工。由于我們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)，而且客流量又高達(dá)二、三萬人，景區(qū)曾一度混亂，景點(diǎn)損壞嚴(yán)重，衛(wèi)生環(huán)境惡劣。結(jié)合微縮景區(qū)景點(diǎn)小，不能觸摸，不能攀爬，只能欣賞的特點(diǎn)，我們把對(duì)游客的服務(wù)和員工的勞動(dòng)考核作為建立制度的根本，將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制納入人事管理制度，同時(shí)引入迪斯尼樂園“全過程的衛(wèi)生跟蹤清掃”制度，創(chuàng)造了“景點(diǎn)管理、環(huán)衛(wèi)管理、洗手間管理”相結(jié)合的三位一體的管理制度，改變了以往那種“個(gè)人只掃門前雪，不管他人瓦上霜”的弊端，從而完成了從防范式管理到疏導(dǎo)式管理的轉(zhuǎn)化過程。為追求質(zhì)量管理的模式化、科學(xué)化，錦繡中華在以往基礎(chǔ)上，于1995年組織員工編制了《錦繡中華質(zhì)量管理實(shí)務(wù)》，初步形成了系統(tǒng)化的管理模式。該套質(zhì)量管理模式呈現(xiàn)出以下明顯特色：（1） 管理模式的美學(xué)特色該模式以“真”為基礎(chǔ)，以“善”為核心，以“美”為導(dǎo)向，在管理主體和管理過程兩個(gè)方面體現(xiàn)出管理模式的整體美。每走一步，我們都注重與自身實(shí)際結(jié)合，與法律法規(guī)結(jié)合,與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，積極吸納先進(jìn)的管理理念，從而使其體系不斷完善，管理思想更趨成熟。在服務(wù)過程的系統(tǒng)化控制方面，我們強(qiáng)調(diào)縱向過程和橫向過程的閉環(huán)運(yùn)行。這是錦繡中華根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)確定的服務(wù)主題。服務(wù)不能沒有標(biāo)準(zhǔn)，但又不能囿于標(biāo)準(zhǔn)。表面上看，高質(zhì)量的獲得，以高成本的付出為代價(jià)，但這種付出帶來的卻是大批的回頭客。（５）預(yù)防為主持續(xù)改進(jìn)對(duì)游客投訴的處理遠(yuǎn)不能反映景區(qū)服務(wù)的全貌，服務(wù)質(zhì)量要強(qiáng)化日常、強(qiáng)化制度、強(qiáng)化預(yù)防、強(qiáng)化控制、強(qiáng)化每項(xiàng)細(xì)小服務(wù)的到位、強(qiáng)化改進(jìn)，盡量不讓游客帶著失望離去，這才是根本、可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做好預(yù)防工作，就必須從對(duì)外請(qǐng)表演團(tuán)、民間工藝展示等供方質(zhì)量的評(píng)估開始。因而，我們訓(xùn)練員工方法的核心便是“習(xí)得”。錦繡中華認(rèn)為：質(zhì)量管理不是將員工加工成一部制造合格產(chǎn)品的機(jī)器，而是將員工訓(xùn)練成既有高質(zhì)量的服務(wù)、高效率的工作，又有高境界精神世界的一流員工。據(jù)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量認(rèn)證使該公司兩景區(qū)的游客滿意率明顯提高，%；游客投訴率則明顯降低，1999年至今與1997年同比下降了8%。而村寨部的一位主任則說，質(zhì)量體系的建立，增加了管理的透明度，同時(shí)也增強(qiáng)了他們管理的魄力和膽量，因?yàn)橛姓驴裳?，他們敢管，員工也服氣。（８）培植員工的韌性，確保良好服務(wù)的一貫性和連續(xù)性服務(wù)行業(yè)有一個(gè)特點(diǎn)：游客多時(shí)，服務(wù)人員自然而然就顯得熱情，神采洋溢，游客少時(shí)，缺乏激情，情緒很難調(diào)動(dòng)，有時(shí)根本進(jìn)不了狀態(tài)。要提升整體質(zhì)量，就必須提高每一個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量。在體系運(yùn)行中，錦繡中華特別強(qiáng)調(diào)供方評(píng)定。可持續(xù)發(fā)展，是對(duì)資源進(jìn)行全面管理的倡導(dǎo)性方法，目的是使各類資源免遭破壞，使自然和文化資源得到保護(hù)。為開發(fā)這一市場(chǎng)，錦繡中華從提高服務(wù)質(zhì)量入手，讓游客主動(dòng)回頭。這說明，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范是死的，而人的需求是活的，景區(qū)服務(wù)必須滿足形形色色活的需要。4． 錦繡中華的質(zhì)量管理理念及其運(yùn)作（1） 以游客為中心，以服務(wù)為主線服務(wù)質(zhì)量體系是為滿足游客需要而建立的，游客是整個(gè)體系的焦點(diǎn)。為提高策劃質(zhì)量，錦繡中華將策劃這一高智商的腦力活動(dòng)寫進(jìn)文件，對(duì)策劃的要求、過程進(jìn)行了詳盡的控制和規(guī)定。如對(duì)民俗村民族員工實(shí)施的民族員工與民族形象的一體化教育，將員工個(gè)體行為升華到企業(yè)、民族的形象等；確立質(zhì)量文化，將舊有的那種等級(jí)分明、自上而下的管理方法轉(zhuǎn)變?yōu)楦用鞔_的最終為顧客服務(wù)的宗旨，將自上而下的領(lǐng)導(dǎo)與自下而上的監(jiān)督結(jié)合起來，將金字塔式的管理結(jié)構(gòu)例轉(zhuǎn)過來，形成富于團(tuán)隊(duì)意識(shí)的經(jīng)營(yíng)方式和一種內(nèi)在的文化氛圍，使這種氛圍下的每一名員工都意識(shí)到質(zhì)量對(duì)企業(yè)成功的重要性，都主動(dòng)為質(zhì)量負(fù)責(zé)，積極尋求提高質(zhì)量的途徑。3． 錦繡中華質(zhì)量管理模式的特點(diǎn)錦繡中華質(zhì)量管理模式既有錦繡中華特色，又與最新版的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，同時(shí)又與當(dāng)代最前沿的旅游管理理論銜接，創(chuàng)造了一套主題公園景區(qū)質(zhì)量管理模式?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，任何企業(yè)都應(yīng)該建立自己的管理模式。但為了給中國(guó)人民爭(zhēng)氣，錦繡中華除了管好，別無選擇。目前該公司擁有員工1300多人，開業(yè)十年來，年平均創(chuàng)利達(dá)七千萬元人民幣，共接待中游客三千多萬人次，其中包括一百四十多位國(guó)家元首、政要及世界知名人士，是海內(nèi)外著名的主題公園之一。通過下大力抓培訓(xùn)，提高了員工素質(zhì)，高素質(zhì)的員工又為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（1） 重視質(zhì)量記錄（2） 建立質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng)（3） 狠抓質(zhì)量改進(jìn)在做好前兩項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上，我們按照標(biāo)準(zhǔn)條款的原則要求，從三個(gè)方面加強(qiáng)了質(zhì)量改進(jìn)管理。剪裁，并不是減掉，而是對(duì)這一運(yùn)作條款的內(nèi)容的采用在程度上適當(dāng)簡(jiǎn)化一點(diǎn)。例如：我們對(duì)“”條款從兩個(gè)方面進(jìn)行了擴(kuò)展、補(bǔ)充：第一，明確了不合格服務(wù)的職責(zé)。對(duì)每處組織接口，都明確規(guī)定什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，做什么，由誰(shuí)來做，做到什么程度。（2） 突出預(yù)防性 酒店建立質(zhì)量體系的目的之一，在于使與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)處于控狀態(tài)，預(yù)防和避免不合格服務(wù)的產(chǎn)生。酒店為客人提供服務(wù)，需要前臺(tái)、后臺(tái)各個(gè)部門的密切協(xié)同配合，既有設(shè)施、設(shè)備直接為客人提供硬件服務(wù)，又有服務(wù)人員面對(duì)面的為客人提供的“軟件”服務(wù)。（3） 酒店的服務(wù)是不可預(yù)制和不可貯存的。每項(xiàng)活動(dòng)旁邊列出質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的體系條款的要求，以便在對(duì)該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)考慮控制措施時(shí)，把滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求所需的措施作出相應(yīng)規(guī)定。服務(wù)速度――單車發(fā)卡不超過2s，單車收費(fèi)不超過8s，確?？蛻?min內(nèi)通過收費(fèi)廣場(chǎng)。三、 以服務(wù)流程分析為主線，完善質(zhì)量控制確定了服務(wù)質(zhì)量要求后，在質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)反映服務(wù)的主要質(zhì)量要求，這樣的質(zhì)量目標(biāo)對(duì)企業(yè)較具體，而且，奮斗目標(biāo)明確。物業(yè)管理公司可根據(jù)這幾方面的要求制訂具體的服務(wù)規(guī)范與控制指標(biāo)（例如設(shè)施維修的時(shí)限、住戶投訴處理的滿意率、設(shè)備完好率、安全事故發(fā)生率等）。因此，在了解顧客的需求時(shí)應(yīng)分析有幾方面的顧客，他們的各自需求是什么？針對(duì)這些需求相應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量特性。在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量控制規(guī)范一般是指產(chǎn)品、過程的檢查、測(cè)量程序（，）包括顧客滿意程度的調(diào)查，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的好壞最終由顧客來評(píng)價(jià)。第九條 營(yíng)業(yè)后的結(jié)束工作1． 準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)門，不準(zhǔn)提早打烊。3． 找零錢票禮貌遞交，準(zhǔn)確無誤，避免錯(cuò)拿。2． 耐心周到：挑多不煩，問我不厭，實(shí)事求是，當(dāng)好參謀。做到“接一、顧二、聯(lián)系三”。2． 整理個(gè)人儀容，打掃柜臺(tái)衛(wèi)生。因?yàn)榉?wù)業(yè)的一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)往往會(huì)涉及ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中幾個(gè)條款的要求，因此，在質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的編制時(shí)應(yīng)以經(jīng)營(yíng)流程為主線進(jìn)行描述，并作出相應(yīng)的規(guī)定，并同時(shí)列出對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要求的條款，以便對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)的要求，在程序中作出相應(yīng)的控制規(guī)定，以內(nèi)容包含的方式滿足標(biāo)準(zhǔn)的控制要求。7． 退換商品 要本著對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神，執(zhí)行退換商品制度。（8） 不擅自離開工作崗位。（7） 遞交商品要輕拿輕放、不扔、不摔，幫助挑選。3． 文明用語(yǔ)（1） 營(yíng)業(yè)員的基本文明用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員要使用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精煉的服務(wù)工作用語(yǔ)，比如：您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、歡迎你再來、再見。1． 職業(yè)道德（1） 接待顧客要一視同仁： 不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不對(duì)顧客評(píng)頭品足，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致。二、 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范（一） 服務(wù)規(guī)范（干什么）服務(wù)規(guī)范規(guī)定“干什么”，應(yīng)包括由顧客評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的描述和每項(xiàng)服務(wù)特性的的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)顧客滿意的評(píng)定內(nèi)容應(yīng)覆蓋服務(wù)提要、規(guī)范和服務(wù)提供過程滿足顧客需要的范圍。（1） 服務(wù)質(zhì)量的供方評(píng)定，質(zhì)量控制應(yīng)成為服務(wù)提供過程工作的一部分，包括：――測(cè)量和驗(yàn)證關(guān)鍵的過程活動(dòng)，以避免出現(xiàn)不符需要的傾向和顧客不滿意；――服務(wù)提供過程人員的自檢是作為過程測(cè)量的一個(gè)部分；――在與顧客接觸時(shí)作出的最終供方評(píng)定，以了解供方對(duì)所提供的服務(wù)質(zhì)量的展望。流程圖是描繪全部活動(dòng)、相互關(guān)系和相互依賴的有用方法。 與顧客的 接觸面人員和物質(zhì)資源質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 管理職責(zé) 一個(gè)服務(wù)業(yè)企業(yè)要能成功，世界各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)表明，必須具備３大條款：必須有一套完善的服務(wù)策略（管理職責(zé)）；一批能精心為顧客服務(wù)，具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員及相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施（人員和物質(zhì)資源）；一種適合市場(chǎng)需要、嚴(yán)格管理的服務(wù)組織（質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)）。例如，旅游業(yè)中的特色旅游：中國(guó)絲綢之路旅游、探險(xiǎn)旅游、知青懷舊旅游熱線等。⑸服務(wù)的安全性和保密性等 例如：醫(yī)院要控制護(hù)理差錯(cuò)事故率、手術(shù)事故率、診治感染率，賓館要為旅客的人身安全及財(cái)物的安全保管進(jìn)行控制，民航要確保旅客的安全抵達(dá)及財(cái)物的安全托運(yùn)，銀行要為客戶的存款保密等。例如：賓館在提供顧客（旅客）住宿服務(wù)的同時(shí)，也提供伙食；民航在提供航運(yùn)服務(wù)的同時(shí)，也提供點(diǎn)心、飲料；醫(yī)院在提供診療的同時(shí)也提供藥品等。服務(wù)人員的溝通藝術(shù)使矛盾化解，有助于建立良好的合作關(guān)系，反之，則會(huì)加劇矛盾，引發(fā)爭(zhēng)端與投訴。39。），服務(wù)業(yè)與硬件業(yè)也有較大的差別，應(yīng)結(jié)合具體服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)采用不同的不合格服務(wù)的處置方法，不能簡(jiǎn)單套用硬件“返修”、“返工”、“報(bào)廢”等處置方法。例如：賓館的客房出租、飛機(jī)的座位出售、旅游的組團(tuán)等，如果是空缺較多，就造成較大的浪費(fèi)。法律咨詢 保險(xiǎn)公司 19 / 19第一節(jié) 服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)與服務(wù)質(zhì)量一、 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)：（一）服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)域涉及以下： 航空公司 廣告公司 ）2. 服務(wù)是一個(gè)過程，不能貯存與硬件產(chǎn)品不同，服務(wù)不能貯存，若不及時(shí)使用，就白白浪費(fèi)，這給服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者帶來很大的困難。因此，對(duì)不合格品的處置（39。對(duì)有些服務(wù)業(yè)而言，很難區(qū)分進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)與最終檢驗(yàn)，因服務(wù)本身是一個(gè)過程，過程的服務(wù)質(zhì)量就是最終的產(chǎn)品質(zhì)量。又如住院的病人如能積極配合治療，療效便