【正文】 這種人文色彩主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：建立善于學(xué)習(xí)的組織，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提高團(tuán)體的競(jìng)爭(zhēng)力；將文化技能的開(kāi)發(fā)，滲入到價(jià)值系、服務(wù)能力甚至員工個(gè)人的行為中去。如對(duì)民俗村民族員工實(shí)施的民族員工與民族形象的一體化教育，將員工個(gè)體行為升華到企業(yè)、民族的形象等；確立質(zhì)量文化，將舊有的那種等級(jí)分明、自上而下的管理方法轉(zhuǎn)變?yōu)楦用鞔_的最終為顧客服務(wù)的宗旨，將自上而下的領(lǐng)導(dǎo)與自下而上的監(jiān)督結(jié)合起來(lái)，將金字塔式的管理結(jié)構(gòu)例轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，形成富于團(tuán)隊(duì)意識(shí)的經(jīng)營(yíng)方式和一種內(nèi)在的文化氛圍，使這種氛圍下的每一名員工都意識(shí)到質(zhì)量對(duì)企業(yè)成功的重要性，都主動(dòng)為質(zhì)量負(fù)責(zé)，積極尋求提高質(zhì)量的途徑。（3） 管理思想的科學(xué)特色錦繡中華的質(zhì)量管理歷程是一個(gè)螺旋式的上升的過(guò)程。每走一步，我們都注重與自身實(shí)際結(jié)合，與法律法規(guī)結(jié)合,與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，積極吸納先進(jìn)的管理理念，從而使其體系不斷完善，管理思想更趨成熟。在企業(yè)觀念上，錦繡中華認(rèn)為：企業(yè)觀念決定企業(yè)行為。我們根據(jù)發(fā)展的需要和游客的需求，不斷調(diào)整自己的觀念，使之不斷豐富和完善：在營(yíng)銷(xiāo)觀念上，錦繡中華改“消費(fèi)者請(qǐng)注意”為“請(qǐng)注意消費(fèi)者”，在經(jīng)營(yíng)管理中大力倡導(dǎo)顧客滿意論，強(qiáng)調(diào)以質(zhì)取勝。我們把顧客的需求和欲望置于首位，通過(guò)顧客滿意指標(biāo)、顧客滿意級(jí)度去發(fā)現(xiàn)、評(píng)估顧客的滿意狀態(tài)，從而設(shè)法改進(jìn)；在質(zhì)量觀念上注重質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)融合。錦繡中華認(rèn)為：質(zhì)量和商戰(zhàn)是相輔相成的，商戰(zhàn)離不開(kāi)質(zhì)量，而質(zhì)量則是商戰(zhàn)實(shí)力的體現(xiàn)。如果將兩之間人為剝離，經(jīng)營(yíng)肯定受損；在發(fā)展觀念上，強(qiáng)調(diào)“以策劃為龍頭，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，將策劃工作放在很重要的地位。為提高策劃質(zhì)量，錦繡中華將策劃這一高智商的腦力活動(dòng)寫(xiě)進(jìn)文件，對(duì)策劃的要求、過(guò)程進(jìn)行了詳盡的控制和規(guī)定。通過(guò)方案評(píng)審和彩排評(píng)審，對(duì)方案及活動(dòng)吹毛求疵，多角度審視，多側(cè)面把關(guān)，使推出的每項(xiàng)活動(dòng)盡可能地符合景區(qū)質(zhì)量管理實(shí)際，符合企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要，符合國(guó)際慣例。在服務(wù)過(guò)程的系統(tǒng)化控制方面，我們強(qiáng)調(diào)縱向過(guò)程和橫向過(guò)程的閉環(huán)運(yùn)行。在縱向過(guò)程方面，明確規(guī)定了各級(jí)管理者的職責(zé)，確定了管理必要的資源，對(duì)旅游景區(qū)的主要服務(wù)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)展開(kāi)和分析控制，之后對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和改進(jìn)，通過(guò)管理評(píng)審形成閉環(huán)，然后，返回“管理職責(zé)”，對(duì)改進(jìn)進(jìn)行授權(quán)，開(kāi)始新的循環(huán)。在橫向過(guò)程方面，首先確定游客的需求，然后在過(guò)程輸入時(shí)體現(xiàn)這一需求，并運(yùn)行已經(jīng)確定的實(shí)現(xiàn)游客需求的過(guò)程，在過(guò)程輸出時(shí)評(píng)價(jià)游客滿意度，最后使用輸出的數(shù)據(jù)改進(jìn)游客的輸入，完成橫向閉合環(huán)。在服務(wù)主過(guò)程運(yùn)行時(shí)，次級(jí)的縱向環(huán)和橫向環(huán)亦環(huán)環(huán)相扣，與主過(guò)程的閉環(huán)共同組成一個(gè)完整的質(zhì)量管理系統(tǒng)。在系統(tǒng)的改善和創(chuàng)新上，錦繡中華將短期的改善與長(zhǎng)期的創(chuàng)新組合為一體，即首先建立一個(gè)系統(tǒng)，然后通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)使之不完善，當(dāng)維持系統(tǒng)的成本過(guò)高，或系統(tǒng)的追加例外或特殊問(wèn)題過(guò)多，或系統(tǒng)經(jīng)過(guò)完善后仍無(wú)法滿足顧客需求時(shí)，組織就通過(guò)系統(tǒng)再設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的根本改造，然后致力于持續(xù)改進(jìn)以鞏固創(chuàng)新成果。這樣不斷循環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的持續(xù)適宜性、充分有效性。4． 錦繡中華的質(zhì)量管理理念及其運(yùn)作（1） 以游客為中心，以服務(wù)為主線服務(wù)質(zhì)量體系是為滿足游客需要而建立的，游客是整個(gè)體系的焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)作就暗要以為中心，在理解他們當(dāng)前和未來(lái)需求的基礎(chǔ)上滿足他們，并力爭(zhēng)超過(guò)他們的期望。這是錦繡中華根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)確定的服務(wù)主題。在建立體系、展開(kāi)主題時(shí)，我們以服務(wù)為線索，將游客和內(nèi)部員工的需求轉(zhuǎn)化為可操作的服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此構(gòu)筑一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)的終極目標(biāo)就是要使顧客――游客和內(nèi)部員工得到最大程度的滿足。（2） 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供個(gè)性化景區(qū)服務(wù)是一項(xiàng)重復(fù)性、勞動(dòng)密集型的工作。其運(yùn)作程序、服務(wù)要求、。但服務(wù)需要的隨意性大，客人會(huì)因其自尊、情緒、個(gè)人癖好、意外情況、即時(shí)需要等提出種種在規(guī)范中從未出現(xiàn)過(guò)的要求。這說(shuō)明，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范是死的，而人的需求是活的，景區(qū)服務(wù)必須滿足形形色色活的需要。錦繡中華信為：標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)管理的系統(tǒng)性，個(gè)性化體現(xiàn)管理的模糊性。服務(wù)不能沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，但又不能囿于標(biāo)準(zhǔn)。為此，我們?cè)谶\(yùn)作中既強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格執(zhí)行，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的威力，又強(qiáng)調(diào)靈活應(yīng)變，員工具備主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)口靈、腿勤手快、眼觀六路、耳聽(tīng)八方。（3） 利益最大化成本最佳化我們處在一個(gè)“游客選擇”的時(shí)代，因此企業(yè)最重要的目標(biāo)應(yīng)該是占有市場(chǎng)，贏得游客，并進(jìn)一步使他們滿意。只有當(dāng)游客在景區(qū)獲得最大滿足，最大利益時(shí)，他們才會(huì)重復(fù)消費(fèi)，企業(yè)的利益才能同步增長(zhǎng)。因此，企業(yè)獲得最大利潤(rùn)的前提是給游客以最大利益。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，錦繡中華的一次性市場(chǎng)已日漸式微，但回頭客市場(chǎng)卻大有可為。為開(kāi)發(fā)這一市場(chǎng)，錦繡中華從提高服務(wù)質(zhì)量入手，讓游客主動(dòng)回頭。如投巨資重新包裝《中華百藝盛會(huì)》，提高節(jié)目的藝術(shù)表演質(zhì)量和科技含量，進(jìn)行“花的世界”的改造等，以滿足游客高標(biāo)準(zhǔn)的審美需求。表面上看，高質(zhì)量的獲得，以高成本的付出為代價(jià)，但這種付出帶來(lái)的卻是大批的回頭客。因此，錦繡中華認(rèn)為，高質(zhì)量并不意味著高成本。從某種意義上說(shuō)，獲得高質(zhì)量的支出是一種投資，而不是成本，那些不能產(chǎn)生投資效應(yīng)的、不能為景區(qū)的服務(wù)追加價(jià)值的管理支出、管理中的錯(cuò)誤和消費(fèi)才是應(yīng)該設(shè)法控制的成本。（４）體系可操作發(fā)展可持續(xù)質(zhì)量體系的好壞，以適應(yīng)性、操作性等為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，操作性不強(qiáng)，文件化的體系再完美也起不到應(yīng)有的作用。注重操作性，不注重體系的理性高度也不行。錦繡中華認(rèn)為，旅游景區(qū)的發(fā)展必須建立在生態(tài)環(huán)境的承受能力之上，與自然、文化和人類(lèi)生存環(huán)境成為一個(gè)整體?？沙掷m(xù)發(fā)展，是對(duì)資源進(jìn)行全面管理的倡導(dǎo)性方法，目的是使各類(lèi)資源免遭破壞，使自然和文化資源得到保護(hù)。錦繡中華以“弘揚(yáng)民族文化”為宗旨，其質(zhì)量管理體系的建立，能夠并應(yīng)該積極參與可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)文件的編制和運(yùn)行，保證文化展示的真實(shí)性，旅游環(huán)境的協(xié)調(diào)性，旅游資源的可持續(xù)性。（５）預(yù)防為主持續(xù)改進(jìn)對(duì)游客投訴的處理遠(yuǎn)不能反映景區(qū)服務(wù)的全貌，服務(wù)質(zhì)量要強(qiáng)化日常、強(qiáng)化制度、強(qiáng)化預(yù)防、強(qiáng)化控制、強(qiáng)化每項(xiàng)細(xì)小服務(wù)的到位、強(qiáng)化改進(jìn)，盡量不讓游客帶著失望離去，這才是根本、可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在提供過(guò)程中，錯(cuò)誤發(fā)展得越晚，糾正起來(lái)付出的代價(jià)就越高，有時(shí)還容不得你糾正，游客就離你而去。因此，旅游行業(yè)獲得成功的唯一途徑，仍在于前期的預(yù)防及對(duì)整個(gè)過(guò)程完美無(wú)缺的駕馭，出現(xiàn)失誤之后，應(yīng)在第一時(shí)間予以糾正。持續(xù)改進(jìn)是的永恒目標(biāo)。這種改進(jìn)既包括持續(xù)的個(gè)性和完善，又包括系統(tǒng)、過(guò)程或服務(wù)的創(chuàng)新再設(shè)計(jì)。只有持續(xù)改進(jìn)，企業(yè)的質(zhì)量管理才能真正實(shí)現(xiàn)科學(xué)化，在游客眼里，旅游景區(qū)的價(jià)值也才越來(lái)越高。在體系運(yùn)行中，錦繡中華特別強(qiáng)調(diào)供方評(píng)定。我們認(rèn)為，質(zhì)量不僅僅由我們自身負(fù)責(zé)，供方是我們服務(wù)的延伸。要做好預(yù)防工作，就必須從對(duì)外請(qǐng)表演團(tuán)、民間工藝展示等供方質(zhì)量的評(píng)估開(kāi)始。（６）領(lǐng)導(dǎo)重視全員參與領(lǐng)導(dǎo)者確立公司樸素統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。他們所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。各級(jí)人員則是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益。錦繡中華既重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，又強(qiáng)調(diào)全員的參與。錦繡中華認(rèn)為：在游客面前，任何人的服務(wù)質(zhì)量都表現(xiàn)為企業(yè)的整體質(zhì)量。要提升整體質(zhì)量，就必須提高每一個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量。我們篤信孔子之言：聽(tīng)則忘之，聞則記之，習(xí)則知之。因而，我們訓(xùn)練員工方法的核心便是“習(xí)得”。在編制文件時(shí)，公司有意識(shí)地讓員工參與，讓他們自己描述本崗位的工作流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，從而使員工在不斷使用自己編制的流程和標(biāo)準(zhǔn)取得成效時(shí)，產(chǎn)生一種成就感。（７）沒(méi)有最好，只求更好服務(wù)質(zhì)量以游客的感受為準(zhǔn)，而游客滿意具有長(zhǎng)期性、持久性、整體性的涵義。因此，任何服務(wù)體系都需不斷調(diào)整和完善，只有調(diào)整才能適應(yīng)，只有適應(yīng)才能讓人滿足。所謂“最好”，只不過(guò)是一種自欺欺人的說(shuō)法。錦繡中華不求不切實(shí)際的最好，只求不斷超越，不斷完善。（８）培植員工的韌性，確保良好服務(wù)的一貫性和連續(xù)性服務(wù)行業(yè)有一個(gè)特點(diǎn)：游客多時(shí)，服務(wù)人員自然而然就顯得熱情，神采洋溢，游客少時(shí)，缺乏激情，情緒很難調(diào)動(dòng)，有時(shí)根本進(jìn)不了狀態(tài)。如何培植員工的韌性，保持員工的熱情？這是每一個(gè)旅游行業(yè)都無(wú)法回避的問(wèn)題。錦繡中華認(rèn)為：質(zhì)量管理不是將員工加工成一部制造合格產(chǎn)品的機(jī)器，而是將員工訓(xùn)練成既有高質(zhì)量的服務(wù)、高效率的工作，又有高境界精神世界的一流員工。盡管合理的薪金是員工感到滿意的基本條件，但提高質(zhì)量的根本動(dòng)力卻是對(duì)成就的自豪感和讓人覺(jué)察到的對(duì)成就的承認(rèn)。為此，我們采取動(dòng)力和間接壓力相結(jié)合的方式，通過(guò)對(duì)員工加以承認(rèn)和強(qiáng)化其與民族文化認(rèn)同感的方式，提高員工對(duì)本職工作的自豪感；組成質(zhì)量工作小組并加強(qiáng)小組內(nèi)部以及小組之間的競(jìng)爭(zhēng)，從而造成一種壓力，同時(shí)形成一種歸屬感。５. 錦繡中華的質(zhì)量管理實(shí)效質(zhì)量體系運(yùn)行一年后，錦繡中華的各級(jí)管理者已初步嘗到了甜頭。張?jiān)d總經(jīng)理深有感觸地說(shuō)：ISO900質(zhì)量體系的建立，使公司的質(zhì)量改進(jìn)有了一個(gè)新的起點(diǎn)和參照，而管理體系的運(yùn)行，則使他從繁瑣的日常事務(wù)中解脫出來(lái)，有更多的時(shí)間和精力考慮公司的發(fā)展大事。管理者代表張立珠副總稱(chēng)：在推行標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，各級(jí)管理層能坐下來(lái)認(rèn)真研究管理問(wèn)題，使公司的管理控制機(jī)制得到了進(jìn)一步完善；管理體系的建立及其有效運(yùn)行，可以確保公司的服務(wù)質(zhì)量不會(huì)衰減；各級(jí)管理者及員工的工作職責(zé)及程序在文件中均有嚴(yán)格界定，杜絕了工作的隨意性，同時(shí)也使操作和考核有了依據(jù)，管理效率明顯提高。而村寨部的一位主任則說(shuō)，質(zhì)量體系的建立，增加了管理的透明度，同時(shí)也增強(qiáng)了他們管理的魄力和膽量，因?yàn)橛姓驴裳?，他們敢管，員工也服氣。一線員工則稱(chēng)，我們手上的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)可以告訴我們做什么，怎么做，這樣可以避免工作中的無(wú)意識(shí)違規(guī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量認(rèn)證使該公司兩景區(qū)的游客滿意率明顯提高，%；游客投訴率則明顯降低，1999年至今與1997年同比下降了8%。質(zhì)量認(rèn)證也進(jìn)一步提高了錦繡中華的美譽(yù)度，在幾次省、市舉行的衛(wèi)生、安全達(dá)標(biāo)檢查中，錦繡中華都因認(rèn)證而享受到了免檢或抽檢的待遇。目前存在的主要難點(diǎn)：（１） 管理過(guò)程的展開(kāi)過(guò)于繁瑣，記錄表格過(guò)多，使得文件化體系不夠簡(jiǎn)練；（２） 管理干部的宣貫作用發(fā)揮還不到位，基本改善的動(dòng)力和能力較弱；（３） 認(rèn)為質(zhì)量管理主要是質(zhì)量管理部門(mén)的事，部門(mén)主動(dòng)推進(jìn)的積極性發(fā)揮不夠；（４） 數(shù)據(jù)分析的統(tǒng)計(jì)方法普及不夠，只有少數(shù)部門(mén)在實(shí)踐中自覺(jué)運(yùn)用。今后的發(fā)展方向主要表現(xiàn)在：（１） 優(yōu)化體系，精簡(jiǎn)文件。在全球操作的前提下，對(duì)現(xiàn)有文件進(jìn)行適當(dāng)修改，使之理簡(jiǎn)練；（２） 采取各種有效辦法，進(jìn)一步激發(fā)員工的質(zhì)量意識(shí)。一個(gè)企業(yè)光靠員工的職業(yè)道德和敬業(yè)精神等“心靈雞湯”是不夠的，還必須采取一些較為現(xiàn)實(shí)的其他激勵(lì)機(jī)制；（３） 導(dǎo)入顧客滿意理論，在規(guī)范化和個(gè)性化方面進(jìn)一步探索，在游客抱怨、接待中引入補(bǔ)位服務(wù)，盡量杜絕讓游客不滿的過(guò)程和環(huán)節(jié)；（４） 強(qiáng)化培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)技能 和技巧，提高管理干部的管理能力；（５） 在持續(xù)改進(jìn)中建立QC小組，大力推進(jìn)質(zhì)量小組活動(dòng)。