【正文】 中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會 發(fā)布20041101實施20040617發(fā)布服務管理體系規(guī)范及實施指南Service management systems specification with guidance for application（修訂稿）SB/T 103822004SB中華人民共和國商業(yè)行業(yè)標準ICS A 10備案號：16 / 19目 次前言 II1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術語和定義 14 服務管理體系規(guī)范 3附錄A （規(guī)范性附錄） 服務管理體系規(guī)范實施指南 10前 言服務提供過程有別于有形產品的生產過程，服務質量有別于有形產品的質量，有必要在遵循GB/T 19001—2000《質量管理體系 要求》的基礎上，向以提供服務為主的組織推薦一個更具有適用性和針對性的管理體系規(guī)范。本標準根據并借鑒國內外行之有效的服務管理經驗，按ISO 9000的有關原則制定。本標準的附錄A為規(guī)范性附錄。本標準由中國商業(yè)聯合會提出并歸口。本標準起草單位：中國商業(yè)聯合會行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢中心、中國新時代質量體系認證中心、中質協質量保證中心、北京中大華遠認證中心。本標準主要起草人：張麗君、王海東、朱立恩、曹純、鄧鎮(zhèn)非、馬立田。本標準為首次制定。服務管理體系規(guī)范及實施指南1　 范圍 本標準為始終接觸顧客的不同類型和不同規(guī)模的服務組織以及具有本標準所描述的與顧客接觸過程的其它組織規(guī)定了服務管理體系規(guī)范。它適用于：a) 實施、保持并改進服務管理體系；b) 使組織確信能符合所聲明的服務方針；c) 向外界展示符合性；d) 尋求外部組織對其服務管理體系的認證；e) 對符合本標準的情況進行自我鑒定和自我聲明。 在已經建立質量管理體系并應用本標準的組織中，應把服務管理體系規(guī)范納入到質量管理體系要求之中。當服務管理體系規(guī)范與質量管理體系要求相同時，允許進行刪減。但除非刪減不影響組織與顧客的接觸過程和持續(xù)保持顧客滿意的能力，否則不能聲稱符合本標準。 在沒有建立質量管理體系但應用本標準的組織中，對于服務管理體系規(guī)范的符合性不能成為其符合質量管理體系要求的證據。 對于本標準的任何應用，都應明確界定其范圍。2　 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T 19000—2000 質量管理體系 基礎和術語 （idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 質量管理體系 要求 （idt ISO 9001：2000）GB/T —1994 質量管理和質量體系要素 第2部分：服務指南 （idt ISO 90042：1991）GB/T 19011—2003 質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 （idt ISO 19011：2002）3　 術語和定義GB/T19000確定的術語及下列術語和定義適用于本標準。 與顧客接觸truch customer組織在服務提供之前、服務提供之中、服務提供之后通過其活動始終與顧客保持聯系并且發(fā)生相互作用的過程。注1.：接觸過程是連續(xù)的和不能中斷的，既是服務提供的起點和終點，又貫穿于服務提供的全過程。注2：在接觸過程中，組織和顧客可能由人員或物體來代表。 接觸點　truch point 組織與顧客接觸時的位置。注：服務人員與顧客接觸的位置，簡稱有人接觸點。服務設施與顧客接觸的位置，簡稱無人接觸點。 接觸線truch line由兩個或兩個以上的接觸點所構成的一條連續(xù)的接觸路線。注：不需要顧客往返的接觸線，簡稱單程接觸線。需要顧客往返的接觸線，簡稱雙程接觸線。 接觸面truch face由眾多的接觸點和接觸線共同構成的一個連續(xù)性的接觸平面或曲面。注：對部分顧客開放的接觸面，簡稱半開放接觸面。對全體顧客開放的接觸面，簡稱全開放接觸面。 服務service存在于組織與顧客的接觸過程之中，是組織滿足顧客要求的接觸活動和內部活動共同產生的一個或一組相互聯系的結果。注1：過程和過程的結果是同時發(fā)生和同步進行的。一旦過程結束其結果也就隨之消失。注2：過程性、無形性、非重復性、非儲存性、非運輸性等時間和空間特征構成了服務不同于有形產品的一系列基本特征。注3：有形產品的提供和使用可能成為服務的一部分。但有形產品在這里僅僅被視為服務的手段或外殼。 服務特性service characteristic組織與顧客的接觸過程展現出來的，可以使顧客通過服務提供直接觀察體驗并加以評價的一個或一組相互聯系的有形或無形特性。注1：有形特性指服務場所、服務設施、服務用品、服務人員等有形的服務資源所構成的服務特性。注2：無形特性指服務等級、服務內容、服務程序、服務方法、服務時間、服務收費、超值服務、品牌服務等無形的服務活動所構成的服務特性。 服務質量service quality一組同時或先后發(fā)生在組織與顧客的接觸過程中的服務特性逐個滿足顧客要求的程度。注：服務與有形產品的區(qū)別使服務質量無法像有形產品的質量那樣固化在一個物質實體上面，而是分解為許多同時或先后發(fā)生在接觸過程中的服務特性，對這些服務特性的逐個控制就成為控制服務質量的關鍵。 超值服務prominent service促使顧客對服務質量做出積極評價的，超越顧客期望值的那部分服務特性。注：超值服務取決于顧客成本與顧客價值的比較。顧客成本通常由顧客在服務提供過程中付出的時間、體力、精力、資金等因素構成。顧客價值通常由顧客在服務提供過程中獲得的效果、效率、感受、體驗等因素所構成。 品牌服務brand service促使顧客對服務質量做出積極評價的，有關組織知名度和信譽度的那部分服務特性。注：顧客對組織的信任對顧客滿意具有重要影響。在一個信任的組織接受服務和在一個不信任的組織接受服務，顧客的主觀感受是不一樣的。盡管兩者的服務質量也許完全相同。 顧客要求customer requirement顧客明示的或潛在的以及在接觸過程中持續(xù)產生和不斷變化的一個或一組相互聯系的需求和期望。注1：顧客明示的需求和期望通常表現為寫進合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達但認為與書面規(guī)定同樣有效的要求等。注2：顧客潛在的需求和期望通常表現為有關法律法規(guī)的要求、約定成俗的社會責任和行為規(guī)范以及超越顧客期望值的要求等。注3：上述要求確定之后，顧客有可能在接觸過程中產生新的要求，顧客的原有要求也有可能發(fā)生變化。 顧客滿意customer satisfaction顧客在接觸過程中對于服務特性滿足其要求的程度的一種瞬間形成并且持續(xù)驗證的主觀感受。注1：這種主觀感受由服務質量、超值服務、品牌服務等三個因素共同決定。注2：后來形成的主觀感受可能在顧客心理上對以前形成的主觀感受產生某種肯定或否定的驗證作用。注3：顧客滿意的瞬間性，使組織不可能用最終檢驗的方法對服務提供進行過程控制。但是顧客滿意的持續(xù)性，又使組織有可能把適當的補救措施做為過程控制的一種有效方法。 服務管理service management以持續(xù)顧客滿意為目標的、指揮和控制組織與顧客的接觸過程的管理活動。 服務管理體系service management systems以持續(xù)顧客滿意為目標的、指揮和控制組織與顧客的接觸過程的管理體系。4　 服務管理體系規(guī)范 服務管理體系概要 與質量管理體系的關系 組織應遵循質量管理體系的原則和方法，在這些原則和方法的指導下建立服務管理體系，并確保其有效運行。 在包含有形產品的服務中，組織應把質量管理體系對有形產品的要求視為服務管理體系對有形產品的要求。但組織不應把質量管理體系對服務的要求視為服務管理體系對服務的要求，盡管兩者在某些方面可能是一致的。 服務管理體系的結構 組織應把服務管理體系識別為由服務管理職責、服務資源管理、服務實現、服務的測量、分析和改進等四個關鍵方面所構成的內部循環(huán)過程，并把這個內部循環(huán)過程的每一個方面識別為組織與顧客的接觸過程的一個重要組成部分。 組織與顧客的接觸過程與服務