【正文】 中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì) 發(fā)布20041101實(shí)施20040617發(fā)布服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南Service management systems specification with guidance for application（修訂稿）SB/T 103822004SB中華人民共和國(guó)商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ICS A 10備案號(hào)：16 / 19目 次前言 II1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語(yǔ)和定義 14 服務(wù)管理體系規(guī)范 3附錄A （規(guī)范性附錄） 服務(wù)管理體系規(guī)范實(shí)施指南 10前 言服務(wù)提供過(guò)程有別于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量有別于有形產(chǎn)品的質(zhì)量，有必要在遵循GB/T 19001—2000《質(zhì)量管理體系 要求》的基礎(chǔ)上，向以提供服務(wù)為主的組織推薦一個(gè)更具有適用性和針對(duì)性的管理體系規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)并借鑒國(guó)內(nèi)外行之有效的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，按ISO 9000的有關(guān)原則制定。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢(xún)中心、中國(guó)新時(shí)代質(zhì)量體系認(rèn)證中心、中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心、北京中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張麗君、王海東、朱立恩、曹純、鄧鎮(zhèn)非、馬立田。本標(biāo)準(zhǔn)為首次制定。服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南1　 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)為始終接觸顧客的不同類(lèi)型和不同規(guī)模的服務(wù)組織以及具有本標(biāo)準(zhǔn)所描述的與顧客接觸過(guò)程的其它組織規(guī)定了服務(wù)管理體系規(guī)范。它適用于：a) 實(shí)施、保持并改進(jìn)服務(wù)管理體系；b) 使組織確信能符合所聲明的服務(wù)方針；c) 向外界展示符合性；d) 尋求外部組織對(duì)其服務(wù)管理體系的認(rèn)證；e) 對(duì)符合本標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行自我鑒定和自我聲明。 在已經(jīng)建立質(zhì)量管理體系并應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)的組織中，應(yīng)把服務(wù)管理體系規(guī)范納入到質(zhì)量管理體系要求之中。當(dāng)服務(wù)管理體系規(guī)范與質(zhì)量管理體系要求相同時(shí)，允許進(jìn)行刪減。但除非刪減不影響組織與顧客的接觸過(guò)程和持續(xù)保持顧客滿(mǎn)意的能力，否則不能聲稱(chēng)符合本標(biāo)準(zhǔn)。 在沒(méi)有建立質(zhì)量管理體系但應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)的組織中，對(duì)于服務(wù)管理體系規(guī)范的符合性不能成為其符合質(zhì)量管理體系要求的證據(jù)。 對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的任何應(yīng)用，都應(yīng)明確界定其范圍。2　 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) （idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求 （idt ISO 9001：2000）GB/T —1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南 （idt ISO 90042：1991）GB/T 19011—2003 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 （idt ISO 19011：2002）3　 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000確定的術(shù)語(yǔ)及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 與顧客接觸truch customer組織在服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后通過(guò)其活動(dòng)始終與顧客保持聯(lián)系并且發(fā)生相互作用的過(guò)程。注1.：接觸過(guò)程是連續(xù)的和不能中斷的，既是服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，又貫穿于服務(wù)提供的全過(guò)程。注2：在接觸過(guò)程中，組織和顧客可能由人員或物體來(lái)代表。 接觸點(diǎn)　truch point 組織與顧客接觸時(shí)的位置。注：服務(wù)人員與顧客接觸的位置，簡(jiǎn)稱(chēng)有人接觸點(diǎn)。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，簡(jiǎn)稱(chēng)無(wú)人接觸點(diǎn)。 接觸線(xiàn)truch line由兩個(gè)或兩個(gè)以上的接觸點(diǎn)所構(gòu)成的一條連續(xù)的接觸路線(xiàn)。注：不需要顧客往返的接觸線(xiàn)，簡(jiǎn)稱(chēng)單程接觸線(xiàn)。需要顧客往返的接觸線(xiàn)，簡(jiǎn)稱(chēng)雙程接觸線(xiàn)。 接觸面truch face由眾多的接觸點(diǎn)和接觸線(xiàn)共同構(gòu)成的一個(gè)連續(xù)性的接觸平面或曲面。注：對(duì)部分顧客開(kāi)放的接觸面，簡(jiǎn)稱(chēng)半開(kāi)放接觸面。對(duì)全體顧客開(kāi)放的接觸面，簡(jiǎn)稱(chēng)全開(kāi)放接觸面。 服務(wù)service存在于組織與顧客的接觸過(guò)程之中，是組織滿(mǎn)足顧客要求的接觸活動(dòng)和內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的一個(gè)或一組相互聯(lián)系的結(jié)果。注1：過(guò)程和過(guò)程的結(jié)果是同時(shí)發(fā)生和同步進(jìn)行的。一旦過(guò)程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。注2：過(guò)程性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性等時(shí)間和空間特征構(gòu)成了服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的一系列基本特征。注3：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。但有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。 服務(wù)特性service characteristic組織與顧客的接觸過(guò)程展現(xiàn)出來(lái)的，可以使顧客通過(guò)服務(wù)提供直接觀(guān)察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的一個(gè)或一組相互聯(lián)系的有形或無(wú)形特性。注1：有形特性指服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)人員等有形的服務(wù)資源所構(gòu)成的服務(wù)特性。注2：無(wú)形特性指服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)收費(fèi)、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的服務(wù)特性。 服務(wù)質(zhì)量service quality一組同時(shí)或先后發(fā)生在組織與顧客的接觸過(guò)程中的服務(wù)特性逐個(gè)滿(mǎn)足顧客要求的程度。注：服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無(wú)法像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個(gè)物質(zhì)實(shí)體上面，而是分解為許多同時(shí)或先后發(fā)生在接觸過(guò)程中的服務(wù)特性，對(duì)這些服務(wù)特性的逐個(gè)控制就成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 超值服務(wù)prominent service促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出積極評(píng)價(jià)的，超越顧客期望值的那部分服務(wù)特性。注：超值服務(wù)取決于顧客成本與顧客價(jià)值的比較。顧客成本通常由顧客在服務(wù)提供過(guò)程中付出的時(shí)間、體力、精力、資金等因素構(gòu)成。顧客價(jià)值通常由顧客在服務(wù)提供過(guò)程中獲得的效果、效率、感受、體驗(yàn)等因素所構(gòu)成。 品牌服務(wù)brand service促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出積極評(píng)價(jià)的，有關(guān)組織知名度和信譽(yù)度的那部分服務(wù)特性。注：顧客對(duì)組織的信任對(duì)顧客滿(mǎn)意具有重要影響。在一個(gè)信任的組織接受服務(wù)和在一個(gè)不信任的組織接受服務(wù)，顧客的主觀(guān)感受是不一樣的。盡管兩者的服務(wù)質(zhì)量也許完全相同。 顧客要求customer requirement顧客明示的或潛在的以及在接觸過(guò)程中持續(xù)產(chǎn)生和不斷變化的一個(gè)或一組相互聯(lián)系的需求和期望。注1：顧客明示的需求和期望通常表現(xiàn)為寫(xiě)進(jìn)合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達(dá)但認(rèn)為與書(shū)面規(guī)定同樣有效的要求等。注2：顧客潛在的需求和期望通常表現(xiàn)為有關(guān)法律法規(guī)的要求、約定成俗的社會(huì)責(zé)任和行為規(guī)范以及超越顧客期望值的要求等。注3：上述要求確定之后，顧客有可能在接觸過(guò)程中產(chǎn)生新的要求，顧客的原有要求也有可能發(fā)生變化。 顧客滿(mǎn)意customer satisfaction顧客在接觸過(guò)程中對(duì)于服務(wù)特性滿(mǎn)足其要求的程度的一種瞬間形成并且持續(xù)驗(yàn)證的主觀(guān)感受。注1：這種主觀(guān)感受由服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等三個(gè)因素共同決定。注2：后來(lái)形成的主觀(guān)感受可能在顧客心理上對(duì)以前形成的主觀(guān)感受產(chǎn)生某種肯定或否定的驗(yàn)證作用。注3：顧客滿(mǎn)意的瞬間性，使組織不可能用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)提供進(jìn)行過(guò)程控制。但是顧客滿(mǎn)意的持續(xù)性，又使組織有可能把適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施做為過(guò)程控制的一種有效方法。 服務(wù)管理service management以持續(xù)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的、指揮和控制組織與顧客的接觸過(guò)程的管理活動(dòng)。 服務(wù)管理體系service management systems以持續(xù)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的、指揮和控制組織與顧客的接觸過(guò)程的管理體系。4　 服務(wù)管理體系規(guī)范 服務(wù)管理體系概要 與質(zhì)量管理體系的關(guān)系 組織應(yīng)遵循質(zhì)量管理體系的原則和方法，在這些原則和方法的指導(dǎo)下建立服務(wù)管理體系，并確保其有效運(yùn)行。 在包含有形產(chǎn)品的服務(wù)中，組織應(yīng)把質(zhì)量管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求視為服務(wù)管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求。但組織不應(yīng)把質(zhì)量管理體系對(duì)服務(wù)的要求視為服務(wù)管理體系對(duì)服務(wù)的要求，盡管兩者在某些方面可能是一致的。 服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu) 組織應(yīng)把服務(wù)管理體系識(shí)別為由服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)等四個(gè)關(guān)鍵方面所構(gòu)成的內(nèi)部循環(huán)過(guò)程，并把這個(gè)內(nèi)部循環(huán)過(guò)程的每一個(gè)方面識(shí)別為組織與顧客的接觸過(guò)程的一個(gè)重要組成部分。 組織與顧客的接觸過(guò)程與服務(wù)