【正文】 顧客要求。 顧客溝通組織應(yīng)在識別和確定顧客要求的過程中與顧客進行溝通并保持記錄： a）提供有關(guān)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的信息； b) 使顧客了解已經(jīng)提供或?qū)⒁峁┑姆?wù)； c）對需要在服務(wù)作業(yè)中提供合作的顧客進行必要的培訓和指導；d) 與顧客建立良好的認知、信任和協(xié)調(diào)關(guān)系；e）與顧客隨時保持暢通的聯(lián)絡(luò)；f）征求顧客對問詢、合同或訂單的處理包括對其修改并取得共識。 組織應(yīng)對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范進行評審。審議應(yīng)保持記錄。其受控條件包括：a) 經(jīng)過檢驗和測試，符合被使用的要求；b) 有專人負責維護和保養(yǎng)，處于良好的使用狀態(tài)；c) 發(fā)現(xiàn)故障或損壞時迅速維修或替換，不影響正常使用；d) 其使用是否符合要求同時受到顧客與組織的監(jiān)視和測量并保持記錄。 特殊過程的確認當服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要對任何這樣的過程實施確認。 監(jiān)視和測量 組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保采取適當?shù)姆椒▽M織與顧客的接觸過程進行監(jiān)視和測量并保持記錄。為此，應(yīng)授予相關(guān)部門及人員必要的權(quán)限，并提前做好人力資源及物質(zhì)資源的必要準備?！》?wù)管理體系文件　總則組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要形成服務(wù)管理體系文件，其內(nèi)容應(yīng)包括：a) 形成文件的服務(wù)方針和服務(wù)目標；b) 服務(wù)手冊；c) 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范；d) 組織為確保服務(wù)管理的有效策劃、運行和控制所需的文件；e) 本標準所要求的記錄。 服務(wù)管理體系概要 與質(zhì)量管理體系的關(guān)系服務(wù)管理體系是質(zhì)量管理體系對服務(wù)要求的補充和豐富，是以質(zhì)量管理體系做為其理論框架的一種管理體系。它并不需要識別有形產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別。在服務(wù)業(yè)中，有形產(chǎn)品被視為服務(wù)的手段或外殼。這種接觸活動在管理過程中不是始終存在的，而是發(fā)生在管理過程的某一階段。這是兩種管理體系一樣的地方。所以，服務(wù)管理體系面臨著以哪一個過程作為控制核心的問題。 服務(wù)方針和目標 為使服務(wù)方針和目標適用于組織與顧客的接觸過程，識別和規(guī)定組織與顧客接觸過程以及這一過程對服務(wù)提供的需要，應(yīng)成為制定服務(wù)方針和目標的客觀依據(jù)。 服務(wù)資源管理服務(wù)資源與生產(chǎn)資源不同。兩者的區(qū)別在于側(cè)重點不同。 顧客要求的識別和確定滿足要求的服務(wù)特性實際上就是顧客對服務(wù)提供是否滿足其要求的一組相互聯(lián)系的心理評價指標。所以，組織應(yīng)在服務(wù)提供開始之后不斷地識別和滿足顧客要求直到服務(wù)提供結(jié)束時為止。b) 服務(wù)設(shè)計至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：——服務(wù)等級規(guī)范，即社會公認的評價標準、評價方法、評價機構(gòu)及標識；——服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，即組織應(yīng)向顧客提供的基本服務(wù)和輔助服務(wù)以及應(yīng)當注意的服務(wù)區(qū)別和服務(wù)細節(jié)； ——服務(wù)程序規(guī)范，即組織向顧客提供服務(wù)應(yīng)遵守的程序、顧客發(fā)生特殊情況應(yīng)采取的程序以及受理顧客投訴的程序；——服務(wù)方法規(guī)范，即服務(wù)人員進行服務(wù)作業(yè)的方法、顧客使用服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品以及配合服務(wù)作業(yè)的方法、檢測服務(wù)質(zhì)量和處理質(zhì)量問題的方法等；——服務(wù)時間規(guī)范，即營業(yè)時間、顧客等候時間、服務(wù)提供時間、投訴受理時間等；——服務(wù)收費規(guī)范，即收費標準、收費方法、促銷方法等；——服務(wù)場所規(guī)范，即接觸點、接觸線、接觸面的分布標準和有關(guān)服務(wù)資源的配置標準以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法；——服務(wù)設(shè)施規(guī)范，即服務(wù)設(shè)施的采購和制作、維護和使用、設(shè)置和配備等標準以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法；——服務(wù)用品規(guī)范，即服務(wù)用品的采購和制作、維護和使用、設(shè)置和配備等標準以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法；——服務(wù)人員規(guī)范，即服務(wù)人員的聘用、培訓、上崗、考核等標準以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法。 采購的控制有形產(chǎn)品及服務(wù)的采購不是直接接觸顧客的活動，但是對直接接觸顧客的活動具有重要影響。其目的有兩個：一是為了避免顧客在接受服務(wù)時因誤判而造成不必要的過失或損失；二是為了發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時可以追溯產(chǎn)生問題的原因并采取適當?shù)募m正措施。b) 顧客滿意率公式hh100%k=1=Gk∑g h式中： G代表所有顧客的滿意程度，k代表顧客編號，h代表顧客數(shù)量。但滿意權(quán)數(shù)的獲取應(yīng)當在服務(wù)提供完成之后進行，期望權(quán)數(shù)的獲取應(yīng)當在服務(wù)提供開始之前進行。適當?shù)难a救措施可以使顧客在心理上和物質(zhì)上得到安慰，其結(jié)果同樣會使顧客對組織感到滿意。其中包括對記錄的控制。其中包括文件的控制過程。服務(wù)手冊可以包括也可以不包括程序文件。（轉(zhuǎn)下頁）類別細分顧客評價取值范圍服務(wù)等級……12345678910服務(wù)內(nèi)容……12345678910服務(wù)程序……12345678910服務(wù)方法……12345678910服務(wù)場所……12345678910服務(wù)設(shè)施……12345678910服務(wù)用品……12345678910服務(wù)人員……12345678910服務(wù)時間……12345678910服務(wù)收費……12345678910超值服務(wù)……12345678910品牌服務(wù)……12345678910表1　 顧客評價調(diào)查表 數(shù)據(jù)的收集與分析應(yīng)當有利于增強組織對顧客要求的快速反應(yīng)能力而不是相反。在不可能對每一個顧客的滿意程度進行評價的情況下，顧客滿意率評價所需要的數(shù)據(jù)可以用抽樣調(diào)查的數(shù)據(jù)來代替。在這種情況下，組織必須使顧客財產(chǎn)處于受控狀態(tài)。 特殊過程的確認 包含在服務(wù)提供過程中的特殊過程，也是組織與顧客的接觸過程。服務(wù)程序規(guī)范和服務(wù)方法規(guī)范屬于服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包括的內(nèi)容。雖然這些措施未必會使顧客如愿以償，但是至少能夠向顧客傳達組織滿足顧客要求的誠意并使顧客對這種誠意感到滿意。識別方法包括：a) 顧客通常把服務(wù)場所的特性細分為衛(wèi)生清潔、安全可靠、環(huán)境舒適、布局合理、行動便利、物有所值等心理評價指標；b) 顧客通常把服務(wù)設(shè)施的特性細分為衛(wèi)生清潔、安全可靠、外觀美化、配置合理、使用方便、物有所值等心理評價指標；c) 顧客通常把服務(wù)用品的特性細分為衛(wèi)生清潔、安全可靠、外觀美化、配置合理、使用方便、物有所值等心理評價指標；d) 顧客通常把服務(wù)人員的特性細分為清潔整齊、親切禮貌、細心周到、專業(yè)勝任、全面負責、善于溝通、助人為樂、任勞任怨等心理評價指標；e) 顧客通常把服務(wù)等級的特性細分為權(quán)威性、真實性、符合性、可比性等心理評價指標；f) 顧客通常把服務(wù)內(nèi)容的特性細分為全面性、充分性、適宜性、可靠性等心理評價指標；g) 顧客通常把服務(wù)程序的特性細分為便利性、適宜性、有效性、可靠性等心理評價指標；h) 顧客通常把服務(wù)方法的特性細分為便利性、適宜性、有效性、可靠性等心理評價指標；i) 顧客通常把服務(wù)時間的特性細分為時間安排合理、節(jié)省顧客時間等心理評價指標；j) 顧客通常把服務(wù)收費的特性細分為收費合理、收費便利、無欺詐現(xiàn)象等心理評價指標；k) 顧客通常把超值服務(wù)的特性細分為顧客成本減少、顧客價值增加等心理評價指標；l) 顧客通常把品牌服務(wù)的特性細分為組織的知名度、信譽度等心理評價指標。服務(wù)管理體系策劃的側(cè)重點是服務(wù)管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程。服務(wù)資源則必須接觸顧客。為避免專人負責可能出現(xiàn)的不到位以及由此產(chǎn)生的嚴重后果，組織應(yīng)在規(guī)定職責與權(quán)限的同時加強內(nèi)部溝通并且充分發(fā)揮全員參與的作用。根據(jù)以顧客為關(guān)注焦點的原則，服務(wù)管理體系顯然應(yīng)當把組織與顧客的接觸過程做為內(nèi)部循環(huán)過程的控制核心。這四個方面不僅要滿足組織內(nèi)部活動的要求，而且要同時滿足組織與顧客接觸活動的要求。服務(wù)管理體系把服務(wù)識別為一種組織與顧客的接觸過程。服務(wù)提供的必要性決定著有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。它必須識別服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征。這種原則和方法不僅適用于質(zhì)量管理體系，而且同樣適用于服務(wù)管理體系。　文件控制文件控制應(yīng)符合與顧客接觸的需要及GB/T 19001－。糾正措施通常分兩步進