【正文】 行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要，對于因過程結(jié)束而無法滿足的顧客需要應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施；其次是對不合格的根本原因進(jìn)行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。b) 外部評價——組織應(yīng)在服務(wù)提供開始之前讓顧客及相關(guān)方了解評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和方法以及發(fā)現(xiàn)不合格時的投訴渠道，并使投訴渠道隨時保持暢通；——組織應(yīng)在服務(wù)提供之前和之后對顧客及相關(guān)方進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客及相關(guān)方對各種服務(wù)特性的期望權(quán)數(shù)和滿意權(quán)數(shù)，并根據(jù)這兩種權(quán)數(shù)對顧客滿意度和顧客滿意率做出評價。確認(rèn)包括：a) 對特殊過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；b) 設(shè)備認(rèn)可和人員資格鑒定；c) 使用特定方法和程序；d) 記錄的要求；e) 必要時，進(jìn)行再確認(rèn)。其受控條件包括： a) 顧客要求已得到識別和確認(rèn)，并與顧客進(jìn)行過有效的溝通； b) 顧客已了解服務(wù)規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范的有關(guān)要求及組織的服務(wù)承諾，并表示認(rèn)同； c) 需要在服務(wù)作業(yè)中提供合作的顧客已具備必要的知識和準(zhǔn)備； d) 采取有效方法使顧客隨時保持良好的心理狀態(tài)和身體狀態(tài)； e）對于引起顧客不滿意的問題及時采取補(bǔ)救措施直到顧客滿意為止； f）對于顧客要求的變化以及新的顧客要求應(yīng)盡可能給予滿足； g）發(fā)現(xiàn)提供超值服務(wù)和品牌服務(wù)的機(jī)會并實(shí)施； h）顧客對服務(wù)提供的主觀感受隨時受到組織的監(jiān)視和測量并保持記錄。 新的顧客要求的識別以及接觸過程和服務(wù)管理體系的改進(jìn)可能會引起服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的設(shè)計(jì)更改。評審應(yīng)通過討論的方式識別和預(yù)見存在問題的區(qū)域和不足，提出改進(jìn)措施，評審的結(jié)果及引發(fā)的措施應(yīng)予以記錄。如果服務(wù)提供結(jié)束時仍然不能實(shí)現(xiàn)顧客滿意，組織應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施直到顧客對組織滿足顧客要求的誠意感到滿意為止。b）組織在識別顧客要求的同時應(yīng)識別滿足要求的服務(wù)特性。其策劃活動應(yīng)與GB/。自然空間如沒有人為影響的旅游景點(diǎn)。注：服務(wù)人員包括內(nèi)部或外部的直接或間接人員。評審活動應(yīng)保持記錄。其要求包括：a) 與組織的服務(wù)理念相適應(yīng)；b) 符合組織與顧客的接觸過程及這一過程對服務(wù)提供的需要；c) 符合組織應(yīng)向顧客提供的，包括服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等因素在內(nèi)的全部服務(wù)特性；d) 服務(wù)方針的制定要為服務(wù)目標(biāo)提供框架；e) 服務(wù)目標(biāo)必須是可以測量的，并且應(yīng)該與服務(wù)方針保持一致；f) 服務(wù)方針和目標(biāo)在組織內(nèi)部應(yīng)得到溝通和理解；g) 在持續(xù)適應(yīng)性方面得到評審。控制和改進(jìn)組織與顧客的接觸過程，是控制和改進(jìn)服務(wù)管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程的核心。但是顧客滿意的持續(xù)性，又使組織有可能把適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施做為過程控制的一種有效方法。 顧客要求customer requirement顧客明示的或潛在的以及在接觸過程中持續(xù)產(chǎn)生和不斷變化的一個或一組相互聯(lián)系的需求和期望。 超值服務(wù)prominent service促使顧客對服務(wù)質(zhì)量做出積極評價的，超越顧客期望值的那部分服務(wù)特性。注2：過程性、無形性、非重復(fù)性、非儲存性、非運(yùn)輸性等時間和空間特征構(gòu)成了服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的一系列基本特征。注：不需要顧客往返的接觸線，簡稱單程接觸線。GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 （idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求 （idt ISO 9001：2000）GB/T —1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南 （idt ISO 90042：1991）GB/T 19011—2003 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 （idt ISO 19011：2002）3　 術(shù)語和定義GB/T19000確定的術(shù)語及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)管理體系規(guī)范與質(zhì)量管理體系要求相同時，允許進(jìn)行刪減。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張麗君、王海東、朱立恩、曹純、鄧鎮(zhèn)非、馬立田。 對于本標(biāo)準(zhǔn)的任何應(yīng)用，都應(yīng)明確界定其范圍。注2：在接觸過程中，組織和顧客可能由人員或物體來代表。注：對部分顧客開放的接觸面，簡稱半開放接觸面。 服務(wù)特性service characteristic組織與顧客的接觸過程展現(xiàn)出來的，可以使顧客通過服務(wù)提供直接觀察體驗(yàn)并加以評價的一個或一組相互聯(lián)系的有形或無形特性。顧客價值通常由顧客在服務(wù)提供過程中獲得的效果、效率、感受、體驗(yàn)等因素所構(gòu)成。注3：上述要求確定之后，顧客有可能在接觸過程中產(chǎn)生新的要求，顧客的原有要求也有可能發(fā)生變化。4　 服務(wù)管理體系規(guī)范 服務(wù)管理體系概要 與質(zhì)量管理體系的關(guān)系 組織應(yīng)遵循質(zhì)量管理體系的原則和方法，在這些原則和方法的指導(dǎo)下建立服務(wù)管理體系，并確保其有效運(yùn)行。圖1 服務(wù)管理體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)管理職責(zé) 服務(wù)管理承諾最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其遵循服務(wù)管理體系要求的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達(dá)與顧客接觸的重要性；b) 根據(jù)與顧客接觸的需要樹立組織的服務(wù)理念；c) 根據(jù)與顧客接觸的需要識別和規(guī)定組織的服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)；d) 根據(jù)與顧客接觸的需要識別和規(guī)定組織內(nèi)部的職責(zé)與權(quán)限并確保溝通；e) 根據(jù)與顧客接觸的需要識別和規(guī)定組織所需要的各種資源并確保獲得；f) 根據(jù)與顧客接觸的需要對上述活動的有效性進(jìn)行評審。 雖然規(guī)定專門的負(fù)責(zé)人員有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)，但是建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通過程并對與顧客接觸的關(guān)鍵活動及其職責(zé)實(shí)施全員參與的原則對于服務(wù)管理體系的有效運(yùn)行也是極其重要的。 服務(wù)管理評審應(yīng)輸出以下信息：a) 服務(wù)管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b) 組織與顧客接觸過程的改進(jìn)；c) 資源需求。直接人員指直接接觸顧客的人員。如機(jī)械、設(shè)備、家具等。這一過程應(yīng)包括： a) 服務(wù)提供開始之前組織與顧客的接觸，簡稱過程之前的接觸； b）服務(wù)提供進(jìn)行之中組織與顧客的接觸，簡稱過程之中的接觸； c) 服務(wù)提供完成之后組織與顧客的接觸，簡稱過程之后的接觸。b）由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，相當(dāng)一部分顧客要求只能通過組織的服務(wù)承諾得到確定。服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包括組織與顧客接觸時怎樣做的要求。驗(yàn)證應(yīng)通過實(shí)際試驗(yàn)的方式識別和預(yù)見存在問題的區(qū)域和不足，提出改進(jìn)措施，驗(yàn)證的結(jié)果及引發(fā)的措施應(yīng)予以記錄。 組織應(yīng)確保服務(wù)人員在受控狀態(tài)下與顧客接觸。 采購的控制組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要對有形產(chǎn)品及服務(wù)的采購給予策劃、控制和驗(yàn)證，并保持記錄。組織應(yīng)對顧客財(cái)產(chǎn)的搬運(yùn)、貯存、包裝、交付和保持實(shí)施有效的控制并保持記錄。數(shù)據(jù)的收集與分析應(yīng)符合GB/T19001—。一旦發(fā)現(xiàn)潛在不合格，應(yīng)立即組織相關(guān)部門及人員分析產(chǎn)生原因，盡快采取預(yù)防措施并保持記錄。記錄應(yīng)保持清晰，易于識別和檢查，同時應(yīng)明確記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。c) 服務(wù)管理體系認(rèn)為質(zhì)量管理體系對服務(wù)的要求在某些方面與自己是一致的。在制造業(yè)中，服務(wù)被視為有形產(chǎn)品的延伸。服務(wù)管理體系以持續(xù)顧客滿意為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段不僅包括運(yùn)用過程方法對服務(wù)質(zhì)量及包含其中的有形產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效控制，而且包括組織對超值服務(wù)和品牌服務(wù)的更高追求。但是服務(wù)管理體系強(qiáng)調(diào)顧客滿意的持續(xù)性，強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施使顧客不滿意變成滿意的可能性，從而把補(bǔ)救措施變成了替代最終檢驗(yàn)的一種有效的過程控制方法。在這里，組織與顧客的接觸僅僅被視為某個方面的重要活動。最高管理者在滿足這些要求時應(yīng)注意把握組織與顧客接觸的需要，并把這一需要貫徹落實(shí)到滿足要求的活動之中。 服務(wù)管理評審 組織與顧客的接觸過程不同，其時間規(guī)律就不同。與顧客接觸就是與人的接觸，雖然這種接觸有時會以物來代表，但最終還是反映著人的需要。前兩個階段存在于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程之中。因?yàn)樵诜?wù)提供開始之后，隨著時間或空間的變化以及由此產(chǎn)生的主觀條件或客觀條件變化，顧客要求可能會發(fā)生變化，新的顧客要求也有可能形成。但是服務(wù)設(shè)計(jì)除了根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)之外，還應(yīng)當(dāng)考慮到組織的現(xiàn)有能力。顧客不僅是服務(wù)提供的對象，而且是影響服務(wù)提供的一個重要因素。由于特殊過程不可能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證，一旦出現(xiàn)問題后果嚴(yán)重。組織可參照以下方法進(jìn)行評價：a) 顧客滿意度公式100%=gj=1iji=1nmij∑∑ P 期望權(quán)數(shù)是組織對顧客期望值所設(shè)定的定量評價指標(biāo)。它主要針對采取糾正措施時因過程結(jié)束而無法滿足的顧客要求。因此，服務(wù)管理體系文件最多包括三類文件，即服務(wù)手冊、程序文件和記錄。