【正文】 行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要，對于因過程結束而無法滿足的顧客需要應采取適當?shù)难a救措施；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。b) 外部評價——組織應在服務提供開始之前讓顧客及相關方了解評價服務質量的標準和方法以及發(fā)現(xiàn)不合格時的投訴渠道，并使投訴渠道隨時保持暢通；——組織應在服務提供之前和之后對顧客及相關方進行調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客及相關方對各種服務特性的期望權數(shù)和滿意權數(shù)，并根據(jù)這兩種權數(shù)對顧客滿意度和顧客滿意率做出評價。確認包括：a) 對特殊過程的評審和批準所規(guī)定的準則；b) 設備認可和人員資格鑒定；c) 使用特定方法和程序；d) 記錄的要求；e) 必要時，進行再確認。其受控條件包括： a) 顧客要求已得到識別和確認，并與顧客進行過有效的溝通； b) 顧客已了解服務規(guī)范、服務控制規(guī)范、服務控制規(guī)范的有關要求及組織的服務承諾，并表示認同； c) 需要在服務作業(yè)中提供合作的顧客已具備必要的知識和準備； d) 采取有效方法使顧客隨時保持良好的心理狀態(tài)和身體狀態(tài)； e）對于引起顧客不滿意的問題及時采取補救措施直到顧客滿意為止； f）對于顧客要求的變化以及新的顧客要求應盡可能給予滿足； g）發(fā)現(xiàn)提供超值服務和品牌服務的機會并實施； h）顧客對服務提供的主觀感受隨時受到組織的監(jiān)視和測量并保持記錄。 新的顧客要求的識別以及接觸過程和服務管理體系的改進可能會引起服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范的設計更改。評審應通過討論的方式識別和預見存在問題的區(qū)域和不足，提出改進措施，評審的結果及引發(fā)的措施應予以記錄。如果服務提供結束時仍然不能實現(xiàn)顧客滿意，組織應采取適當?shù)难a救措施直到顧客對組織滿足顧客要求的誠意感到滿意為止。b）組織在識別顧客要求的同時應識別滿足要求的服務特性。其策劃活動應與GB/。自然空間如沒有人為影響的旅游景點。注：服務人員包括內(nèi)部或外部的直接或間接人員。評審活動應保持記錄。其要求包括：a) 與組織的服務理念相適應；b) 符合組織與顧客的接觸過程及這一過程對服務提供的需要；c) 符合組織應向顧客提供的，包括服務質量、超值服務、品牌服務等因素在內(nèi)的全部服務特性；d) 服務方針的制定要為服務目標提供框架；e) 服務目標必須是可以測量的，并且應該與服務方針保持一致；f) 服務方針和目標在組織內(nèi)部應得到溝通和理解；g) 在持續(xù)適應性方面得到評審?？刂坪透倪M組織與顧客的接觸過程，是控制和改進服務管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程的核心。但是顧客滿意的持續(xù)性，又使組織有可能把適當?shù)难a救措施做為過程控制的一種有效方法。 顧客要求customer requirement顧客明示的或潛在的以及在接觸過程中持續(xù)產(chǎn)生和不斷變化的一個或一組相互聯(lián)系的需求和期望。 超值服務prominent service促使顧客對服務質量做出積極評價的，超越顧客期望值的那部分服務特性。注2：過程性、無形性、非重復性、非儲存性、非運輸性等時間和空間特征構成了服務不同于有形產(chǎn)品的一系列基本特征。注：不需要顧客往返的接觸線，簡稱單程接觸線。GB/T 19000—2000 質量管理體系 基礎和術語 （idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 質量管理體系 要求 （idt ISO 9001：2000）GB/T —1994 質量管理和質量體系要素 第2部分：服務指南 （idt ISO 90042：1991）GB/T 19011—2003 質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 （idt ISO 19011：2002）3　 術語和定義GB/T19000確定的術語及下列術語和定義適用于本標準。當服務管理體系規(guī)范與質量管理體系要求相同時，允許進行刪減。本標準的附錄A為規(guī)范性附錄。本標準主要起草人：張麗君、王海東、朱立恩、曹純、鄧鎮(zhèn)非、馬立田。 對于本標準的任何應用，都應明確界定其范圍。注2：在接觸過程中，組織和顧客可能由人員或物體來代表。注：對部分顧客開放的接觸面，簡稱半開放接觸面。 服務特性service characteristic組織與顧客的接觸過程展現(xiàn)出來的，可以使顧客通過服務提供直接觀察體驗并加以評價的一個或一組相互聯(lián)系的有形或無形特性。顧客價值通常由顧客在服務提供過程中獲得的效果、效率、感受、體驗等因素所構成。注3：上述要求確定之后，顧客有可能在接觸過程中產(chǎn)生新的要求，顧客的原有要求也有可能發(fā)生變化。4　 服務管理體系規(guī)范 服務管理體系概要 與質量管理體系的關系 組織應遵循質量管理體系的原則和方法，在這些原則和方法的指導下建立服務管理體系，并確保其有效運行。圖1 服務管理體系的內(nèi)部結構圖 服務管理職責 服務管理承諾最高管理者應通過以下活動，對其遵循服務管理體系要求的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達與顧客接觸的重要性；b) 根據(jù)與顧客接觸的需要樹立組織的服務理念；c) 根據(jù)與顧客接觸的需要識別和規(guī)定組織的服務方針和服務目標；d) 根據(jù)與顧客接觸的需要識別和規(guī)定組織內(nèi)部的職責與權限并確保溝通；e) 根據(jù)與顧客接觸的需要識別和規(guī)定組織所需要的各種資源并確保獲得；f) 根據(jù)與顧客接觸的需要對上述活動的有效性進行評審。 雖然規(guī)定專門的負責人員有助于實現(xiàn)服務方針和服務目標，但是建立適當?shù)膬?nèi)部溝通過程并對與顧客接觸的關鍵活動及其職責實施全員參與的原則對于服務管理體系的有效運行也是極其重要的。 服務管理評審應輸出以下信息：a) 服務管理體系及其過程有效性的改進；b) 組織與顧客接觸過程的改進；c) 資源需求。直接人員指直接接觸顧客的人員。如機械、設備、家具等。這一過程應包括： a) 服務提供開始之前組織與顧客的接觸，簡稱過程之前的接觸； b）服務提供進行之中組織與顧客的接觸，簡稱過程之中的接觸； c) 服務提供完成之后組織與顧客的接觸，簡稱過程之后的接觸。b）由于服務行業(yè)的特殊性，相當一部分顧客要求只能通過組織的服務承諾得到確定。服務提供規(guī)范應包括組織與顧客接觸時怎樣做的要求。驗證應通過實際試驗的方式識別和預見存在問題的區(qū)域和不足，提出改進措施，驗證的結果及引發(fā)的措施應予以記錄。 組織應確保服務人員在受控狀態(tài)下與顧客接觸。 采購的控制組織應根據(jù)與顧客接觸的需要對有形產(chǎn)品及服務的采購給予策劃、控制和驗證，并保持記錄。組織應對顧客財產(chǎn)的搬運、貯存、包裝、交付和保持實施有效的控制并保持記錄。數(shù)據(jù)的收集與分析應符合GB/T19001—。一旦發(fā)現(xiàn)潛在不合格，應立即組織相關部門及人員分析產(chǎn)生原因，盡快采取預防措施并保持記錄。記錄應保持清晰，易于識別和檢查，同時應明確記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。c) 服務管理體系認為質量管理體系對服務的要求在某些方面與自己是一致的。在制造業(yè)中，服務被視為有形產(chǎn)品的延伸。服務管理體系以持續(xù)顧客滿意為目標，實現(xiàn)目標的手段不僅包括運用過程方法對服務質量及包含其中的有形產(chǎn)品質量進行有效控制，而且包括組織對超值服務和品牌服務的更高追求。但是服務管理體系強調(diào)顧客滿意的持續(xù)性，強調(diào)適當?shù)难a救措施使顧客不滿意變成滿意的可能性，從而把補救措施變成了替代最終檢驗的一種有效的過程控制方法。在這里，組織與顧客的接觸僅僅被視為某個方面的重要活動。最高管理者在滿足這些要求時應注意把握組織與顧客接觸的需要，并把這一需要貫徹落實到滿足要求的活動之中。 服務管理評審 組織與顧客的接觸過程不同，其時間規(guī)律就不同。與顧客接觸就是與人的接觸，雖然這種接觸有時會以物來代表，但最終還是反映著人的需要。前兩個階段存在于服務實現(xiàn)過程之中。因為在服務提供開始之后，隨著時間或空間的變化以及由此產(chǎn)生的主觀條件或客觀條件變化，顧客要求可能會發(fā)生變化，新的顧客要求也有可能形成。但是服務設計除了根據(jù)以往經(jīng)驗之外，還應當考慮到組織的現(xiàn)有能力。顧客不僅是服務提供的對象，而且是影響服務提供的一個重要因素。由于特殊過程不可能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證，一旦出現(xiàn)問題后果嚴重。組織可參照以下方法進行評價：a) 顧客滿意度公式100%=gj=1iji=1nmij∑∑ P 期望權數(shù)是組織對顧客期望值所設定的定量評價指標。它主要針對采取糾正措施時因過程結束而無法滿足的顧客要求。因此，服務管理體系文件最多包括三類文件，即服務手冊、程序文件和記錄。