【正文】 行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要，對(duì)于因過(guò)程結(jié)束而無(wú)法滿足的顧客需要應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采取必要的、長(zhǎng)期的糾正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。b) 外部評(píng)價(jià)——組織應(yīng)在服務(wù)提供開(kāi)始之前讓顧客及相關(guān)方了解評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和方法以及發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)的投訴渠道，并使投訴渠道隨時(shí)保持暢通；——組織應(yīng)在服務(wù)提供之前和之后對(duì)顧客及相關(guān)方進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客及相關(guān)方對(duì)各種服務(wù)特性的期望權(quán)數(shù)和滿意權(quán)數(shù)，并根據(jù)這兩種權(quán)數(shù)對(duì)顧客滿意度和顧客滿意率做出評(píng)價(jià)。確認(rèn)包括：a) 對(duì)特殊過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；b) 設(shè)備認(rèn)可和人員資格鑒定；c) 使用特定方法和程序；d) 記錄的要求；e) 必要時(shí)，進(jìn)行再確認(rèn)。其受控條件包括： a) 顧客要求已得到識(shí)別和確認(rèn)，并與顧客進(jìn)行過(guò)有效的溝通； b) 顧客已了解服務(wù)規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范的有關(guān)要求及組織的服務(wù)承諾，并表示認(rèn)同； c) 需要在服務(wù)作業(yè)中提供合作的顧客已具備必要的知識(shí)和準(zhǔn)備； d) 采取有效方法使顧客隨時(shí)保持良好的心理狀態(tài)和身體狀態(tài)； e）對(duì)于引起顧客不滿意的問(wèn)題及時(shí)采取補(bǔ)救措施直到顧客滿意為止； f）對(duì)于顧客要求的變化以及新的顧客要求應(yīng)盡可能給予滿足； g）發(fā)現(xiàn)提供超值服務(wù)和品牌服務(wù)的機(jī)會(huì)并實(shí)施； h）顧客對(duì)服務(wù)提供的主觀感受隨時(shí)受到組織的監(jiān)視和測(cè)量并保持記錄。 新的顧客要求的識(shí)別以及接觸過(guò)程和服務(wù)管理體系的改進(jìn)可能會(huì)引起服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的設(shè)計(jì)更改。評(píng)審應(yīng)通過(guò)討論的方式識(shí)別和預(yù)見(jiàn)存在問(wèn)題的區(qū)域和不足，提出改進(jìn)措施，評(píng)審的結(jié)果及引發(fā)的措施應(yīng)予以記錄。如果服務(wù)提供結(jié)束時(shí)仍然不能實(shí)現(xiàn)顧客滿意，組織應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施直到顧客對(duì)組織滿足顧客要求的誠(chéng)意感到滿意為止。b）組織在識(shí)別顧客要求的同時(shí)應(yīng)識(shí)別滿足要求的服務(wù)特性。其策劃活動(dòng)應(yīng)與GB/。自然空間如沒(méi)有人為影響的旅游景點(diǎn)。注：服務(wù)人員包括內(nèi)部或外部的直接或間接人員。評(píng)審活動(dòng)應(yīng)保持記錄。其要求包括：a) 與組織的服務(wù)理念相適應(yīng)；b) 符合組織與顧客的接觸過(guò)程及這一過(guò)程對(duì)服務(wù)提供的需要；c) 符合組織應(yīng)向顧客提供的，包括服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等因素在內(nèi)的全部服務(wù)特性；d) 服務(wù)方針的制定要為服務(wù)目標(biāo)提供框架；e) 服務(wù)目標(biāo)必須是可以測(cè)量的，并且應(yīng)該與服務(wù)方針保持一致；f) 服務(wù)方針和目標(biāo)在組織內(nèi)部應(yīng)得到溝通和理解；g) 在持續(xù)適應(yīng)性方面得到評(píng)審?？刂坪透倪M(jìn)組織與顧客的接觸過(guò)程，是控制和改進(jìn)服務(wù)管理體系的內(nèi)部循環(huán)過(guò)程的核心。但是顧客滿意的持續(xù)性，又使組織有可能把適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施做為過(guò)程控制的一種有效方法。 顧客要求customer requirement顧客明示的或潛在的以及在接觸過(guò)程中持續(xù)產(chǎn)生和不斷變化的一個(gè)或一組相互聯(lián)系的需求和期望。 超值服務(wù)prominent service促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出積極評(píng)價(jià)的，超越顧客期望值的那部分服務(wù)特性。注2：過(guò)程性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性等時(shí)間和空間特征構(gòu)成了服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的一系列基本特征。注：不需要顧客往返的接觸線，簡(jiǎn)稱單程接觸線。GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) （idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求 （idt ISO 9001：2000）GB/T —1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南 （idt ISO 90042：1991）GB/T 19011—2003 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 （idt ISO 19011：2002）3　 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000確定的術(shù)語(yǔ)及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)管理體系規(guī)范與質(zhì)量管理體系要求相同時(shí)，允許進(jìn)行刪減。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張麗君、王海東、朱立恩、曹純、鄧鎮(zhèn)非、馬立田。 對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的任何應(yīng)用，都應(yīng)明確界定其范圍。注2：在接觸過(guò)程中，組織和顧客可能由人員或物體來(lái)代表。注：對(duì)部分顧客開(kāi)放的接觸面，簡(jiǎn)稱半開(kāi)放接觸面。 服務(wù)特性service characteristic組織與顧客的接觸過(guò)程展現(xiàn)出來(lái)的，可以使顧客通過(guò)服務(wù)提供直接觀察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的一個(gè)或一組相互聯(lián)系的有形或無(wú)形特性。顧客價(jià)值通常由顧客在服務(wù)提供過(guò)程中獲得的效果、效率、感受、體驗(yàn)等因素所構(gòu)成。注3：上述要求確定之后，顧客有可能在接觸過(guò)程中產(chǎn)生新的要求，顧客的原有要求也有可能發(fā)生變化。4　 服務(wù)管理體系規(guī)范 服務(wù)管理體系概要 與質(zhì)量管理體系的關(guān)系 組織應(yīng)遵循質(zhì)量管理體系的原則和方法，在這些原則和方法的指導(dǎo)下建立服務(wù)管理體系，并確保其有效運(yùn)行。圖1 服務(wù)管理體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)管理職責(zé) 服務(wù)管理承諾最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其遵循服務(wù)管理體系要求的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達(dá)與顧客接觸的重要性；b) 根據(jù)與顧客接觸的需要樹(shù)立組織的服務(wù)理念；c) 根據(jù)與顧客接觸的需要識(shí)別和規(guī)定組織的服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)；d) 根據(jù)與顧客接觸的需要識(shí)別和規(guī)定組織內(nèi)部的職責(zé)與權(quán)限并確保溝通；e) 根據(jù)與顧客接觸的需要識(shí)別和規(guī)定組織所需要的各種資源并確保獲得；f) 根據(jù)與顧客接觸的需要對(duì)上述活動(dòng)的有效性進(jìn)行評(píng)審。 雖然規(guī)定專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人員有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)，但是建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通過(guò)程并對(duì)與顧客接觸的關(guān)鍵活動(dòng)及其職責(zé)實(shí)施全員參與的原則對(duì)于服務(wù)管理體系的有效運(yùn)行也是極其重要的。 服務(wù)管理評(píng)審應(yīng)輸出以下信息：a) 服務(wù)管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；b) 組織與顧客接觸過(guò)程的改進(jìn)；c) 資源需求。直接人員指直接接觸顧客的人員。如機(jī)械、設(shè)備、家具等。這一過(guò)程應(yīng)包括： a) 服務(wù)提供開(kāi)始之前組織與顧客的接觸，簡(jiǎn)稱過(guò)程之前的接觸； b）服務(wù)提供進(jìn)行之中組織與顧客的接觸，簡(jiǎn)稱過(guò)程之中的接觸； c) 服務(wù)提供完成之后組織與顧客的接觸，簡(jiǎn)稱過(guò)程之后的接觸。b）由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，相當(dāng)一部分顧客要求只能通過(guò)組織的服務(wù)承諾得到確定。服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包括組織與顧客接觸時(shí)怎樣做的要求。驗(yàn)證應(yīng)通過(guò)實(shí)際試驗(yàn)的方式識(shí)別和預(yù)見(jiàn)存在問(wèn)題的區(qū)域和不足，提出改進(jìn)措施，驗(yàn)證的結(jié)果及引發(fā)的措施應(yīng)予以記錄。 組織應(yīng)確保服務(wù)人員在受控狀態(tài)下與顧客接觸。 采購(gòu)的控制組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要對(duì)有形產(chǎn)品及服務(wù)的采購(gòu)給予策劃、控制和驗(yàn)證，并保持記錄。組織應(yīng)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的搬運(yùn)、貯存、包裝、交付和保持實(shí)施有效的控制并保持記錄。數(shù)據(jù)的收集與分析應(yīng)符合GB/T19001—。一旦發(fā)現(xiàn)潛在不合格，應(yīng)立即組織相關(guān)部門(mén)及人員分析產(chǎn)生原因，盡快采取預(yù)防措施并保持記錄。記錄應(yīng)保持清晰，易于識(shí)別和檢查，同時(shí)應(yīng)明確記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。c) 服務(wù)管理體系認(rèn)為質(zhì)量管理體系對(duì)服務(wù)的要求在某些方面與自己是一致的。在制造業(yè)中，服務(wù)被視為有形產(chǎn)品的延伸。服務(wù)管理體系以持續(xù)顧客滿意為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段不僅包括運(yùn)用過(guò)程方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量及包含其中的有形產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效控制，而且包括組織對(duì)超值服務(wù)和品牌服務(wù)的更高追求。但是服務(wù)管理體系強(qiáng)調(diào)顧客滿意的持續(xù)性，強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施使顧客不滿意變成滿意的可能性，從而把補(bǔ)救措施變成了替代最終檢驗(yàn)的一種有效的過(guò)程控制方法。在這里，組織與顧客的接觸僅僅被視為某個(gè)方面的重要活動(dòng)。最高管理者在滿足這些要求時(shí)應(yīng)注意把握組織與顧客接觸的需要，并把這一需要貫徹落實(shí)到滿足要求的活動(dòng)之中。 服務(wù)管理評(píng)審 組織與顧客的接觸過(guò)程不同，其時(shí)間規(guī)律就不同。與顧客接觸就是與人的接觸，雖然這種接觸有時(shí)會(huì)以物來(lái)代表，但最終還是反映著人的需要。前兩個(gè)階段存在于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程之中。因?yàn)樵诜?wù)提供開(kāi)始之后，隨著時(shí)間或空間的變化以及由此產(chǎn)生的主觀條件或客觀條件變化，顧客要求可能會(huì)發(fā)生變化，新的顧客要求也有可能形成。但是服務(wù)設(shè)計(jì)除了根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)之外，還應(yīng)當(dāng)考慮到組織的現(xiàn)有能力。顧客不僅是服務(wù)提供的對(duì)象，而且是影響服務(wù)提供的一個(gè)重要因素。由于特殊過(guò)程不可能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證，一旦出現(xiàn)問(wèn)題后果嚴(yán)重。組織可參照以下方法進(jìn)行評(píng)價(jià)：a) 顧客滿意度公式100%=gj=1iji=1nmij∑∑ P 期望權(quán)數(shù)是組織對(duì)顧客期望值所設(shè)定的定量評(píng)價(jià)指標(biāo)。它主要針對(duì)采取糾正措施時(shí)因過(guò)程結(jié)束而無(wú)法滿足的顧客要求。因此，服務(wù)管理體系文件最多包括三類(lèi)文件，即服務(wù)手冊(cè)、程序文件和記錄。