【正文】 簡稱有人接觸點。 與顧客接觸truch customer組織在服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后通過其活動始終與顧客保持聯(lián)系并且發(fā)生相互作用的過程。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。但除非刪減不影響組織與顧客的接觸過程和持續(xù)保持顧客滿意的能力，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)管理體系規(guī)范及實施指南1　 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)為始終接觸顧客的不同類型和不同規(guī)模的服務(wù)組織以及具有本標(biāo)準(zhǔn)所描述的與顧客接觸過程的其它組織規(guī)定了服務(wù)管理體系規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)由中國商業(yè)聯(lián)合會提出并歸口。中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會 發(fā)布20041101實施20040617發(fā)布服務(wù)管理體系規(guī)范及實施指南Service management systems specification with guidance for application（修訂稿）SB/T 103822004SB中華人民共和國商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ICS A 10備案號：16 / 19目 次前言 II1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語和定義 14 服務(wù)管理體系規(guī)范 3附錄A （規(guī)范性附錄） 服務(wù)管理體系規(guī)范實施指南 10前 言服務(wù)提供過程有別于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，服務(wù)質(zhì)量有別于有形產(chǎn)品的質(zhì)量，有必要在遵循GB/T 19001—2000《質(zhì)量管理體系 要求》的基礎(chǔ)上，向以提供服務(wù)為主的組織推薦一個更具有適用性和針對性的管理體系規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國商業(yè)聯(lián)合會行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢中心、中國新時代質(zhì)量體系認證中心、中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心、北京中大華遠認證中心。它適用于：a) 實施、保持并改進服務(wù)管理體系；b) 使組織確信能符合所聲明的服務(wù)方針；c) 向外界展示符合性；d) 尋求外部組織對其服務(wù)管理體系的認證；e) 對符合本標(biāo)準(zhǔn)的情況進行自我鑒定和自我聲明。 在沒有建立質(zhì)量管理體系但應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)的組織中，對于服務(wù)管理體系規(guī)范的符合性不能成為其符合質(zhì)量管理體系要求的證據(jù)。然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。注1.：接觸過程是連續(xù)的和不能中斷的，既是服務(wù)提供的起點和終點，又貫穿于服務(wù)提供的全過程。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，簡稱無人接觸點。 接觸面truch face由眾多的接觸點和接觸線共同構(gòu)成的一個連續(xù)性的接觸平面或曲面。注1：過程和過程的結(jié)果是同時發(fā)生和同步進行的。但有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。 服務(wù)質(zhì)量service quality一組同時或先后發(fā)生在組織與顧客的接觸過程中的服務(wù)特性逐個滿足顧客要求的程度。顧客成本通常由顧客在服務(wù)提供過程中付出的時間、體力、精力、資金等因素構(gòu)成。在一個信任的組織接受服務(wù)和在一個不信任的組織接受服務(wù)，顧客的主觀感受是不一樣的。注2：顧客潛在的需求和期望通常表現(xiàn)為有關(guān)法律法規(guī)的要求、約定成俗的社會責(zé)任和行為規(guī)范以及超越顧客期望值的要求等。注2：后來形成的主觀感受可能在顧客心理上對以前形成的主觀感受產(chǎn)生某種肯定或否定的驗證作用。 服務(wù)管理體系service management systems以持續(xù)顧客滿意為目標(biāo)的、指揮和控制組織與顧客的接觸過程的管理體系。 服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu) 組織應(yīng)把服務(wù)管理體系識別為由服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)的測量、分析和改進等四個關(guān)鍵方面所構(gòu)成的內(nèi)部循環(huán)過程，并把這個內(nèi)部循環(huán)過程的每一個方面識別為組織與顧客的接觸過程的一個重要組成部分。服務(wù)管理職責(zé) 服務(wù)測量分析改進 服務(wù)資源管理 與顧客接觸服務(wù)實現(xiàn)注： 代表運行線， 　　代表控制線。最高管理者應(yīng)當(dāng)把自己的領(lǐng)導(dǎo)作用和表率作用結(jié)合在一起。所規(guī)定的職責(zé)與權(quán)限應(yīng)與服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)保持一致。 服務(wù)管理評審 最高管理者應(yīng)按照組織與顧客接觸過程的時間規(guī)律和策劃的要求定期組織對服務(wù)管理體系的評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 服務(wù)管理評審應(yīng)輸入以下信息：a) 有關(guān)法律法規(guī)及政府有關(guān)政策和市場環(huán)境的變化；b) 上述變化對組織與顧客接觸過程的影響；c) 組織與顧客接觸過程的各種反饋信息，包括顧客投訴；d) 服務(wù)提供的業(yè)績及符合性；e) 預(yù)防和糾正措施的狀況；f) 改進建議。組織應(yīng)提供形成文件的程序，并確保：a) 確定與顧客接觸所需要的各類人員的能力，并采取激勵措施使各類人員的能力得到充分發(fā)揮；b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以提高各類人員滿足組織與顧客接觸過程要求的能力；c) 確保教育員工認識到在組織與顧客接觸過程中的相關(guān)性和重要性，以及如何為此做出貢獻；d) 評價上述措施的有效性并持續(xù)改進；e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。外部人員指外包過程涉及的人員。注：服務(wù)場所指由接觸點、接觸線、接觸面所構(gòu)成的建筑或自然空間。注：服務(wù)設(shè)施指為提供服務(wù)而采購或制作的具有較長耐用性的有形產(chǎn)品。如工具、用品、能源、原材料等。 與顧客接觸的過程組織應(yīng)通過服務(wù)策劃識別和規(guī)定與顧客接觸的過程。 顧客要求的識別和確定組織應(yīng)提供形成文件的程序并確保在服務(wù)提供開始之前識別和確定顧客要求。 顧客要求的確定a) 顧客要求確定之前，組織應(yīng)對顧客要求進行評審和確認并保持記錄，確保：——顧客要求及滿足要求的服務(wù)特性得到規(guī)定；——組織有能力提供滿足要求的服務(wù)特性；——對顧客在接觸過程中持續(xù)產(chǎn)生和不斷變化的要求有所準(zhǔn)備。 顧客溝通組織應(yīng)在識別和確定顧客要求的過程中與顧客進行溝通并保持記錄： a）提供有關(guān)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的信息； b) 使顧客了解已經(jīng)提供或?qū)⒁峁┑姆?wù)； c）對需要在服務(wù)作業(yè)中提供合作的顧客進行必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)；d) 與顧客建立良好的認知、信任和協(xié)調(diào)關(guān)系；e）與顧客隨時保持暢通的聯(lián)絡(luò)；f）征求顧客對問詢、合同或訂單的處理包括對其修改并取得共識。服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括組織與顧客接觸時做什么的要求。 組織應(yīng)對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范進行評審。參加驗證的人員包括受驗證影響的相關(guān)部門的代表和組織外部的代表。審議應(yīng)保持記錄。 服務(wù)提供過程的控制 組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保服務(wù)提供過程隨時處于受控狀態(tài)。其受控條件包括：a) 經(jīng)過檢驗和測試，符合被使用的要求；b) 有專人負責(zé)維護和保養(yǎng)，處于良好的使用狀態(tài)；c) 發(fā)現(xiàn)故障或損壞時迅速維修或替換，不影響正常使用；d) 其使用是否符合要求同時受到顧客與組織的監(jiān)視和測量并保持記錄。其受控條件包括： a) 外包組織的資質(zhì)和能力的鑒定及驗證； b）外包組織已建立與本組織相適應(yīng)的服務(wù)管理體系，并確保其有效運行； c) 外包組織與顧客的接觸過程同時受到顧客和本組織的監(jiān)視和測量并保持記錄。 特殊過程的確認當(dāng)服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要對任何這樣的過程實施確認。 顧客財產(chǎn)組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護在服務(wù)提供過程被其接觸到的顧客財產(chǎn)。 監(jiān)視和測量 組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保采取適當(dāng)?shù)姆椒▽M織與顧客的接觸過程進行監(jiān)視和測量并保持記錄。 數(shù)據(jù)的收集與分析組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保采取必要的措施收集與分析來自組織與顧客接觸過程的重要數(shù)據(jù)，并保持記錄。為此，應(yīng)授予相關(guān)部門及人員必要的權(quán)限，并提前做好人力資源及物質(zhì)資源的必要準(zhǔn)備。組織應(yīng)把發(fā)現(xiàn)潛在不合格服務(wù)作為全體成員的職責(zé)，為此建立激勵機制并實行有效控制?！》?wù)管理體系文件　總則組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要形成服務(wù)管理體系文件，其內(nèi)容應(yīng)包括：a) 形成文件的服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)；b) 服務(wù)手冊；c) 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范；d) 組織為確保服務(wù)管理的有效策劃、運行和控制所需的文件；e) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。組織應(yīng)規(guī)定記錄的種類和內(nèi)容。 服務(wù)管理體系概要 與質(zhì)量管理體系的關(guān)系服務(wù)管理體系是質(zhì)量管理體系對服務(wù)要求的補充和豐富，是以質(zhì)量管理體系做為其理論框架的一種管理體系。這些要求不僅適用于質(zhì)量管理體系，而且同樣適用于服務(wù)管理體系。它并不需要識別有形產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別。而這兩種不