客戶服務(wù)管理知識(shí)解析-wenkub
2023-07-09 22:53:59 本頁(yè)面
【正文】 對(duì)客戶外部溝通服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距2管理層對(duì)于客戶期望的感知第三單元 服務(wù)人員的管理技巧l 服務(wù)接觸中的三個(gè)角色服務(wù)組織效率與滿意度效率與自主權(quán)服務(wù)代表客戶l 三個(gè)角色的控制協(xié)調(diào)178。 服務(wù)導(dǎo)向型 服務(wù)流程的自動(dòng)化178。 設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙178。 衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性l 服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)客戶到達(dá)客戶離開質(zhì)量評(píng)估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測(cè)量服務(wù)過(guò)程:客戶參與服務(wù)接觸服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)投入服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督控制過(guò)程營(yíng)銷職能:客戶互動(dòng)需求控制計(jì)劃供應(yīng)改變需求服務(wù)需求:感知需求需求波動(dòng)人員管理:授權(quán) 態(tài)度培訓(xùn) 績(jī)效選擇基礎(chǔ)廣告溝通服務(wù)構(gòu)成:硬件設(shè)施 輔助用品顯性服務(wù) 隱性服務(wù)l 如何獲取服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)178。 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生178。 根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對(duì)應(yīng)的服務(wù)舉措。 客戶信息l 案例分析：蘇第斯醫(yī)院178。 能力規(guī)劃 178。 隱性服務(wù)l 服務(wù)管理的八大要素178。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力l 客戶服務(wù)的構(gòu)成178。 海量投訴的壓力178。 服務(wù)熱情的提升178。 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的? l 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)178。第一單元 客戶服務(wù)管理的認(rèn)知
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