服務(wù)管理知識(shí)大全57(文件)
【正文】 標(biāo)記處數(shù)更改文件號(hào)簽字日期服務(wù)管理程序流程圖Y售前售中售后開(kāi)始發(fā)放宣傳信息收集客戶相關(guān)信息建立客戶檔案總結(jié)報(bào)告?zhèn)鬟f信息至相關(guān)部門(mén)接受客戶的要求并登記分析整理是否需反饋相關(guān)部門(mén)處理分析處理填寫(xiě)信息反饋表采取相應(yīng)措施傳遞至相關(guān)部門(mén)接受客戶投訴/反饋填寫(xiě)信息反饋表傳遞反饋信息至相關(guān)部門(mén)處理投訴信息分析問(wèn)題原因采取糾正措施跟蹤驗(yàn)證收集、匯總處理資料記錄結(jié)果回復(fù)客戶提交管理評(píng)審統(tǒng)計(jì)有關(guān)反饋信息息考慮要點(diǎn)：上述措施均按客戶要求的方式予以回復(fù)不做處理回復(fù)客戶 N Y 。營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)報(bào)告銷(xiāo)售/質(zhì)量部，每年進(jìn)行匯總。銷(xiāo)售部、技術(shù)部等有關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析處理，必要時(shí)制定糾正和預(yù)防措施。a) 銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員應(yīng)了解產(chǎn)品，如失效的表現(xiàn)及失效原因；b) 服務(wù)人員通過(guò)用戶訪問(wèn)（包括維修站、車(chē)主等）定期市場(chǎng)調(diào)查故障件、保修件的故障發(fā)生頻次、時(shí)間、失效形式等信息進(jìn)行分析評(píng)定相關(guān)信息和可靠性數(shù)據(jù)結(jié)合客戶滿意度評(píng)價(jià)
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