【正文】 會(huì)不滿(mǎn)，而大多數(shù)時(shí)候客戶(hù)是把不滿(mǎn)埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。　　如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。練習(xí)　?。?、 你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿(mǎn)自信？你的聲音是否充滿(mǎn)活力與熱情？你說(shuō)話(huà)時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說(shuō)話(huà)時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說(shuō)話(huà)的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話(huà)時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？你說(shuō)話(huà)時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？　　　　　　　客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)情景一　　　　不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！鼻榫叭　　　〔灰f(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。１、 許多客戶(hù)聽(tīng)到“我盡可能……”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶(hù)需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。　　　伙計(jì)，你一定是瘋了。范例　　　　3F法：客戶(hù)的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤”這句話(huà)也同樣?！笔裁磿r(shí)候使用“你能……嗎？”當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天拿到材料。該方法就起到了這一作用。２、 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn)“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。２、 感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。６、 打擾或給客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。當(dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。也不要繞著彎想從別處打聽(tīng)他的年齡。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)??！∽诮绦叛龊驼我?jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言。就這一眼，滿(mǎn)園子里便鴉雀無(wú)聲，比皇帝出來(lái)還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽(tīng)得見(jiàn)響。面部表情身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳――身體的全部?！☆^部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思?！☆^一擺，顯然是表示快走之意。４、 揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任?！薄×挚系脑?huà)說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話(huà)”　在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。４、 嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說(shuō)話(huà)。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。如等待登機(jī)、等候拔牙、見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。７、 眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。２、 忌泛濫。其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲”１、 第一步，要注意觀(guān)察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。２、 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。３、 忌卑俗。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線(xiàn)服務(wù)人員呢？首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌”１、 忌雜亂。９、 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。５、 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。２、 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情?，F(xiàn)代游客到了國(guó)外，也大都用手勢(shì)問(wèn)題或致意。６、 嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。２、 嘴唇半開(kāi)，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開(kāi)就表示驚駭。　眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相。６、 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。２、 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。　頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。詩(shī)人徐志摩曾專(zhuān)門(mén)寫(xiě)詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺(jué)得她看見(jiàn)自己了。不能問(wèn)別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。若是向異性打聽(tīng)，更不恰當(dāng)。1當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。８、 當(dāng)客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。４、 不能立即接待客戶(hù)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。他人的原因如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏(yíng)得更深入的合作。比如，“要想省錢(qián)……”或者“下面是問(wèn)題的答案”?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。明確地說(shuō)，你可以在下列情況下說(shuō)“你可以……”。２、 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：“你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？”３、 使用“你可以……”會(huì)令胸的工作更容易。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒(méi)有得到，為了減少這類(lèi)問(wèn)題，你可以說(shuō)：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？